breadcrumbDescription
Vælg den rigtige persona for din agent
Valg af den rigtige persona for din agent formaterer, hvordan hvert opkald med dine kunder går, så det er værd at vælge med vilje i stedet for efter første indtryk.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1 Edition og Salesforce Voice-tilføjelsesprogrammer. |
En persona er den stemme, som din agent taler med. Det dækker alt, hvad der går ind i, hvordan din agent lyd, herunder dens tone, stil, alder, køn og accent.
Du vælger en persona på siden Voice-indstillinger i Agentforce. Angiv din agents standardsprog først, men: hver voice-agent er monosproget, og dens standardsprog filtrerer de personaer, der er tilgængelige for dig. Hvis du ønsker de fulde konfigurationstrin, kan du se Tilpas din agents persona.
Det at få personaen til at fungere korrekt består af tre ting:
- Kend din kontekst. Din anvendelsessituation og din målgruppe styrer konkrete valg, f.eks. taletalsfrekvens, accent og hvor meget en persona uddyber. Der er ingen enkelt bedste persona, kun den, der passer til dine kunders situationer.
- Skærm for kvalitet. Vælg en stemme, der repræsenterer dit brand og føles som en naturlig partner for dine kunder. Hold stemmen adskilt fra agentens instruktioner: ret problemer som lange introduktioner eller gentagne undskyldninger ved at justere dine instruktioner, ikke ved at ændre personaen.
- Test og finjuster. Test en persona op mod din virkelige anvendelsessituation, ikke kun en eksempellinje. Hvis standarden ikke passer, skal du finjustere en indstilling ad gangen og teste igen efter hver ændring.
Uanset hvilket valg du vælger, skal du teste personaen, før du er afhængig af den. En stemme kan lyde direkte på en enkelt eksempellinje og stadig ændres i en reel samtale med flere drejninger med pauser, afbrydelser og rettelser. Afstem altid dit valg i en fuld interaktion, ikke blot et hurtigt eksempel, før du forpligter dig til det.
Kend din kontekst
Din anvendelsessituation og målgruppe styrer disse valg. Der er ingen universelt bedste persona, kun den, der bedst passer til situationer, din anvendelsessituation og målgruppe.
| Overvej... | Vælg en persona, der... |
|---|---|
| Din anvendelsessituation er kompleks, eller din målgruppe er ukendt med dit produkt | Indstilles som standard til en moderat, ubesværet hastighed |
| Din anvendelsessituation er enkel eller transaktionel, og din målgruppe er erfaren | Standard er en hurtigere hastighed |
| De fleste af dine opkald er i et område | Matcher dette områdes accent og udtale |
| Din målgruppe strækker sig over mange områder | Bruger neutral, bredt forstået udtale og undgår regionale udtryk |
| Din anvendelsessituation er hurtig og transaktionel | Tender mod præcise svar |
| Din anvendelsessituation er kompleks eller høj-touch | Uddyber svar, når en kunde har brug for flere detaljer |
Denne tabel dækker de valgmuligheder, som din anvendelsessituation styrer direkte. Du dømmer en persons andre kvaliteter, f.eks. dens generelle karakter, og hvor godt dens tone passer til dit brand, efter øret snarere end efter regel.
En persons standardtempo og udtryksfuldhed er et udgangspunkt, ikke fast. Vælg en persona hovedsageligt for de kvaliteter, du ikke kan ændre senere, f.eks. dens accent og karakter. Du kan finjustere tempo og udtryk efterfølgende.
Dit sprogvalg påvirker også, hvilke voice-indstillinger der er tilgængelige. Engelsk understøtter alle voice-indstillinger. Understøttelse af andre sprog varierer, og nogle af dem er stadig i beta med begrænset understøttelse af avancerede indstillinger som ordbogen Udtale. Hvis du bruger et betasprog, skal du teste omhyggeligt, før du implementerer til produktion. Husk på, at hvert sprog også har sine egne standardegenskaber, f.eks. tempo og levering, så tag dit sprog med i dit personavalg. For den aktuelle liste over understøttede sprog kan du se Agentforce Voice-overvejelser.
Skærm for kvalitet
Når du auditionerer en persona, skal du lytte til, hvordan den lyder, uanset din anvendelsessituation. To kvaliteter er værd at være opmærksomme på:
- Artikulation – stemmen er tydelig og let at følge, med en accent, der føles passende, ikke overfølsom, eller flad og uforanderlig.
- Mærkejustering – tonen er indbydende og professionel og passer til dit brand, hverken for bekendt eller robotisk.
Begge er egenskaber for selve stemmen, så hvis man føler sig utilpas, er screening af en anden persona normalt løsningen. Nogle kvaliteter kommer også fra din agents instruktioner snarere end stemmen. Hvis specifikke ord, f.eks. brand- eller produktnavne, er forkert udtalt, skal du føje dem til ordbogen Udtale, når du finjusterer.
Test og finjustering
Start med at teste en persons standardindstillinger. I Voice-indstillinger skal du indtaste en eksempelmeddelelse og bruge afspilning til at høre, hvordan personaen siger det. Brug en meddelelse, som din agent ville sige, herunder ord, produktnavne og udtryk, der er almindelige i din forretning. Prøv nogle få forskellige udtryk i stedet for blot et. Jo mere realistisk eksemplet er, desto mere lærer du. En persona kan lyde fint på et demospørgsmål og stadig blive robot, når den håndterer en reel samtale med flere drejninger med pauser, rettelser og afbrydelser. Test den gennem en fuld, realistisk interaktion, før du beslutter.
Afspil vs. eksempelvisning: Kontrolen afspilning i Voice-indstillinger taler den tekst, du indtaster i meddelelsesfeltet, så du kan høre personaens stemme på dine egne eksempellinjer. Den afspiller kun denne tekst. Det kører ikke din agent. Hvis du vil høre personaen i en ægte, simuleret samtale med din agents instruktioner og underagenter i spil, skal du bruge eksempelvisning på agentniveau til at køre en fuld interaktion. Da en persona kan holde op på en enkelt linje, men ændres under reel samtaleindlæsning, skal du kontrollere det på begge måder: Brug Afspil til hurtige Voice-sammenligninger og Vis eksempel for at teste den gennem en fuld interaktion.
Hvis standarden ikke passer fuldstændigt, kan du finjustere den med disse indstillinger.
- Lighed – kontrollerer, hvor tæt den genererede tale matcher den oprindelige persona.
To yderligere værktøjer hjælper med specifikke udtale- og anerkendelsesproblemer. Brug dem kun efter test viser et reelt problem:
- Udtalelsesordbog – tilføj ord eller udtryk, der er unikke for din organisation, og som sandsynligvis bliver udtalt forkert, med en angivet udtale (CMU for engelsk, IPA for ikke-engelsk tale).
- Søgeordsforøgelse – tilføj op til 100 enkelte udtryk eller udtryk (ualmindelige ord, korrekte navne, produktnavne, branchespecifikke udtryk) for at forbedre modellens genkendelse og afskriftsnøjagtighed.
Hvis du ønsker vejledning i, hvordan du bruger disse værktøjer til at håndtere specifikke anerkendelsesudfordringer, f.eks. regionale udtalelser og pladsenavne, kan du se Guide til bedste fremgangsmåder for Agentforce Voice.
Skift en indstilling ad gangen, og test igen efter hver ændring. Denne tilgang sikrer, at du identificerer, hvad der virkelig gjorde en forskel, i stedet for at indlejre flere justeringer og miste styr på, hvad der er effektivt.
Skift til en anden persona
Hvis testen fører dig til at skifte personaer, skal du behandle den nye persona som et nyt valg i stedet for en lille justering. Når du skifter, nulstilles indstillingerne for voice-tuning automatisk til den nye persona's standarder, så enhver tilpasning, du har foretaget for den tidligere stemme, ikke overføres. Dette er efter design: en anden stemme har sin egen standardtempo, levering og artikulering. Start forfra med den samme proces: lytte til den nye persons standarder, screene den for kvalitet, teste den op mod en fuld, realistisk samtale og kun finjustere den.
