Selezione della persona giusta per l'agente

Conoscere il contesto

Il caso d'uso e il pubblico guidano queste scelte. Non esiste un profilo universalmente migliore, solo quello che si adatta meglio alle situazioni, al caso d'uso e al pubblico.

Questa tabella descrive le scelte che il caso d'uso determina direttamente. Le altre qualità di un personaggio, ad esempio il suo carattere generale e il tono adatto al marchio, si giudicano a orecchio anziché a regola.

Il ritmo predefinito e l'espressività di un personaggio sono un punto di partenza, non fisso. Selezionare un personaggio principalmente per le qualità che non si possono modificare in seguito, ad esempio l'accento e il carattere. È possibile perfezionare il ritmo e l'espressività in seguito.

La scelta della lingua influisce anche sulle impostazioni vocali disponibili. L'inglese supporta tutte le impostazioni vocali. Il supporto per altre lingue varia e alcune sono ancora in versione beta con un supporto limitato per impostazioni avanzate come il dizionario della pronuncia. Se si utilizza una lingua beta, eseguire un test accurato prima di distribuirla in produzione. Tenere presente che ogni lingua ha anche le sue caratteristiche predefinite, ad esempio il ritmo e la consegna, quindi tenere presente la lingua nella scelta del profilo. Per l'elenco corrente delle lingue supportate, vedere Considerazioni su Agentforce Voice.

Schermata per la qualità

Quando si ascolta un personaggio, ascoltarne il suono, indipendentemente dal caso d'uso. Vale la pena prestare attenzione a due qualità:

• Articolazione: la voce è chiara e facile da seguire, con un'enfasi che sembra appropriata, non eccessivamente emotiva o piatta e invariabile.
• Allineamento del marchio: il tono è invitante e professionale e si adatta al tuo marchio, né eccessivamente familiare né robotico.

Entrambe sono qualità della voce stessa, quindi se uno si sente fuori, proiettare un personaggio diverso è di solito la soluzione. Alcune qualità derivano anche dalle istruzioni dell'agente anziché dalla voce. Se parole specifiche, ad esempio nomi di marchi o prodotti, vengono pronunciate in modo errato, aggiungerle al dizionario di pronuncia quando si perfeziona.

Test e messa a punto

Iniziare testando le impostazioni predefinite di un profilo. In Impostazioni Voice, immettere un messaggio di esempio e utilizzare Riproduci per sentire come lo dice il profilo. Utilizzare un messaggio che l'agente direbbe, incluse le parole, i nomi dei prodotti e le frasi comuni nella propria attività. Prova alcune frasi diverse anziché una sola. Più realistico è il campione, più si impara. Un personaggio può sembrare raffinato su una domanda demo e comunque diventare robot dopo aver gestito una conversazione reale a più turni con pause, correzioni e interruzioni. Testarlo attraverso un'interazione completa e realistica prima di decidere.

Gioca vs. Anteprima: Il controllo Riproduci in Impostazioni vocali pronuncia il testo immesso nella casella del messaggio, in modo che sia possibile sentire la voce del personaggio sulle proprie righe di esempio. Riproduce solo quel testo. Non gestisce il tuo agente. Per ascoltare il profilo all'interno di una conversazione reale simulata, con le istruzioni dell'agente e gli agenti secondari in gioco, utilizzare Anteprima a livello di agente per eseguire un'interazione completa. Poiché un profilo può reggere su una singola riga ma cambiare in condizioni di reale carico conversazionale, controllare entrambe le opzioni: utilizzare Riproduci per confronti vocali rapidi e Anteprima per testarlo con un'interazione completa.

Se l'impostazione predefinita non corrisponde completamente, perfezionarla con le impostazioni seguenti.

• Somiglianza: controlla in che misura il discorso generato corrisponde al profilo originale.

Due strumenti aggiuntivi sono utili per problemi specifici di pronuncia e riconoscimento. Utilizzarli solo dopo aver testato le superfici di un problema reale:

• Dizionario di pronuncia: aggiungere parole o frasi esclusive dell'organizzazione che probabilmente sono pronunciate in modo errato, con una pronuncia specificata (CMU per l'inglese, IPA per il parlato non in inglese).
• Keyword Boosting: aggiungere fino a 100 termini singoli o frasi (parole non comuni, nomi propri, nomi di prodotti, termini specifici del settore) per migliorare il riconoscimento e la precisione di trascrizione del modello.

Per indicazioni su come utilizzare questi strumenti per gestire sfide di riconoscimento specifiche, ad esempio le pronunce regionali e i nomi di luogo, vedere la guida Agentforce Voice Best Practices.

Modificare un'impostazione alla volta e ripetere il test dopo ogni modifica. Questo approccio consente di identificare ciò che ha davvero fatto la differenza, invece di sovrapporre più modifiche e perdere di vista ciò che è efficace.

Passaggio a un altro profilo

Se il test porta a cambiare profilo, considerare il nuovo profilo come una selezione fresca anziché come una piccola modifica. Quando si passa, le impostazioni di sintonizzazione vocale vengono ripristinate automaticamente alle impostazioni predefinite del nuovo profilo, quindi le eventuali sintonizzazione eseguite per la voce precedente non vengono riportate. Questo è per progettazione: una voce diversa ha il suo ritmo, la sua consegna e la sua articolazione predefinite. Ricominciare con lo stesso processo: ascoltare le impostazioni predefinite del nuovo profilo, verificarne la qualità, testarlo con una conversazione completa e realistica e solo in seguito perfezionarlo.

Nota Alcune qualità derivano dalle istruzioni dell'agente, non dalla voce selezionata, ad esempio come apre una chiamata, come formula le fasi successive e come trasmette empatia. Se un comportamento sembra non corretto nei test, prenderlo nota, ma affrontarlo nelle istruzioni dell'agente e dei subagenti anziché cambiare profilo per correggerlo.