Flux d'appels recommandé pour le traitement des appels

Le flux d'appels recommandé réduit le nombre d'enregistrements d'appels vocaux et connecte les enregistrements associés. Dans la mesure du possible, utilisez ce flux pour gérer les différentes étapes de l'appel.

Ce diagramme illustre les étapes ci-dessous dans un flux d'appels.

1. Tout d'abord, le système de téléphonie reçoit un appel entrant.
2. S'il est configuré, le système de téléphonie crée l'enregistrement Appel vocal initial (VC1).
   

   Conseil Pour créer un enregistrement d'appel vocal dans Salesforce, utilisez l'API d'intégration de téléphonie VoiceCalls.
3. S'il est configuré, le système de téléphonie transfère l'appel à un agent en utilisant le protocole de communication spécifié : PSTN ou SIP.
   • Si le transfert est effectué avec le RTPC :

     • Salesforce crée l'enregistrement Appel vocal de l'agent (VC2).

     • Si l'option Connecter les appels associés est activée pour Agentforce Voice, Salesforce connecte automatiquement les enregistrements VC1 et VC2. Si l'option est désactivée, les enregistrements d'appel vocal ne sont pas connectés.

   • Si le transfert est effectué avec SIP :

     • Salesforce crée l'enregistrement Appel vocal de l'agent (VC2).

     • Si l'ID de l'enregistrement d'appel vocal VC1 est transmis dans le paramètre callid de l'en-tête de l'interface utilisateur, Salesforce connecte automatiquement les enregistrements VC1 et VC2. Si le paramètre n'est pas fourni, les enregistrements d'appel vocal ne sont pas connectés.

4. Si le client raccroche, les appels VC1 et VC2 se terminent.

5. Si l'appel est escaladé depuis l'agent vers un agent de service humain, l'appel VC2 se termine et les contrôles d'appel sont renvoyés au fournisseur de téléphonie, qui utilise l'appel VC1. Une fois l'appel terminé, l'appel VC1 se termine.