Ti trovi qui:
Flusso di chiamata consigliato per la gestione delle chiamate
Il flusso di chiamata consigliato riduce al minimo il numero di record chiamata vocale e collega i record correlati. Ove possibile, utilizzare questo flusso per gestire le diverse sezioni della chiamata.
Questo diagramma illustra questi passaggi in un flusso di chiamata.
- Innanzitutto, il sistema di telefonia riceve una chiamata in entrata.
- Se configurato, il sistema di telefonia crea il record chiamata vocale iniziale (VC1).
Suggerimento Per creare un record chiamata vocale in Salesforce, utilizzare l'API di integrazione VoiceCalls Telephony. - Se configurato, il sistema di telefonia trasferisce la chiamata a un agente utilizzando il protocollo di comunicazione specificato: PSTN o SIP.
- Se il trasferimento avviene con PSTN:
-
Salesforce crea il record chiamata vocale agente (VC2).
-
Se per Agentforce Voice è abilitata l'opzione Connetti chiamate correlate, Salesforce connette automaticamente i record VC1 e VC2. Se l'opzione è disabilitata, i record delle chiamate vocali non sono connessi.
-
-
Se il trasferimento avviene con SIP:
-
Salesforce crea il record chiamata vocale agente (VC2).
-
Se l'ID del record chiamata vocale VC1 viene passato nel parametro
callidnell'intestazione dell'interfaccia utente, Salesforce connette automaticamente i record VC1 e VC2. Se il parametro non viene fornito, i record delle chiamate vocali non vengono connessi.
-
- Se il trasferimento avviene con PSTN:
-
Se il cliente riaggancia, le chiamate VC1 e VC2 terminano.
-
Se l'agente inoltra la chiamata al livello superiore a un agente dell'assistenza, la chiamata VC2 termina e i controlli della chiamata vengono ripristinati all'operatore telefonico. L'operatore telefonico utilizza la chiamata VC1. Al termine della conversazione, la chiamata VC1 termina.
-
Se la chiamata viene inoltrata dall'agente a un agente dell'assistenza, la chiamata VC2 termina e i controlli della chiamata vengono restituiti all'operatore telefonico, che utilizza la chiamata VC1. Al termine della chiamata, la chiamata VC1 termina.
