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Auswählen der richtigen Persona für Ihren Agenten
Die Auswahl der richtigen Persona für Ihren Agenten bestimmt, wie jeder Anruf mit Ihren Kunden abläuft. Daher lohnt es sich, bewusst und nicht nach dem ersten Eindruck auszuwählen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition mit Foundations oder Agentforce 1 Edition und Salesforce Voice-Add-Ons. |
Eine Persona ist die Stimme, mit der Ihr Agent spricht. Sie deckt alles ab, was zum Klang Ihres Agenten gehört, einschließlich Ton, Stil, Alter, Geschlecht und Akzent.
Sie wählen auf der Seite "Voice-Einstellungen" des Agentforce Builder eine Persona aus. Legen Sie jedoch zunächst die Standardsprache Ihres Agenten fest: Jeder Sprachagent ist einsprachig und seine Standardsprache filtert die Personas, die Ihnen zur Verfügung stehen. Die vollständigen Konfigurationsschritte finden Sie unter Anpassen der Persona Ihres Agenten.
Die Persona richtig zu machen, besteht aus drei Dingen:
- Kennen Sie Ihren Kontext. Ihr Anwendungsfall und Ihre Zielgruppe steuern konkrete Entscheidungen, beispielsweise die Sprechrate, den Akzent und wie viel eine Persona ausarbeitet. Es gibt keine einzige beste Persona, nur die, die zu den Situationen Ihrer Kunden passt.
- Bildschirm für Qualität. Wählen Sie eine Stimme aus, die Ihre Marke repräsentiert und sich für Ihre Kunden wie ein natürlicher Partner fühlt. Halten Sie die Stimme von den Anweisungen des Agenten getrennt: Beheben Sie Probleme wie lange Intros oder wiederholte Entschuldigungen, indem Sie Ihre Anweisungen eingrenzen und nicht die Persona ändern.
- Testen und optimieren. Testen Sie eine Persona anhand Ihres realen Anwendungsfalls, nicht nur anhand einer Beispielzeile. Wenn die Standardeinstellung nicht passt, optimieren Sie jeweils eine Einstellung und testen Sie sie nach jeder Änderung erneut.
Testen Sie die Persona nach Ihrer Auswahl, bevor Sie sich darauf verlassen. Eine Stimme kann direkt auf einer einzelnen Sample-Zeile klingen und sich dennoch in einer echten Unterhaltung mit mehreren Umdrehungen mit Pausen, Unterbrechungen und Korrekturen ändern. Hören Sie Ihre Wahl immer in einer vollständigen Interaktion vor, nicht nur in einer Schnellprobe, bevor Sie sich darauf festlegen.
Kennen Sie Ihren Kontext
Ihr Anwendungsfall und Ihre Zielgruppe bestimmen diese Auswahlmöglichkeiten. Es gibt keine universell beste Persona, nur die, die am besten zu den Situationen, Ihrem Anwendungsfall und Ihrer Zielgruppe passt.
| Überlegen Sie... | Wählen Sie eine Persona aus, die... |
|---|---|
| Ihr Anwendungsfall ist komplex oder Ihre Zielgruppe ist mit Ihrem Produkt nicht vertraut | Standardmäßig ein moderates, unbeschwertes Tempo |
| Ihr Anwendungsfall ist einfach oder transaktional und Ihre Zielgruppe ist erfahren | Standardmäßig wird das Tempo schneller |
| Die meisten Ihrer Anrufer befinden sich in einer Region | Entspricht dem Akzent und der Aussprache dieser Region |
| Ihre Zielgruppe erstreckt sich über viele Regionen | Verwendet neutrale, weithin verstandene Aussprache und vermeidet regionale Idiome |
| Ihr Anwendungsfall ist schnell und transaktional | Tendenz zu prägnanten Antworten |
| Ihr Anwendungsfall ist komplex oder hochauflösend | Erarbeitet Antworten, wenn ein Kunde mehr Details benötigt |
In dieser Tabelle werden die Auswahlmöglichkeiten aufgeführt, die Ihr Anwendungsfall direkt ansteuert. Sie beurteilen die anderen Qualitäten einer Persona, beispielsweise ihren Gesamtcharakter und wie gut ihr Ton zu Ihrer Marke passt, nach Gehör und nicht nach Regel.
Das Standardtempo und die Ausdrucksfähigkeit einer Persona sind ein Ausgangspunkt und nicht fest vorgegeben. Wählen Sie eine Persona hauptsächlich für die Eigenschaften aus, die Sie später nicht mehr ändern können, beispielsweise Akzent und Charakter. Anschließend können Sie Tempo und Ausdrucksstärke optimieren.
Ihre Sprachauswahl wirkt sich auch darauf aus, welche Spracheinstellungen verfügbar sind. Englisch unterstützt alle Spracheinstellungen. Die Unterstützung für andere Sprachen variiert und einige befinden sich noch in der Beta-Version mit eingeschränkter Unterstützung für erweiterte Einstellungen wie das Aussprachewörterbuch. Wenn Sie eine Beta-Sprache verwenden, testen Sie sie sorgfältig, bevor Sie sie in der Produktion bereitstellen. Beachten Sie, dass jede Sprache auch ihre eigenen Standardeigenschaften wie Tempo und Bereitstellung aufweist. Berücksichtigen Sie daher Ihre Sprache bei Ihrer Persona-Auswahl. Die aktuelle Liste der unterstützten Sprachen finden Sie unter Überlegungen zu Agentforce Voice.
Bildschirm für Qualität
Wenn Sie eine Persona vorsprechen, achten Sie unabhängig von Ihrem Anwendungsfall darauf, wie sie klingt. Zwei Eigenschaften sollten beachtet werden:
- Artikulation – Die Stimme ist klar und leicht zu folgen, mit Betonung, die sich angemessen, nicht überemotional oder flach und unveränderlich anfühlt.
- Markenausrichtung – der Ton ist einladend und professionell und passt zu Ihrer Marke, weder zu vertraut noch zu robotisch.
Beides sind Qualitäten der Stimme selbst. Wenn man sich also abwesend fühlt, ist das Screening einer anderen Persona in der Regel die Lösung. Einige Eigenschaften stammen auch aus den Anweisungen Ihres Agenten und nicht aus der Stimme. Wenn bestimmte Wörter wie Marken- oder Produktnamen falsch ausgesprochen werden, fügen Sie sie dem Aussprachewörterbuch hinzu, wenn Sie die Feinabstimmung vornehmen.
Testen und Optimieren
Testen Sie zunächst die Standardeinstellungen einer Persona. Geben Sie unter "Voice-Einstellungen" eine Beispielmeldung ein und verwenden Sie "Wiedergeben", um zu hören, wie die Persona dies sagt. Verwenden Sie eine Nachricht, die Ihr Agent sagen würde, einschließlich der in Ihrem Unternehmen üblichen Wörter, Produktnamen und Ausdrücke. Versuchen Sie es mit ein paar anderen Wortgruppen als nur einem. Je realistischer die Stichprobe ist, desto mehr lernen Sie. Eine Persona kann in einer Demo-Frage poliert klingen und sich nach der Bearbeitung einer echten Unterhaltung mit mehreren Runden und Pausen, Korrekturen und Unterbrechungen immer noch als Roboter erweisen. Testen Sie sie durch eine vollständige, realistische Interaktion, bevor Sie sich entscheiden.
Wiedergabe vs. Vorschau: Die Wiedergabesteuerung in den Voice-Einstellungen spricht jeden Text, den Sie in das Nachrichtenfeld eingeben, damit Sie die Stimme der Persona in Ihren eigenen Beispielzeilen hören können. Es wird nur dieser Text wiedergegeben. Ihr Agent wird nicht ausgeführt. Verwenden Sie die Vorschau auf Agentenebene, um eine vollständige Interaktion auszuführen, um die Persona in einer realen, simulierten Unterhaltung zu hören, wobei die Anweisungen und Unteragenten Ihres Agenten im Spiel sind. Da eine Persona in einer einzelnen Zeile bestehen bleiben kann, sich jedoch unter realer Unterhaltungslast ändert, überprüfen Sie sie in beide Richtungen: Verwenden Sie "Wiedergeben" für schnelle Sprachvergleiche und "Vorschau", um sie über eine vollständige Interaktion zu testen.
Wenn die Standardeinstellung nicht vollständig passt, optimieren Sie sie mit diesen Einstellungen.
- Ähnlichkeit: Steuert, wie nahe die generierte Sprache der ursprünglichen Persona entspricht.
Zwei zusätzliche Tools helfen bei bestimmten Aussprache- und Erkennungsproblemen. Verwenden Sie sie nur, nachdem Sie Oberflächen getestet haben, ein echtes Problem:
- Aussprachewörterbuch: Fügen Sie Wörter oder Ausdrücke hinzu, die für Ihre Organisation eindeutig sind und wahrscheinlich falsch ausgesprochen werden, mit einer angegebenen Aussprache (CMU für Englisch, IPA für nicht englischsprachige Sprache).
- Keyword Boosting: Fügen Sie bis zu 100 einzelne Begriffe oder Wortgruppen (ungewöhnliche Wörter, Eigennamen, Produktnamen, branchenspezifische Begriffe) hinzu, um die Erkennung und Abschriftsgenauigkeit des Modells zu verbessern.
Anleitungen zur Verwendung dieser Tools zur Bewältigung spezifischer Anerkennungsherausforderungen wie regionaler Aussprachen und Ortsnamen finden Sie im Leitfaden zu den bewährten Vorgehensweisen von Agentforce Voice.
Ändern Sie jeweils eine Einstellung und testen Sie sie nach jeder Änderung erneut. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie erkennen, was wirklich etwas bewirkt hat, statt mehrere Anpassungen zu überlagern und den Überblick darüber zu verlieren, was effektiv ist.
Zu einer anderen Persona wechseln
Wenn Sie aufgrund von Tests zu Personas wechseln, behandeln Sie die neue Persona als eine neue Auswahl und nicht als eine kleine Anpassung. Wenn Sie wechseln, werden die Einstellungen für die Sprachabstimmung automatisch auf die Standardeinstellungen der neuen Persona zurückgesetzt, sodass alle Einstellungen, die Sie für die vorherige Stimme vorgenommen haben, nicht übernommen werden. Das ist von Design: Eine andere Stimme hat ihr eigenes Standardtempo, ihre eigene Zustellung und ihre eigene Artikulation. Beginnen Sie mit demselben Prozess neu: Hören Sie sich die Standardeinstellungen der neuen Persona an, überprüfen Sie sie auf Qualität, testen Sie sie anhand einer vollständigen, realistischen Unterhaltung und optimieren Sie sie erst dann.
