Du är här:
Hantera varningar för övervakning av agenters hälsa
Konfigurera en varning för att bevaka ett mått för en specifik agent. Du får ett e-postmeddelande om prestandadata överskrider en varningströskel.
Skapa en varning
Skapa en varning för att få e-postmeddelanden när en prestandadata överskrider en varningströskel.
-
Klicka på Skapa varning.
-
Välj det mått du vill bevaka.
Mått sorteras efter agenttyp. Välj ett tillgängligt standardmått eller ett eget mått.
- Välj den agent du vill bevaka.
-
Om tillgängligt, välj Vid eller Över eller Vid eller Under.
För vissa mått, som Felfrekvens, sker operatorval automatiskt.
-
Ange ett tröskelvärde för det valda måttet.
Tröskelvärdet representerar det valda måttet: kvantitet (till exempel Unika sessioner), tidsperiod (till exempel Agentinteraktionslatens) eller procent (till exempel Omflyttningshastighet). Se "Rekommenderade metoder för att avgöra varningströsklar" i denna artikel för förslag.
- Spara ditt arbete.
För de flesta mått utvärderar systemet varningar var 10:e minut baserat på de senaste 15 minuternas data. För Varaktighet för felfrekvens och agentinteraktion utvärderar systemet varningar varje minut baserat på de senaste 15 minuternas data. Efter att en notis har skickats pausar systemet notiser för samma varning i 30 minuter.
Redigera en varning
Ändra det tröskelvärde som utlöser en varning.
- På fliken Varningar, hitta den varning du vill redigera.
-
Välj Redigera från rullmenyn.
Du kan inte ändra varningens mått eller agentval. Skapa en varning istället.
- Om tillgängligt, ändra valet Vid eller Över/Under.
- Ändra tröskelvärdet.
- Spara ditt arbete.
Framtida notiser utlöses baserat på den reviderade tröskeln.
Ta bort en varning
Ta bort en varning för att stoppa framtida notiser och ta bort befintliga associerade notiser. Att ta bort en varning tar bort den permanent.
- På fliken Varningar, hitta den varning du vill ta bort.
- Välj Ta bort från rullmenyn.
- Klicka på Ta bort för att bekräfta.
Rekommenderade metoder för att avgöra varningströsklar
För att avgöra optimala varningströsklar, se historiska data kombinerat med verksamhetsdefinierade acceptabla gränser.
Steg 1: Analysera historiska data.
För det mått som du vill skapa en varning för, hämta minst 30 dagars historik. Detta fönster är tillräckligt för att du ska förstå det normala intervallet och identifiera avvikelser.
Exempel: Agentinteraktionens varaktighet (sekunder) under de senaste 30 dagarna varierade mellan 1,75 och 6,24 sekunder.
Steg 2: Definiera vad som är acceptabelt.
Historiska data berättar inte var gränsen ska dras. Det är ett affärsbeslut. Diskutera med intressenter för att komma överens om en acceptabel användarupplevelse.
Exempel: Är en svarstid på 5 sekunder acceptabel för användare, eller börjar det kännas som att konversationen stannar upp?
Steg 3: Kombinera båda datapunkterna för att uppskatta tröskeln.
Överlägg målet acceptabelt svar ovanpå det historiska intervallet:
Exempel:
- Historiskt intervall: 1,75 sekunder - 6,24 sekunder
- Taket för godtagbar verksamhet: ~5 sekunder (längre än så börjar användare känna sig frånkopplade från konversationen)
Steg 4: Bestäm värdet för tröskelnivån.
Exempel: Ange varningströskeln till 5 sekunder, vid eller över detta värde, för att utlösa en notis. Efter 5 sekunder börjar användare uppfatta agenten som ej responsiv mitt i konversationen. En betydande fördröjning blir ett verkligt UX-problem snarare än en normal varians.
Steg 5: Konfigurera varningen.
Exempel:
- Mått: Agentinteraktionens varaktighet (sek)
- Agent: Car_Rental_Service_Agent .
- Villkor: Vid eller över 5
- Utvärdering: Varningar utvärderas varje minut baserat på de senaste 15 minuternas data.
- Notiskylning: När varningsnotisen har skickats pausar systemet överflödiga varningsnotiser i 30 minuter.
- Leverans: E-postmeddelande.
