チャネルへのエージェントのリリース

メモ 2026 年 4 月以降、エージェントトピックはサブエージェントと呼ばれるようになりました。機能に変更はありません。この移行中、ドキュメントで新しい用語と以前の用語が混在している場合があります。

エージェントをチャネルにリリースするための主要な概念を確認します。

接続と適応応答形式

接続には、エージェントが応答を構造化し、画像、ボタン、リンク、動画などのマルチメディアコンテンツを配信するのに役立つ適応型応答形式が含まれます。また、エージェントとの会話の転送に役立つ設定とオムニチャネルフローも含まれます。

接続を使用すると、エージェントを一度作成すれば Agentforce Builder で複数のチャネルに簡単に追加できるため、エージェント開発を拡張し、反復的な設定を減らすことができます。また、エージェントは顧客と従業員のエクスペリエンスをより動的でチャネル固有、一貫したものにすることができます。つながりを考える方法の 1 つは、人々がさまざまな状況でどのように行動するかを考慮することです。ユーザーは、各設定の独自のルール、エチケット、制約に合わせてコミュニケーション方法を適応させます。たとえば、Slack ではテキストとカジュアルトーンを使用し、通話では音声とフォーマルトーンを使用します。各エージェントテンプレートは特定の接続をサポートしており、その接続に関連付けられたチャネルにエージェントを接続できます。

ユーザーが接続済みチャネルでエージェントとやりとりすると、エージェントはエクスペリエンスに関連付けられた接続を識別します。エージェントは、接続に関連付けられているバックグラウンドの指示に基づいて推論を調整し、ユーザーの発言を最も関連性の高いサブエージェントに分類して、1 つ以上のアクションを起動します。応答を送信する前に、エージェントは応答を構造化する適応型応答形式を決定します (ある場合)。適応型応答形式を選択するために、エージェントは使用可能な形式、アクションの出力、および付随するエージェントメッセージを考慮します。接続で使用できる適応型応答形式と、付随するメッセージを含むアクション出力が考慮されます。

たとえば、顧客が拡張Facebook MessengerチャネルでASA(Agenforceサービスエージェント)にメッセージを送信したとします。ASA にはメッセージング接続があり、これはすべての拡張メッセージングチャネルに関連付けられており、メッセージングコンポーネントに対応付けられる適応型応答形式が含まれています。メッセージング接続では、拡張 Facebook Messenger チャネルで ASA の理由付けと応答に役立つ指示が推論エンジンに送信されます。エージェントがユーザーの発言をサブエージェントに分類し、アクションを起動します。次に、リッチリンク応答適応応答形式で応答を構成し、Facebook Messenger で応答を送信します。

詳細は、「従来のビルダーでの接続の設定」を参照してください。

チャネル

チャネルは、エージェントをリリースできるメッセージングプラットフォーム、アプリケーション、およびインターフェースです。チャネルには、Lightning Experience の Agentforce パネル、Salesforce モバイル アプリケーション、Slack、メッセージング プラットフォーム、電子メールなどがあります。チャネルのサポートはエージェント種別によって異なります。一部のエージェント種別とテンプレートは従業員が使用でき、他の種別とテンプレートを顧客対応チャネルに追加できます。

オムニチャネルフロー

オムニチャネルフローを使用すると、エージェントの会話を簡単に転送できます。これらのフローでは、[作業を転送] アクションを使用して、会話とそれに関連付けられたレコード (メッセージングセッションやメールレコードなど) を転送します。メッセージングまたはメールに接続するエージェントには、少なくとも 1 つの受信および送信オムニチャネルフローがあります。

顧客がチャネルでエージェントとやりとりすると、会話に関連付けられたレコードが作成されます。次に、受信オムニチャネルフローによって、レコードが顧客チャネルからエージェントに転送されます。たとえば、顧客が WhatsApp でメッセージを送信すると、受信オムニチャネル フローによって会話が WhatsApp から Agentforce サービスエージェントに転送されます。エージェントは複数の受信フローに接続できますが、各受信フローは 1 つのエージェントにのみ接続できます。

エージェントは、送信オムニチャネルフローを使用して会話を別の送信先 (サービス担当者、キュー、別のエージェントなど) に転送します。ビジネスニーズに合わせて送信オムニチャネルフローをカスタマイズできます。たとえば、異なる使用事例でそれぞれが得意とする複数の目的地がある場合、会話を最も関連性の高い目的地に転送する決定要素をフローに追加できます。エージェントは複数の送信フローに接続でき、各送信フローは複数の送信先に接続できます。

オムニチャネルフローについての詳細は、「オムニチャネルを使用した作業の転送」を参照してください。

エスカレーション

顧客または従業員が個人とのチャットを希望している場合、または会話が複雑になったり、会話が繊細になったりすると、エージェントはエスカレーションサブエージェントを起動します。一部のチャネルでは、サブエージェントがエージェントの送信オムニチャネルフローを使用して会話を別の宛先に転送します。収集されたメッセージや情報を含む会話履歴も次の宛先に転送されます。特定の手順とエージェントアクションを追加して、エスカレーションサブエージェントをカスタマイズできます。たとえば、会話の転送に失敗した場合やチャネルでサポートされていない場合にケースを作成するようにエスカレーションサブエージェントをカスタマイズできます。会話を転送する前にエージェントが送信するメッセージをカスタマイズすることもできます。

エスカレーションサブエージェントについての詳細は、「オムニチャネルフローを使用したエージェントからの会話の転送」を参照してください。

• 標準接続と適応型応答形式の探索
  Salesforce が標準で提供するエージェント接続と適応型応答形式については、包括的なリファレンスライブラリを参照してください。
• Agentforce Builder での接続の設定
  チャネルへのエージェントのリリースを開始するには、接続を追加します。各接続には、エージェントが 1 つ以上のチャネルの推論と応答を行うのに役立つバックグラウンドの指示が含まれます。各接続には、エージェントが応答を構造化し、画像、ボタン、リンク、動画などのマルチメディアコンテンツを提供するのに役立つ適応型応答形式が含まれます。エージェントとの会話を転送するオムニチャネルフローなどの適応型応答形式やその他の設定は、接続設定にあります。
• 従来のビルダーでの接続の設定
  チャネルへのエージェントのリリースを開始するには、接続を設定します。各接続には、エージェントが 1 つ以上のチャネルの推論と応答を行うのに役立つバックグラウンドの指示が含まれます。各接続には、エージェントが応答を構造化し、画像、ボタン、リンク、動画などのマルチメディアコンテンツを提供するのに役立つ適応型応答形式が含まれます。エージェントとの会話を転送するオムニチャネルフローなどの適応型応答形式やその他の設定は、接続設定にあります。
• Lightning Experience およびモバイルへのエージェントの接続
  Agentforce 従業員エージェントを Lightning Experience および Salesforce モバイルアプリケーションに導入するのは、エージェントを有効化するのと同じくらい簡単です。
• Slack へのエージェントの接続
  チームがコラボレーションする同じ場所で Agentforce 従業員エージェントとコラボレーションします。エージェントに Slack 接続を追加して、Slack でのエージェントの設定を完了します。
• メッセージングへのエージェントの接続
  拡張チャットやその他の拡張メッセージングチャネルなどのメッセージングチャネルを使用して、会話を Agentforce サービスエージェントおよび Agentforce 従業員エージェントに転送します。メッセージングチャネルでコンテキスト変数、複数言語、プロジェクションインジケーターを使用する方法について説明します。
• 従来のビルダーでのメールへのエージェントの接続
  Agentforce サービスエージェントは、顧客の電子メール問い合わせに自律的に応答できます。たとえば、顧客が荷物の到着予定日を尋ねてきたら、エージェントは配送予定日と追跡番号で顧客に返答できます。メール応答は Agentforce データライブラリでグラウンディングされます。
• 従来のビルダーでのパートナーテレフォニーへのサービスエージェントの接続
  音声会話を Agentforce サービスエージェントに転送します。パートナーテレフォニーシステムへのテレフォニー接続を作成し、音声モードを設定し、通話をエージェントに転送する方法について説明します。
• オムニチャネルフローを使用したエージェントからの会話の転送
  エージェントが解決できない会話に遭遇すると、エスカレーションサブエージェントを使用して会話をエスカレーションします。新しい Agentforce Builder では、エージェントスクリプトのエスカレーションユーティリティ関数を使用してエスカレーションサブエージェントを実行することもできます。エスカレーションと移送のしくみは、エージェント種別とチャネルによって異なります。転送できない場合に顧客が受け取る環境をカスタマイズできます。
• エージェントの有効化または無効化
  エージェントを有効化して、顧客または従業員が使用できるようにします。エージェントが Agentforce パネルなどの 1 つ以上のチャネルにリリースされている場合、エージェントを有効化すると、すぐにユーザーが使用できるようになります。