Distribuere agenten til kanaler

Merk Fra og med april 2026 kalles agentemner nå underagenter. Det er ingen endringer i funksjonaliteten. Under denne overgangen kan du se en blanding av de nye og de tidligere termene i dokumentasjonen vår.

Se gjennom viktige konsepter for distribusjon av agenter i kanaler.

Tilkoblinger og adaptive svarformater

En tilkobling inkluderer adaptive svarformater som hjelper agenten med å strukturere svar og levere multimedieinnhold, som bilder, knapper, lenker og videoer. Den inkluderer også innstillinger og Omnikanal-flyter som hjelper til med å rute samtaler til og fra en agent.

Tilkoblinger hjelper deg å skalere agentutvikling og redusere repetitiv oppsett ved å la deg bygge en agent én gang og enkelt legge den til i flere kanaler i Agentforce Builder. De hjelper også agenten med å gjøre kunde- og ansattopplevelser mer dynamiske, kanalspesifikke og konsistente. En måte å tenke på tilkoblinger på, er å vurdere hvordan personer oppfører seg i forskjellige innstillinger. Brukere tilpasser kommunikasjonsmetodene sine slik at de er i samsvar med hver innsettings unike regler, etiketter og begrensninger. Du kan for eksempel bruke tekst og en vanlig tone i Slack, men bruke lyd og en formell tone i telefonsamtaler. Hver agentmal støtter spesifikke tilkoblinger, og du kan koble agenten til kanalene som er knyttet til disse tilkoblingene.

Når en bruker samhandler med agenten på en tilkoblet kanal, identifiserer agenten tilkoblingen som er knyttet til opplevelsen. Agenten tilpasser sin resonans basert på bakgrunnsinstruksjonene som er knyttet til tilkoblingen, klassifiserer brukerens ytring til den mest relevante underagenten, og starter én eller flere handlinger. Før du sender et svar bestemmer agenten eventuelt hvilket adaptivt svarformat det skal struktureres med. For å velge et adaptivt svarformat vurderer agenten de tilgjengelige formatene, handlingens utdata og den tilhørende agentmeldingen. Den tar hensyn til de tilpassede svarformatene som er tilgjengelig med tilkoblingen, og handlingsutdataene med den tilhørende meldingen.

La oss for eksempel si at en kunde sender en melding til en Agenforce tjenesteagent (ASA) på en forbedret Facebook Messenger-kanal. ASA har Meldinger-tilkoblingen, som er knyttet til alle forbedrede Meldinger-kanaler og inkluderer tilpassede svarformater som tilordnes meldingskomponenter. Meldingstilkoblingen sender instruksjoner til vurderingsmotoren som hjelper ASA-årsaken og svarer på en forbedret Facebook Messenger-kanal. Agenten klassifiserer brukerens ytring til en underagent og starter en handling. Deretter strukturerer den svaret med det tilpassede svarformatet Respons for rik lenke og sender svaret på Facebook Messenger.

Hvis du vil vite mer, kan du se Konfigurere tilkoblinger i den tidligere byggeren.

Kanaler

Kanaler er meldingsplattformene, appene og grensesnittene som du kan distribuere en agent til. Kanaler inkluderer Agentforce i Lightning Experience, Salesforce-mobilappen, Slack, meldingsplattformer og e-post. Kanalstøtte varierer etter agenttype. Enkelte agenttyper og -maler er tilgjengelig for arbeidsstyrken, og du kan legge til andre i de kunderettede kanalene.

Omnikanal-flyter

Omnikanal-flyter gjør det enkelt å rute agentsamtaler. Disse flytene bruker Rut arbeid-handlingen til å rute samtaler og deres tilknyttede poster, som meldingsøkter og e-postposter. Agenter som kobler til meldinger eller e-post, har minst én innkommende og utgående Omnikanal-flyt.

Når en kunde samhandler med en agent i en kanal, opprettes det en post som er knyttet til samtalen. Deretter ruter en innkommende Omnikanal-flyt posten fra kundekanalen til en agent. Når en kunde for eksempel sender en melding på WhatsApp, ruter en innkommende Omnikanal-flyt samtalen fra WhatsApp til en Agentforce tjenesteagent. Du kan koble agenten til flere innkommende flyter, men hver innkommende flyt kan bare kobles til én agent.

Agenter bruker en utgående Omnikanal-flyt til å rute samtaler til et annet mål, som en servicerepresentant, kø eller annen agent. Du kan tilpasse en utgående Omnikanal-flyt slik at den dekker forretningsbehovene dine. Hvis du for eksempel har flere mål som hver er fremragende i et annet bruksområde, kan du legge til et Beslutning-element i flyten som ruter samtalen til det mest relevante målet. Du kan koble agenten til flere utgående flyter, og hver utgående flyt kan kobles til flere mål.

Hvis du vil vite mer om Omnikanal-flyter, kan du se Rute arbeid med Omnikanal.

Escalation

Når en kunde eller ansatt ønsker å chatte med en person eller samtalen blir kompleks eller sensitiv, starter agenten underagenten Eskalering. For enkelte kanaler overfører underagenten samtalen til et annet mål ved å bruke agentens utgående Omnikanal-flyt. Samtalehistorikken, inkludert meldinger og informasjon som er samlet inn, overføres også til neste destinasjon. Du kan tilpasse Eskalering-underagenten ved å legge til spesifikke instruksjoner og agenthandlinger. Du kan for eksempel tilpasse Esclation-underagenten til å opprette en sak når overføring av samtalen mislykkes eller ikke støttes for kanalen. Du kan også tilpasse meldingen som agenten sender, før den overfører en samtale.

Hvis du vil vite mer om underagenten Eskalering, kan du se Overføre samtaler fra en agent med en Omnikanal-flyt.

• Utforske standardtilkoblinger og formater for tilpassede svar
  Lær om agenttilkoblinger og tilpassede svarformater som Salesforce tilbyr forhåndsdefinert i vårt omfattende referansebibliotek.
• Konfigurere tilkoblinger i Agentforce Builder
  For å komme i gang med å distribuere agenten til kanaler legger du til tilkoblinger til den. Hver tilkobling inkluderer bakgrunnsinstruksjoner som hjelper en agent med å avgjøre og svare for én eller flere kanaler. Hver tilkobling inneholder adaptive svarformater som hjelper agenten med å strukturere svar og levere multimedieinnhold, som bilder, knapper, lenker og videoer. Du kan finne tilpassede svarformater og andre innstillinger, inkludert Omnikanal-flyter som ruter samtaler til og fra en agent, i tilkoblingsinnstillingene dine.
• Konfigurere tilkoblinger i den tidligere byggeren
  Konfigurer tilkoblinger for å komme i gang med å distribuere agenten til kanaler. Hver tilkobling inkluderer bakgrunnsinstruksjoner som hjelper en agent med å avgjøre og svare for én eller flere kanaler. Hver tilkobling inneholder adaptive svarformater som hjelper agenten med å strukturere svar og levere multimedieinnhold, som bilder, knapper, lenker og videoer. Du kan finne tilpassede svarformater og andre innstillinger, inkludert Omnikanal-flyter som ruter samtaler til og fra en agent, i tilkoblingsinnstillingene dine.
• Koble en agent til Lightning Experience og mobil
  Distribusjon av Agentforce til Lightning Experience og Salesforce-mobilappen er like enkelt som å aktivere agenten.
• Koble en agent til Slack
  Samarbeid med Agentforce på samme sted der teamet samarbeider. Legg til Slack-tilkoblingen i agenten, og fullfør deretter konfigureringen av agenten i Slack.
• Koble en agent til Meldinger
  Rut samtaler til Agentforce Service-agentene og Agentforce med meldingskanaler, inkludert Forbedret chat og andre forbedrede meldingskanaler. Finn ut hvordan du bruker kontekstvariabler, flere språk og prognoseindikatorer i meldingskanaler.
• Koble en agent til e-post om service
  Agentforce Service-agenter kan svare på forespørsler om kunde-e-post automatisk. Hvis en kunde for eksempel sender en e-postmelding der du spør når pakken deres ankommer, kan agenten svare dem med den beregnede leveringsdatoen og sporingsnummeret. E-postsvar er basert i Agentforce.
• Velge telefonileverandør for taleaktiverte agenter
  Rut talesamtaler til dine taleaktiverte Agentforce Service-agenter. Voice-aktiverte agenter bruker Agentforce Voice-funksjoner til å levere det autonome AI-laget for kontaktsenteret. Agentforce Voice erstatter statisk, hierarkisk IVR-logikk med dynamiske, hensiktsdrevne samtaler.
• Koble en tjenesteagent til partnertelefoni
  Rut talesamtaler til Agentforce Service-agentene dine. Finn ut hvordan du oppretter en telefonikobling til partnertelefonisystemet, konfigurerer innstillinger for talesamtalemodus og ruter samtaler til agenten.
• Overføre samtaler fra en agent med en Omnikanal-flyt
  Når en agent støter på samtaler som den ikke kan løse, bruker den Eskalering-underagenten til å eskalere samtalen. I den nye Agentforce Builder kan du også kjøre Eskalering-underagent ved å bruke eskaleringsverktøyfunksjonen i Agent Script. Eskalering og overføring fungerer forskjellig avhengig av agenttypen og kanalen. Du kan tilpasse opplevelsen som kunder mottar når overføring ikke er mulig.
• Aktivere eller deaktivere en agent
  Aktiver agenten for å gjøre den tilgjengelig for kunder eller ansatte. Når en agent distribueres til én eller flere kanaler, inkludert Agentforce, gjør aktivering av agenten den umiddelbart tilgjengelig for brukerne.