處理通話的建議通話流程

建議的通話流程會將語音通話記錄數量最小化,並連接相關記錄。如果可以的話,請使用此流程來處理通話的不同部分。

此圖說明通話流程中的這些步驟。

1. 首先,電話系統會接聽來電。
2. 若已設定,電話系統會建立「初始語音通話」記錄 (VC1)。
   

   小秘訣 若要在 Salesforce 中建立語音通話記錄,請使用 VoiceCalls 電話整合 API。
3. 若已設定,電話系統會使用指定的通訊協定將通話轉接給工作人員:PSTN 或 SIP。
   • 如果轉移發生於 PSTN:

     • Salesforce 會建立「工作人員語音通話記錄 (VC2)」。

     • 如果已針對 Agentforce Voice 啟用「連線相關通話」選項,則 Salesforce 會自動連線 VC1 和 VC2 記錄。如果停用此選項,則語音通話記錄不會連線。

   • 如果轉移發生在 SIP 中:

     • Salesforce 會建立「工作人員語音通話記錄 (VC2)」。

     • 如果將 VC1 語音通話記錄的識別碼傳遞至 UUI 標頭中的 callid 參數,則 Salesforce 會自動連線 VC1 和 VC2 記錄。如果未提供參數,則語音通話記錄不會連線。

4. 如果客戶暫停,則 VC1 與 VC2 通話會結束。

5. 如果從工作人員將通話升級至人力服務代表,則 VC2 通話會結束,且通話控制會傳回給電話服務供應商,其會使用 VC1 通話。通話結束時,VC1 通話會結束。