多客服人员编排 (Beta)

多客服人员解决方案

适用于 Agentforce 的多客服人员编排是一个互操作性框架，可用于扩展客服人员的功能。在此框架中，编配员客服人员与用户通信。根据连接的子代理的描述和代理路由器中的任何说明，它使用子代理分类将请求（不是对话）路由到连接的子代理。它在整个切换过程中保留上下文，并在到达用户之前综合连接的子客服人员的响应。通过多客服人员编排，企业可以通过共享上下文跨渠道部署单个客服人员，而不会造成客户冲突。

也许您已经建立了一个出色的客户服务代理，现在您的团队想要添加一个现场服务用例。或者，您已经在不同的业务部门运行三个客服人员，业务要求他们相互交谈。或者，您正在查看一个指令块，该指令块已经增长到可以覆盖六个不同的域，您不确定路由为什么总是中断。无论触发什么，您都遇到了相同的问题。有时，一个客服人员是不够的。

Orchestrator 客服人员和连接的子客服人员

如果您的客服人员管理任务并将其委派给其他连接的子客服人员，则称为编配员客服人员。编配员客服人员可以将对话路由到子客服人员和连接的子客服人员的任意组合，以完成工作。您可以将编配员客服人员视为与用户交互的单一“前门”。它还在后台协调努力，将工作委派给各种“后门”连接的子客服人员，并将结果传达给用户。

连接的子客服人员是 Salesforce 组织中完全独立的客服人员，编配员客服人员可以像子客服人员一样使用。了解连接的子代理与从资产库添加的标准子代理有何不同非常重要：

• 子代理是本地化组件，仅包含主代理可以使用的指令（控制逻辑和推理）和操作（工具）。
• 连接的子客服人员代表具有自己独特专业知识和身份的完整独立客服人员。连接的子代理包含一个或多个自己的子代理。连接的子代理是模块化的，代表他们自己的域，并且非常适合在许多多代理解决方案中重用。

总之，分配给编配员的内部子客服人员和外部连接的子客服人员的组合定义了客服人员可以处理的全部功能。

在编配器客服人员的上下文中，参考客服人员是连接的子客服人员所基于的客服人员。当您添加连接的子代理时，它包含参考代理的设置（例如描述），您可以覆盖这些设置来自定义其行为。

计划客服人员对客服人员解决方案

以下是一些提示，可让您开始设计在适用于 Agentforce 的多客服人员编排中使用的客服人员。

• 为了确定性和一致的行为，将连接的子代理基于唯一和不同的代理。例如，授权退货、发送发货标签和退款购买代表三个独立的操作，不同的连接的子客服人员可以执行。
• 考虑模块化和重用。专业客服人员可以代表不同的业务域，它们必须跨组织边界进行交互（例如，销售、人力资源和财务），以实现共同的目标。当设计用于重用时，专门的客服人员可以跨许多多客服人员解决方案完成工作。
• 创建用于连接的子客服人员的描述（说明）。Orchestrator 客服人员和客服人员路由器依赖描述来确定何时路由到连接的子客服人员。描述模糊，或与其他子代理或连接的子代理重叠，可能会导致行为不一致。
• 在从编配器客服人员连接到客服人员之前，请单独测试客服人员。验证其说明和推理操作，以及连接子代理包含的任何客服人员操作，包括基础流、提示模板或其他参考操作。单元测试有助于您单独找到并解决问题，这样您在与其他解决方案组件结合测试时更有信心。

注意事项和限制 (Beta)

查看适用于 Agentforce 的多客服人员编排 (Beta) 的这些注意事项和限制。

• 您可以在单个 Salesforce 组织中将客服人员作为子客服人员连接。目前，跨多个 Salesforce 组织的 Agentforce 客服人员或外部非 Agentforce 客服人员不支持多客服人员编排。
• 您可以对编配员客服人员和连接的子客服人员使用以下客服人员类型组合：
  • 具有 ASA 连接的子客服人员的 ASA 编配员客服人员
  • AEA 编配员客服人员与 AEA 连接的子客服人员
  • 具有 ASA 连接的子客服人员的 AEA 编配员客服人员
• Beta 版本不支持这些客服人员类型和组合：
  • 具有 AEA 连接的子客服人员的 ASA 编配员客服人员
  • 基于文件的客服人员（例如，SDR 或 Analytics）
• 仅将活动客服人员连接到编配员客服人员。请勿选择无效客服人员。
• 只有编配员客服人员才能升级为人员。连接的子客服人员无法升级为人员。
• 编配员客服人员支持一个级别的委派。连接的子客服人员不能委派给其他客服人员。
• 编配员客服人员可以支持多个连接的客服人员。我们建议每个编配员客服人员不要超过 7 个连接的子客服人员。连接的客服人员最多可以有 5 个子客服人员。
• 多客服人员解决方案的延迟通常高于单客服人员解决方案。内在因素包括协调开销和更高的 LLM 调用频率（例如，用于合成响应）。
• 编配员客服人员的超时限制为 120 秒。超时包括编配员客服人员执行专门工作所花费的时间，例如委派给连接的子客服人员并综合结果。连接的子客服人员超时为 30 秒。编配员客服人员会合成超时错误。
• 支持用户级身份验证。AEA 客服人员之间的编排是代表登录用户进行的，因此用户必须事先登录。对于 ASA 客服人员，未经身份验证的来宾用户也可以访问他们。
• 对于 Beta 版本，我们仅支持必须映射的上下文变量（而非自定义变量）。仅支持单向映射：从编配器客服人员到连接的子客服人员。
• 您只能在脚本视图中配置变量映射，而不能在画布视图中。
• 转换选项不适用于将确定性添加到客服人员路由器。您可以使用其他选项，例如 If/Else（条件）。在这种情况下，在 If 条件下指定invoke，展开 Actions（操作），然后滚动选择要调用的连接的子代理。
• 对于未参与适用于 Agentforce 的多客服人员编排（试点）计划的客户，在使用具有适用于 Agentforce 的多客服人员编排 (Beta) 的客服人员之前：
  • 如果使用新的客服人员生成器构建客服人员，请创建并激活新版本。
  • 如果使用原有 Agentforce Builder 构建客服人员，请将其升级到新的客服人员生成器。请参阅将客服人员从原有生成器升级到新生成器。