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管理客服人员健康监控的提醒
设置警报，以监控特定客服人员的度量。当性能数据超过警报阈值时，您会收到一封电子邮件通知。
创建警报
创建警报，以便在性能数据违反警报阈值时收到电子邮件通知。
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单击创建警报。
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选择要监控的度量。
度量按客服人员类型排序。选择可用的标准度量或自定义度量。
- 选择要监控的客服人员。
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如果可用，选择At 或 Above 或 At 或 below。
对于一些度量，例如错误率，运算符选择会自动发生。
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为选定度量指定阈值。
阈值表示选定度量：数量（例如，唯一会话）、时间段（例如，客服人员交互延迟）或百分比（例如，升级率）。有关建议，请查看本文中的“确定警报阈值的最佳实践”。
- 保存操作。
对于大多数度量，系统会根据前 15 分钟的数据每 10 分钟评估一次警报。对于错误率和客服人员交互持续时间，系统会根据前 15 分钟的数据评估每分钟的提醒。发送通知后，系统会将同一提醒的通知暂停 30 分钟。
编辑提醒
更改触发警报的阈值。
- 在“提醒”选项卡上，找到要编辑的提醒。
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从下拉菜单中选择编辑。
您无法更改提醒的度量或客服人员选择。请改为创建警报。
- 如果可用，更改“等于”或“高于/低于”选择。
- 更改阈值。
- 保存操作。
未来的通知会根据修订的阈值触发。
确定警报阈值的最佳实践
要确定最佳警报阈值，请参考历史数据和业务定义的可接受限制相结合。
步骤 1：分析历史数据。
对于要创建提醒的度量，提取至少 30 天的历史。此窗口足以让您了解正常范围并识别异常。
示例：过去 30 天的客服人员交互持续时间（秒）从 1.75 到 6.24 秒。
步骤 2：定义可接受的内容。
历史数据本身并不会告诉您在哪里划线。这是一个业务决策。与利益相关者讨论，以商定可接受的用户体验。
示例：用户是否可以接受 5 秒的响应时间，或者是否开始觉得对话停滞不前？
步骤 3：合并两个数据点以估计阈值。
将可接受响应目标叠加到历史范围之上：
示例：
- 历史范围：1.75 秒 - 6.24 秒
- 业务可接受的上限：~5 秒（超过此时间，用户会开始感到与对话断开连接）
步骤 4：决定阈值级别的值。
示例：将警报阈值设置为 5 秒（等于或高于此值），以触发通知。超过 5 秒后，用户开始将客服人员视为无响应的中间对话。显著延迟成为真正的 UX 问题，而不是正常差异。
步骤 5：配置提醒。
示例：
- 指标：客服人员交互持续时间（秒）
- 客服人员：Car_Rental_Service_Agent
- 条件：等于或大于 5
- 评估：根据前 15 分钟的数据，每分钟评估一次提醒。
- 通知冷却：发送提醒通知后，系统会将冗余提醒通知暂停 30 分钟。
- 交付：电子邮件通知。
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