Seleccionar la persona correcta para su agente
La selección de la persona correcta para su agente da forma a cada llamada con sus clientes, de modo que vale la pena seleccionarla deliberadamente en vez de por primera impresión.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1 Edition y complementos de Salesforce Voice. |
Una persona es la voz con la que habla su agente. Cubre todo lo que entra en el suena de su agente, incluyendo su tono, estilo, edad, género y acento.
Seleccione una persona en la página Configuración de Voice de Agentforce Builder. Sin embargo, establezca el idioma predeterminado de su agente en primer lugar: cada agente de voz es monolingüe y su idioma predeterminado filtra las personas disponibles para usted. Para los pasos de configuración completos, consulte Personalizar la persona de su agente.
Hacer bien a la persona se reduce a tres cosas:
- Conozca su contexto. Su caso de uso y audiencia dirigen opciones concretas, como índice de habla, acento y cuánto elabora una persona. No hay una única mejor persona, solo la que se ajusta a las situaciones de sus clientes.
- Pantalla para la calidad. Seleccione una voz que represente su marca y se sienta como un socio natural para sus clientes. Mantenga la voz separada de las instrucciones del agente: solucione problemas como introducciones largas o disculpas repetitivas refinando sus instrucciones, no cambiando la persona.
- Pruebe y ajuste. Pruebe una persona con su caso de uso real, no solo una línea de muestra. Si el valor predeterminado no se ajusta, ajuste un parámetro a la vez y vuelva a probar después de cada cambio.
Seleccione lo que seleccione, pruebe la persona antes de confiar en ella. Una voz puede sonar directamente en una sola línea de muestra y aún cambiar en una conversación real de varios turnos, con pausas, interrupciones y correcciones. Realice siempre una audición de su elección en una interacción completa, no solo una muestra rápida, antes de comprometerse con ella.
Conocer su contexto
Su caso de uso y audiencia dirigen estas opciones. No existe la mejor persona para todos, solo la que mejor se ajuste a las situaciones, su caso de uso y audiencia.
| Considere... | Seleccione una persona que... |
|---|---|
| Su caso de uso es complejo o su audiencia no está familiarizada con su producto | Toma como valor predeterminado un ritmo moderado y sin prisas |
| Su caso de uso es sencillo o transaccional y su audiencia tiene experiencia | Toma como valor predeterminado un ritmo brisker |
| La mayoría de sus llamantes están en una región | Coincide con el acento y la pronunciación de esa región |
| Su audiencia abarca muchas regiones | Utiliza pronunciación neutra y ampliamente entendida, y evita expresiones regionales |
| Su caso de uso es rápido y transaccional | Tiende a respuestas concisas |
| Su caso de uso es complejo o de alto contacto | Elabora respuestas cuando un cliente necesita más detalles |
Esta tabla cubre las opciones que dirige su caso de uso directamente. Usted juzga otras cualidades de una persona, como su carácter general y lo bien que se ajusta su tono a su marca, de oído en vez de por regla.
El ritmo predeterminado y la expresividad de una persona son un punto de inicio, no fijo. Seleccione una persona principalmente por las cualidades que no puede cambiar más adelante, como su acento y carácter. Puede ajustar el ritmo y la expresividad más adelante.
Su elección de idioma también afecta a los parámetros de voz disponibles. Inglés admite todos los parámetros de voz. La compatibilidad con otros idiomas varía, y algunos aún están en versión beta con compatibilidad limitada para configuraciones avanzadas como el Diccionario de pronunciación. Si está utilizando un lenguaje Beta, pruebe cuidadosamente antes de implementar en producción. Tenga en cuenta que cada idioma también tiene sus propias características predeterminadas, como ritmo y entrega, por lo que tenga en cuenta su idioma en su elección personal. Para obtener la lista actual de idiomas compatibles, consulte Consideraciones Agentforce Voice.
Pantalla de calidad
Cuando realiza una audición de una persona, escuche cómo suena, independientemente de su caso de uso. Vale la pena prestar atención a dos cualidades:
- Articulación: la voz es clara y fácil de seguir, con énfasis que se siente apropiado, no demasiado emocional o plano e invariable.
- Alineación de marca: el tono es atractivo y profesional y se ajusta a su marca, ni demasiado familiar ni robótico.
Ambas son cualidades de la propia voz, por lo que si uno se siente desatendido, la selección de una persona diferente suele ser la solución. Algunas cualidades también provienen de las instrucciones de su agente en vez de la voz. Si se pronuncian mal palabras específicas, como nombres de marca o producto, agréguelas al Diccionario de pronunciación cuando ajuste.
Prueba y ajuste
Comience por probar la configuración predeterminada de una persona. En Configuración de Voice, introduzca un mensaje de muestra y utilice Reproducir para escuchar cómo lo dice la persona. Utilice un mensaje que diría su agente, incluyendo las palabras, los nombres de productos y las frases comunes en su negocio. Pruebe algunas frases diferentes en vez de solo una. Cuanto más realista sea la muestra, más aprenderá. Una persona puede sonar pulida en una pregunta de demostración y seguir siendo robótica después de gestionar una conversación real de múltiples turnos con pausas, correcciones e interrupciones. Pruébelo a través de una interacción completa y realista antes de decidir.
Reproducir frente a Vista previa: El control Reproducción en Configuración de Voice habla del texto que introduzca en el cuadro de mensaje, de modo que pueda escuchar la voz de la persona en sus propias líneas de muestra. Solo reproduce ese texto. No dirige a su agente. Para escuchar a la persona dentro de una conversación simulada real, con las instrucciones de su agente y subagentes en juego, utilice Vista previa a nivel de agente para ejecutar una interacción completa. Como una persona puede esperar en una sola línea pero cambiar bajo carga de conversación real, compruébelo de ambas formas: utilice Reproducir para comparaciones de voz rápidas y Vista previa para probarlo a través de una interacción completa.
Si el valor predeterminado no se ajusta completamente, ajústelo con estos parámetros.
- Similitud: Controla lo cerca que coincide la voz generada con la persona original.
Dos herramientas adicionales ayudan con problemas específicos de pronunciación y reconocimiento. Utilícelos solo después de que las pruebas afloren un problema real:
- Diccionario de pronunciación: agregue palabras o frases exclusivas de su organización que probablemente se pronuncien mal, con una pronunciación especificada (CMU para inglés, IPA para habla no inglesa).
- Potenciación de palabras clave: agregue hasta 100 términos o frases individuales (palabras no comunes, sustantivos propios, nombres de productos, términos específicos del sector) para mejorar la precisión de reconocimiento y transcripción del modelo.
Para obtener directrices sobre cómo utilizar estas herramientas para gestionar retos de reconocimiento específicos, como pronunciaciones regionales y topónimos, consulte la guía de prácticas recomendadas Agentforce Voice.
Cambie una configuración a la vez y vuelva a probar después de cada cambio. Este enfoque garantiza que identifique lo que realmente marcó la diferencia, en vez de aplicar capas a múltiples ajustes y perder el seguimiento de lo que es efectivo.
Cambio a una persona diferente
Si las pruebas le llevan a cambiar de persona, trate la nueva persona como una nueva selección en vez de un pequeño ajuste. Cuando cambia, la configuración de ajuste de voz se restablece automáticamente a los valores predeterminados de la nueva persona, de modo que cualquier ajuste que realizó para la voz anterior no se traslada. Eso es por diseño: una voz diferente tiene su propio ritmo predeterminado, entrega y articulación. Comience de nuevo con el mismo proceso: escuchar los valores predeterminados de la nueva persona, examinarla para determinar su calidad, probarla en una conversación completa y realista y solo luego ajustarla.
