Oikean henkilökuvan valitseminen agentillesi
Agenteillesi sopivan henkilökuvan valitseminen määrittää, miten kaikki asiakkaidesi kanssa käydyt puhelut sujuvat, joten kannattaa valita se tarkoituksella ensivaikutelman sijaan.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa Foundations Edition- tai Agentforce 1 Edition -versioilla sekä Salesforce Voice -lisäosissa. |
Henkilökuva on ääni, jolla agenttisi puhuu. Se kattaa kaiken, mihin agenttisi äänet vaikuttavat, mukaan lukien hänen äänensä, tyylinsä, iänsä, sukupuolensa ja korostuksensa.
Valitset henkilökuvan Agentforce Builderin Ääniasetukset-sivulta. Määritä agenttisi oletuskieli ensin: jokainen ääniagentti on yksikielinen ja sen oletuskieli suodattaa käytettävissäsi olevat henkilökuvat. Lisätietoja kokoonpanovaiheista on kohdassa Agentin henkilökuvan mukauttaminen.
Henkilöllisyyden saavuttaminen riippuu kolmesta asiasta:
- Tunne asiayhteytesi. Käyttötarkoituksesi ja kohdeyleisösi määrittävät konkreettiset valinnat, kuten äänenvoimakkuus, korostus ja henkilökuvan tarkkuus. Parasta henkilökuvaa ei ole, vaan vain asiakkaidesi tilanteisiin sopiva henkilökuva.
- Laatua koskeva ruutu. Valitse ääni, joka edustaa brändiäsi ja tuntuu asiakkaidesi luonnolliselta kumppanilta. Pidä ääni erillään agentin ohjeista: Korjaa ongelmia, kuten pitkiä ilmoituksia tai toistuvia anteeksipyyntöjä, tarkentamalla ohjeitasi, äläkä muuttamalla henkilökuvaa.
- Testaa ja hienosäädä. Testaa henkilökuvaa todellisen käyttötarkoituksesi perusteella, äläkä vain yhden esimerkkirivin perusteella. Jos oletusarvo ei kelpaa, hienosäädä yhtä asetusta kerrallaan ja testaa uudelleen jokaisen muutoksen jälkeen.
Testaa henkilökuvaa ennen kuin luotat siihen. Ääni voi kuulostaa oikealta yhdeltä esimerkkiriviltä ja silti muuttua todellisessa, monivaiheisessa keskustelussa, keskeytyksillä, keskeytyksillä ja korjauksilla. Tarkasta valintasi aina täydellä vuorovaikutuksella, äläkä vain pikateksteillä, ennen kuin sitoudut siihen.
Tunne asiayhteytesi
Käyttötilasi ja kohdeyleisösi määrittävät nämä valinnat. Yleisesti ottaen parasta henkilökuvaa ei ole, vaan se sopii parhaiten tilanteisiin, käyttötarkoitukseesi ja kohdeyleisöön.
| Harkitse... | Valitse henkilökuva, joka... |
|---|---|
| Käyttötarkoituksesi on monimutkainen tai yleisösi ei tunne tuotettasi | Käyttää oletusarvoisesti kohtalaista nopeutta |
| Käyttötarkoituksesi on yksinkertainen tai transaktiivinen ja kohdeyleisösi on kokenut | Oletusarvoisesti nopeammin |
| Useimmat soittajat ovat yhdessä alueessa | Täsmää kyseisen alueen korostuksen ja ääntämisen |
| Kohdeyleisösi kattaa useita alueita | Käyttää neutraalia, laajalti ymmärrettävää ääntämistä ja välttää alueellisia idiomeja |
| Käyttötarkoituksesi on nopea ja transaktiivinen | Suuntautuu yksinkertaisiin vastauksiin |
| Käyttötarkoituksesi on monimutkainen tai vaikea | Tarkentaa vastauksia, kun asiakas tarvitsee lisätietoja |
Tämä taulukko kattaa valinnat, jotka vaikuttavat suoraan käyttötarkoitukseesi. Arvioit henkilön muita ominaisuuksia, kuten hänen yleistä luonnettaan ja kuinka hyvin hänen äänensä sopii brändiisi, korvan sijaan säännön perusteella.
Henkilön oletusarvoinen rytmi ja ilmeisyys ovat lähtökohta, eivät kiinteitä. Valitse henkilökuva ensisijaisesti ominaisuuksille, joita et voi myöhemmin muuttaa, kuten sen korostus ja merkitys. Voit hienosäätää rytmiä ja ilmaisua myöhemmin.
Kielivalintasi vaikuttaa myös käytettävissä oleviin ääniasetuksiin. Englanti tukee kaikkia ääniasetuksia. Muiden kielten tuki vaihtelee, ja jotkin niistä ovat edelleen beta-versioissa, ja niiden laajennettujen asetusten tuki on rajoitettu, kuten Äänestyksen sanakirja. Jos käytät beta-kieltä, testaa se huolellisesti ennen sen käyttöönottoa tuotantoympäristössä. Pidä mielessäsi, että jokaisella kielellä on myös omat oletusominaisuutensa, kuten nopeus ja toimitus, joten ota kieli huomioon henkilökuvasi mukaan. Tuettujen kielten tämänhetkinen luettelo löytyy kohdasta Agentforce Voicen huomioitavia asioita.
Laatua koskeva ruutu
Kun tarkastelet henkilökuvaa, kuuntele, miltä se kuulostaa, riippumatta käyttötarkoituksestasi. Huomiota kannattaa kiinnittää kahteen ominaisuuteen:
- Artikulointi — Ääni on selkeä ja helppo seurata, korostus tuntuu sopivalta, ei liian emotionaaliselta tai tasaiselta ja muuttumattomalta.
- Brand-kohdistus — Ääni on kutsuva ja ammattimainen ja sopii brändillesi, ei liian tuttu tai robotti.
Nämä molemmat ovat äänen ominaisuuksia, joten jos joku ei ole tyytyväinen, erilaisen henkilökuvan esittäminen on tavallisesti ratkaisu. Jotkin ominaisuudet saadaan myös agenttisi ohjeista, eivätkä äänestä. Jos tiettyjä sanoja, kuten brändi- tai tuotenimiä, äännetään väärin, lisää ne äännöskieltoon, kun hienosäätät niitä.
Testaaminen ja hienosäätely
Aloita testaamalla henkilökuvan oletusasetuksia. Syötä Voice-asetuksiin esimerkkiviesti ja käytä toistoa kuuttaaksesi, miten henkilökuva sen sanoo. Käytä viestiä, jonka agenttisi haluaisi sanoa, mukaan lukien yrityksessäsi yleisiä sanoja, tuotteiden nimiä ja lauseita. Kokeile muutamaa eri lauseita yhden sijaan. Mitä realistisempi näyte, sitä enemmän opit. Henkilökuva voi kuulostaa hienolta yhdellä demo-kysymyksellä ja silti muuttua robottiseksi, kun se käsittelee todellista, monivaiheista keskustelua keskeytyksillä, korjauksilla ja keskeytyksillä. Testaa sitä täydellä ja realistisella vuorovaikutuksella ennen kuin päätät.
Toisto vs. Esikatselu: Ääniasetusten toisto-ohjain kuuntelee viestiruutuun syöttämääsi tekstiä, joten voit kuulla henkilökuvan äänen omilla esimerkkiriveilläsi. Se toistaa vain kyseisen tekstin. Se ei suorita agenttiasi. Jos haluat kuulla henkilökuvan todellisessa, simuloidussa keskustelussa agenttisi ohjeiden ja alaisten kanssa, käytä agenttitason esikatselua suorittaaksesi täyden vuorovaikutuksen. Koska henkilökuva voi kestää yhden rivin, mutta muuttua todellisen keskustelun aikana, tarkasta se molemmilla tavoilla: Käytä Pelaa-vaihtoehtoa äänen nopeille vertailuille ja Esikatsele-vaihtoehtoa testataksesi sitä täydellä vuorovaikutuksella.
Jos oletusarvo ei sovellu täysin, hienosäädä sitä näillä asetuksilla.
- Samanlaisuus — Hallitsee, miten tarkasti luotu puhe vastaa alkuperäistä henkilökuvaa.
Kaksi muuta työkalua auttavat ääntämisessä ja tunnistamisessa. Käytä niitä vasta, kun olet testannut todellisia ongelmia:
- Äänestyksen sanakirja — Lisää organisaatiollesi yksilöllisiä sanoja tai lauseita, jotka todennäköisesti äännetään väärin, määritetyllä ääntämisellä (CMU englanniksi, IPA ei-englanninkieliselle puheelle).
- Avainsanojen tehostaminen — Lisää enintään 100 yksittäistä termiä tai fraasia (ei-tavallisia sanoja, oikeita nimeä, tuotenimiä, toimialakohtaisia termejä) parantaaksesi mallin tunnistusta ja litteroinnin tarkkuutta.
Ohjeet näiden työkalujen käyttämiseen tiettyjen tunnistusongelmien, kuten paikallisten äännösten ja paikan nimien, käsittelemiseen löytyvät Agentforce Voice Best Practices -oppaasta.
Muuta yhtä asetusta kerrallaan ja testaa uudelleen jokaisen muutoksen jälkeen. Tämä lähestymistapa varmistaa, että tunnistat, mikä todella vaikutti eri tavalla, eikä sinun tarvitse tehdä useita säätöjä kerralla ja unohtaa, mikä on tehokasta.
Siirtyminen toiseen henkilökuvaan
Jos testaus saa sinut vaihtamaan henkilökuvia, käsittele uutta henkilökuvaa tuoreena valintana pienen säädön sijaan. Kun vaihdat, äänen säätöasetukset nollautuvat automaattisesti uuden henkilökuvan oletusasetuksiin, joten edelliselle äänelle tekemäsi säädöt eivät siirry. Se on suunnitelmallisesti: toisella äänellä on oma oletusarvoinen tahti, toimitus ja sanasto. Aloita alusta samalla prosessilla: Kuuntele uuden henkilökuvan oletusasetuksia, tarkasta sen laatu, testaa se täyttä ja realistista keskustelua vasten ja hienosäädä se vasta sitten.
