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Sélection de la personne appropriée pour votre agent
La sélection de la personne appropriée pour votre agent détermine le déroulement de chaque appel avec vos clients. Par conséquent, il vaut la peine de sélectionner délibérément plutôt que par première impression.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Enterprise, Unlimited et Developer avec les éditions Foundations ou Agentforce 1, et les compléments Salesforce Voice. |
Une personne est la voix avec laquelle votre agent parle. Il couvre tous les éléments qui entrent en ligne de compte dans le son de votre agent, y compris son ton, son style, son âge, son sexe et son accent.
Vous sélectionnez une personne dans la page Paramètres de Voice du Générateur Agentforce. Définissez d'abord la langue par défaut de votre agent, cependant : chaque agent vocal est monolingue et sa langue par défaut filtre les personnes disponibles pour vous. Pour les étapes de configuration complètes, consultez Personnalisation de la personne de votre agent.
Réussir la personne revient à trois choses :
- Connaissez votre contexte. Votre cas d'utilisation et votre audience déterminent des choix concrets, tels que le taux de parole, l'accent et le degré d'élaboration d'une personne. Il n'y a pas de meilleure personne, seulement celle qui correspond à la situation de vos clients.
- Écran de qualité. Sélectionnez une voix qui représente votre marque et se sent comme un partenaire naturel pour vos clients. Gardez la voix séparée des instructions de l'agent : Corrigez les problèmes tels que les longues intros ou les excuses répétitives en affinant vos instructions, pas en changeant la personne.
- Testez et ajustez. Testez une personne par rapport à votre cas d'utilisation réel, pas seulement une ligne d'échantillon. Si la valeur par défaut ne convient pas, ajustez un paramètre à la fois et renouvelez le test après chaque modification.
Quelle que soit la méthode sélectionnée, testez la personne avant de vous y fier. Une voix peut sonner directement sur une seule ligne d'échantillon et changer dans une conversation réelle à plusieurs tours, avec des pauses, des interruptions et des corrections. Avant de vous engager, auditionnez toujours votre choix dans une interaction complète, pas seulement un échantillon rapide.
Connaissance de votre contexte
Votre cas d'utilisation et votre audience déterminent ces choix. Il n'y a pas de personne universellement la meilleure, seulement celle qui correspond le mieux aux situations, à votre cas d'utilisation et à votre audience.
| Considérez... | Sélectionnez une personne qui... |
|---|---|
| Votre cas d'utilisation est complexe ou votre audience n'est pas familière avec votre produit | Par défaut, à un rythme modéré, non pressé |
| Votre cas d'utilisation est simple ou transactionnel et votre audience est expérimentée | Par défaut à un rythme plus rapide |
| La plupart de vos appelants se trouvent dans une région | Correspond à l'accent et à la prononciation de cette région |
| Votre audience couvre de nombreuses régions | Utilise une prononciation neutre et largement comprise, et évite les idiomes régionaux |
| Votre cas d'utilisation est rapide et transactionnel | Tendance vers des réponses concises |
| Votre cas d'utilisation est complexe ou high-touch | Développe les réponses lorsqu'un client a besoin de détails supplémentaires |
Le tableau ci-dessous présente les choix que votre cas d'utilisation pilote directement. Vous jugez les autres qualités d'une personne, comme son caractère général et la mesure dans laquelle son ton correspond à votre marque, à l'oreille plutôt qu'à la règle.
Le rythme par défaut et l'expressivité d'une personne sont un point de départ, pas fixe. Sélectionnez une personne principalement pour les qualités que vous ne pouvez pas changer plus tard, comme son accent et son caractère. Vous pouvez ensuite ajuster votre rythme et votre expressivité.
Votre choix de langue affecte également les paramètres vocaux disponibles. L'anglais prend en charge tous les paramètres vocaux. La prise en charge des autres langues varie, et certaines sont encore en version bêta avec une prise en charge limitée des paramètres avancés tels que le Dictionnaire de prononciation. Si vous utilisez une langue bêta, testez attentivement avant de déployer en production. Notez que chaque langue a également ses propres caractéristiques par défaut, telles que le rythme et la livraison. Par conséquent, tenez compte de votre langue dans votre choix personnel. Pour la liste actuelle des langues prises en charge, voir Agentforce Voice Considerations (Considérations relatives à Agentforce Voice).
Écran de qualité
Lorsque vous auditionnez une personne, écoutez son son, quel que soit votre cas d'utilisation. Deux qualités méritent une attention particulière:
- Articulation — la voix est claire et facile à suivre, avec un accent qui semble approprié, pas trop émotif, ou plat et invariable.
- Alignement de marque — le ton est invitant et professionnel et correspond à votre marque, ni trop familier ni robotique.
Les deux sont des qualités de la voix elle-même, donc si on se sent éteint, projeter une autre personne est généralement la solution. Certaines qualités proviennent également des instructions de votre agent plutôt que de la voix. Si des mots spécifiques, tels que des noms de marque ou de produit, sont mal prononcés, ajoutez-les au Dictionnaire de prononciation lorsque vous ajustez.
Test et ajustement
Commencez par tester les paramètres par défaut d'une personne. Dans Paramètres de Voice, saisissez un exemple de message et utilisez Lecture pour entendre comment la personne le dit. Utilisez un message que votre agent dirait, y compris les mots, les noms de produit et les phrases courants dans votre entreprise. Essayez quelques phrases différentes plutôt qu'une seule. Plus l'échantillon est réaliste, plus vous apprenez. Une personne peut paraître élégante sur une question de démonstration et devenir robotisée après avoir géré une conversation réelle à plusieurs tours avec des pauses, des corrections et des interruptions. Testez-le à travers une interaction complète et réaliste avant de décider.
Lecture et aperçu : Le contrôle Lecture dans Paramètres vocaux parle n'importe quel texte que vous saisissez dans la boîte de message. Vous pouvez ainsi entendre la voix de la personne sur vos propres lignes échantillons. Il lit uniquement ce texte. Il ne dirige pas votre agent. Pour entendre la personne dans une conversation réelle et simulée, avec les instructions et les sous-agents de votre agent en jeu, utilisez Aperçu au niveau de l'agent pour exécuter une interaction complète. Comme une personne peut tenir le coup sur une seule ligne, mais changer sous une charge conversationnelle réelle, vérifiez-la dans les deux sens : utilisez Play pour des comparaisons vocales rapides, et Aperçu pour le tester via une interaction complète.
Si le paramètre par défaut ne convient pas complètement, ajustez-le avec les paramètres ci-dessous.
- Similarité : contrôle la correspondance entre le discours généré et la personne d'origine.
Deux outils supplémentaires aident à résoudre des problèmes de prononciation et de reconnaissance spécifiques. Utilisez-les uniquement après avoir testé un problème réel :
- Dictionnaire de prononciation : ajoutez à votre organisation des mots ou des phrases qui risquent d'être mal prononcés, avec une prononciation spécifiée (CMU pour Anglais, IPA pour Parler non anglais).
- Boosting des mots-clés : ajoutez jusqu'à 100 termes ou phrases uniques (mots inhabituels, noms propres, noms de produits, termes spécifiques au secteur d'activité) pour améliorer la reconnaissance et la précision de la transcription du modèle.
Pour plus d ' informations sur l ' utilisation de ces outils afin de résoudre des problèmes spécifiques de reconnaissance, tels que les prononciations régionales et les noms de lieu, voir le guide Agentforce Voice Best Practices.
Modifiez un paramètre à la fois, puis testez de nouveau après chaque modification. Cette approche permet d'identifier ce qui a réellement fait la différence, au lieu de superposer plusieurs ajustements et de perdre le fil de ce qui est efficace.
Basculement vers une autre personne
Si le test vous conduit à changer de personne, traitez la nouvelle personne comme une nouvelle sélection plutôt que comme un petit ajustement. Lorsque vous basculez, les paramètres d'accord vocal sont automatiquement réinitialisés sur les paramètres par défaut de la nouvelle personne. Par conséquent, l'accord effectué pour la voix précédente n'est pas conservé. C'est par conception : une voix différente a son propre rythme, sa propre livraison et son propre articulation par défaut. Recommencez avec le même processus : écoutez les paramètres par défaut de la nouvelle personne, vérifiez sa qualité, testez-la par rapport à une conversation complète et réaliste, puis ajustez-la seulement.
