Déploiement de votre agent dans des canaux

Examinez les concepts clés de déploiement d'agents dans des canaux.

Connexions et formats de réponse adaptatifs

Une connexion inclut des formats de réponse adaptatifs qui aident votre agent à structurer les réponses et à diffuser des contenus multimédias, tels que des images, des boutons, des liens et des vidéos. Il inclut également des paramètres et des flux Omni-Channel qui facilitent l'acheminement des conversations vers et depuis un agent.

Les connexions aident à adapter le développement des agents et à réduire les configurations répétitives en vous permettant d'élaborer un agent une seule fois et de l'ajouter aisément à plusieurs canaux dans Agentforce Builder. Ils aident également l'agent à rendre l'expérience des clients et des employés plus dynamique, spécifique au canal et cohérente. Une façon de concevoir les connexions est de considérer comment les personnes agissent dans différents contextes. Les personnes adaptent leurs méthodes de communication pour les adapter aux règles, aux étiquettes et aux contraintes uniques de chaque paramètre. Par exemple, vous utilisez un texte et un ton décontracté dans Slack, mais utilisez un son et un ton formel dans les appels téléphoniques. Chaque modèle d'agent prend en charge des connexions spécifiques et vous pouvez connecter l'agent aux canaux associés à ces connexions.

Lorsqu'un utilisateur interagit avec votre agent sur un canal connecté, il identifie la connexion associée à l'expérience. L'agent adapte son raisonnement en fonction des instructions en arrière-plan associées à la connexion, classe l'énoncé de l'utilisateur dans la rubrique la plus pertinente et lance une ou plusieurs actions. Avant d'envoyer une réponse, l'agent détermine le format de réponse adaptatif avec lequel la structurer, le cas échéant. Pour sélectionner un format de réponse adaptatif, l'agent prend en compte les formats disponibles, la sortie de l'action et le message de l'agent qui l'accompagne. Il prend en compte les formats de réponse adaptatifs disponibles avec la connexion et la sortie d'action avec son message d'accompagnement.

Par exemple, supposons qu'un client envoie un message à un agent de service Agenforce (ASA) sur un canal Facebook Messenger avancé. L'ASA a la connexion Messagerie, qui est associée à tous les canaux de messagerie avancés et inclut des formats de réponse adaptatifs mappés avec des composants de messagerie. La connexion Messagerie envoie des instructions au moteur de raisonnement qui aident l'ASA à raisonner et à répondre sur un canal Facebook Messenger avancé. L'agent classe l'énoncé de l'utilisateur dans une rubrique et lance une action. Il structure ensuite la réponse avec le format de réponse adaptatif Réponse de lien enrichi et envoie la réponse sur Facebook Messenger.

Pour plus d'informations, consultez Configuration de connexions dans le Générateur hérité.

Canaux

Les canaux sont les plates-formes de messagerie, les applications et les interfaces vers lesquelles vous pouvez déployer un agent. Les canaux comprennent le panneau Agentforce dans Lightning Experience, l'application mobile Salesforce, Slack, les plates-formes de messagerie et la messagerie. La prise en charge du canal varie selon le type d'agent. Certains types d'agent et modèles sont disponibles pour votre force de travail, et vous pouvez en ajouter d'autres à vos canaux d'échange avec les clients.

Flux Omni-Channel

Les flux Omni-Channel facilitent l'acheminement des conversations des agents. Ces flux utilisent l'action Acheminer les travaux pour acheminer les conversations et leurs enregistrements associés, tels que les enregistrements de session de messagerie et d'e-mail. Les agents qui se connectent à une messagerie ou à un e-mail ont au moins un flux Omni-Channel entrant et sortant.

Lorsqu'un client interagit avec un agent sur un canal, un enregistrement associé à la conversation est créé. Ensuite, un flux Omni-Channel entrant achemine l'enregistrement depuis le canal client vers un agent. Par exemple, lorsqu'un client envoie un message sur WhatsApp, un flux Omni-Channel entrant achemine la conversation depuis WhatsApp vers un agent de service Agentforce. Vous pouvez connecter votre agent à plusieurs flux entrants, mais chaque flux entrant peut être connecté à un seul agent.

Les agents utilisent un flux Omni-Channel sortant pour acheminer les conversations vers une autre destination, par exemple un agent de service, une file d'attente ou un autre agent. Vous pouvez personnaliser un flux Omni-Channel sortant pour l'adapter à vos besoins métiers. Par exemple, si vous avez plusieurs destinations qui excellent chacune dans un cas d'utilisation différent, vous pouvez ajouter au flux un élément Décision qui achemine la conversation vers la destination la plus pertinente. Vous pouvez connecter votre agent à plusieurs flux sortants, et chaque flux sortant peut être connecté à plusieurs destinations.

Pour plus d'informations sur les flux Omni-Channel, consultez Acheminement du travail avec Omni-Channel.

Escalade

Lorsqu'un client ou un employé souhaite discuter avec une personne ou que la conversation devient complexe ou confidentielle, l'agent lance la rubrique Escalade. Pour certains canaux, la rubrique transfère la conversation vers une autre destination en utilisant le flux Omni-Channel sortant de l'agent. L'historique des conversations, y compris les messages et les informations recueillies, est également transféré vers la destination suivante. Vous pouvez personnaliser la rubrique Escalade en ajoutant des instructions spécifiques et des actions de l'agent. Vous pouvez par exemple personnaliser la rubrique Annulation afin de créer une requête lorsque le transfert de la conversation échoue ou n'est pas pris en charge pour votre canal. Vous pouvez également personnaliser le message que l'agent envoie avant qu'il transfère une conversation.

Pour plus d'informations sur la rubrique Escalade, consultez Transfert de conversations depuis un agent avec un flux Omni-Channel.

• Exploration des connexions standard et des formats de réponse adaptative
  Découvrez les connexions des agents et les formats de réponse adaptatifs que Salesforce fournit prêts à l'emploi dans notre bibliothèque de références complète.
• Configuration de connexions dans Agentforce Builder
  Pour commencer à déployer votre agent dans des canaux, ajoutez-lui des connexions. Chaque connexion inclut des instructions en arrière-plan qui aident un agent à raisonner et à répondre pour un ou plusieurs canaux. Chaque connexion contient des formats de réponse adaptatifs qui aident votre agent à structurer les réponses et à diffuser des contenus multimédias, tels que des images, des boutons, des liens et des vidéos. Vous trouverez dans vos paramètres de connexion des formats de réponse adaptatifs et d'autres paramètres, notamment les flux Omni-Channel qui acheminent les conversations vers et depuis un agent.
• Configuration de connexions dans le Générateur hérité
  Pour commencer à déployer votre agent dans des canaux, configurez des connexions. Chaque connexion inclut des instructions en arrière-plan qui aident un agent à raisonner et à répondre pour un ou plusieurs canaux. Chaque connexion contient des formats de réponse adaptatifs qui aident votre agent à structurer les réponses et à diffuser des contenus multimédias, tels que des images, des boutons, des liens et des vidéos. Vous trouverez dans vos paramètres de connexion des formats de réponse adaptatifs et d'autres paramètres, notamment les flux Omni-Channel qui acheminent les conversations vers et depuis un agent.
• Connexion d'un agent à Lightning Experience et Mobile
  Le déploiement des agents Employés Agentforce vers Lightning Experience et l'application mobile Salesforce est aussi simple que l'activation de votre agent.
• Connexion d'un agent à Slack
  Collaborez avec les agents Employés Agentforce au même endroit où votre équipe collabore. Ajoutez la connexion Slack à votre agent, puis terminez la configuration de l'agent dans Slack.
• Connexion d'un agent à Messagerie
  Acheminez les conversations vers vos agents Agentforce Service et Agentforce Employé avec des canaux de messagerie, notamment Chat avancé et d'autres canaux de messagerie avancés. Apprenez à utiliser des variables de contexte, plusieurs langues et des indicateurs de processus dans des canaux de messagerie.
• Connexion d'un agent à la messagerie dans le Générateur hérité
  Les agents Agentforce Service peuvent répondre de façon autonome aux demandes par e-mail des clients. Par exemple, si un client vous envoie un e-mail pour vous demander quand son colis arrivera, votre agent peut lui répondre avec la date de livraison estimée et le numéro de suivi. Les réponses par e-mail sont ancrées dans vos bibliothèques de données Agentforce.
• Connexion d'un agent de service à la téléphonie partenaire dans le Générateur hérité
  Acheminez les conversations vocales vers vos agents Agentforce Service. Apprenez à créer une connexion téléphonique avec votre système de téléphonie partenaire, à configurer les paramètres du mode vocal et à acheminer les appels vers votre agent.
• Transfert de conversations depuis un agent avec un flux Omni-Channel
  Lorsqu'un agent rencontre des conversations qu'il ne peut pas résoudre, il utilise la rubrique Escalade pour escalader la conversation. Dans le nouveau Générateur Agentforce, vous pouvez également exécuter la rubrique Escalade en utilisant la fonction utilitaire escalade dans Agent Script. Le fonctionnement de l'escalade et du transfert diffère selon le type d'agent et le canal. Vous pouvez personnaliser l'expérience que les clients reçoivent lorsque le transfert n'est pas possible.
• Activation ou désactivation de votre agent
  Activez votre agent pour le rendre disponible à vos clients ou employés. Lorsqu'un agent est déployé dans un ou plusieurs canaux, dont le panneau Agentforce, l'activation de l'agent le rend immédiatement disponible pour vos utilisateurs.