에이전트에 적합한 페르소나 선택
에이전트에게 적합한 개인 정보를 선택하면 고객과의 모든 통화가 진행되는 방식이 결정되므로 첫 인상이 아닌 의도적으로 선택하는 것이 좋습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Foundations 또는 Agentforce 1 Edition과 Salesforce Voice 추가 기능이 포함된 Enterprise, Unlimited 및 Developer Edition. |
개인 정보는 에이전트가 말하는 목소리입니다. 음향, 스타일, 나이, 성별 및 악센트를 포함하여 에이전트의 음소리에 관한 모든 사항을 다룹니다.
Agentforce Builder의 음성 설정 페이지에서 개인 정보를 선택합니다. 그러나 먼저 에이전트의 기본 언어를 설정합니다. 각 음성 에이전트는 단일 언어이며 기본 언어는 사용 가능한 개인 정보를 필터링합니다. 전체 구성 단계는 에이전트의 개인 정보 사용자 정의를 참조하십시오.
개인 정보를 올바르게 가져오는 것은 다음 세 가지 요소로 구성됩니다.
- 컨텍스트를 파악합니다. 사용 사례 및 대상 그룹은 음성 속도, 음소리, 페르소나의 자세한 내용과 같은 구체적인 선택을 유도합니다. 최고의 개인 정보는 하나도 없으며 고객의 상황에 맞는 개인 정보만 있습니다.
- 품질 화면. 브랜드를 나타내고 고객에게 자연스러운 파트너처럼 느껴지는 음성을 선택합니다. 에이전트의 지침과 목소리를 구분하여 개인 정보를 변경하지 않고 지침을 세분화하여 긴 삽입 또는 반복적인 사과와 같은 문제를 해결합니다.
- 테스트 및 미세 조정 단일 샘플 행이 아닌 실제 사용 사례에 대해 개인 정보를 테스트합니다. 기본값이 일치하지 않을 경우 한 번에 하나의 설정을 정밀하게 조정하고 각 변경 후 다시 테스트합니다.
선택에 따라 개인 정보를 테스트한 다음, 사용하십시오. 음성은 단일 샘플 줄에서 바로 들릴 수 있으며, 일시 중지, 중단, 수정과 함께 실제 다중 전환 대화에서 계속해서 변경될 수 있습니다. 항상 빠른 샘플뿐만 아니라 전체 상호 작용에서 선택 항목을 시청한 후에 참여하십시오.
컨텍스트 정보
사용 사례 및 대상 그룹은 이러한 선택 항목을 촉진합니다. 전체적으로 가장 우수한 개인 정보는 없으며, 상황, 사용 사례, 대상에 가장 적합한 개인 정보만 있습니다.
| 고려 | 개인 정보를 선택합니다. |
|---|---|
| 사용 사례가 복잡하거나 대상 그룹이 제품에 익숙하지 않은 경우 | 기본적으로 가볍고 빠르게 진행되는 속도 |
| 사용 사례가 간단하거나 트랜잭션이며 대상은 경험이 있는 경우 | 더 빠른 속도로 기본 설정 |
| 대부분의 발신자가 한 지역에 있습니다. | 해당 지역의 악센트 및 발화와 일치 |
| 대상 그룹이 여러 지역에 걸쳐 있는 경우 | 중립적이고 널리 이해되는 발화를 사용하고 지역적 언어를 피합니다. |
| 빠르고 트랜잭션적인 사용 사례 | 간결한 응답에 대한 경향 |
| 사용 사례가 복잡하거나 중요한 경우 | 고객에게 추가 세부 사항이 필요한 경우 답변을 자세히 설명합니다. |
이 표는 사용 사례가 직접 구동하는 선택 항목을 다룹니다. 일반적인 캐릭터와 브랜드에 어울리는 어조와 같은 개인 정보의 다른 특성을 규칙이 아닌 귀로 판단합니다.
개인 정보의 기본 속도와 표현성이 고정되지 않은 시작점입니다. 개인 정보를 주로 악센트 및 문자와 같이 나중에 변경할 수 없는 특성으로 선택합니다. 이후에는 속도와 표현성을 정밀하게 조정할 수 있습니다.
언어 선택 항목은 사용 가능한 음성 설정에도 영향을 미칩니다. 영어는 모든 음성 설정을 지원합니다. 다른 언어에 대한 지원은 다양하며 일부 언어는 여전히 베타 버전이며, 발화 사전과 같은 고급 설정에 대한 지원은 제한됩니다. 베타 언어를 사용하는 경우 프로덕션에 배포하기 전에 주의를 기울여 테스트하십시오. 각 언어에도 속도 및 배달과 같은 자체 기본 특성이 있으므로 개인 정보 선택에 언어를 고려하십시오. 지원되는 언어의 현재 목록은 Agentforce Voice 고려 사항을 참조하십시오.
품질 화면
페르소나를 시청할 때 사용 사례와 상관없이 소리를 들을 수 있습니다. 주의를 기울여야 할 두 가지 특성:
- 목소리 — 목소리는 명확하고 쉽게 따를 수 있으며, 적절하게 느껴지는 강조, 과도하게 감정적이지 않거나 평면적이며 변하지 않습니다.
- 브랜드 정렬 — 이 톤은 초대하고 전문적이며 귀하의 브랜드에 적합합니다. 너무 익숙하거나 로봇적이지 않습니다.
두 가지 모두 음성 자체의 특성이므로 만족스러운 경우 일반적으로 다른 페르소나를 선보이는 것이 해결 방법입니다. 일부 특성은 음성 대신 에이전트의 지침에서도 가져옵니다. 브랜드 또는 제품 이름과 같은 특정 단어가 잘못 발음된 경우 정밀 조정 시 발화 사전에 추가합니다.
테스트 및 미세 조정
먼저 개인 정보의 기본 설정을 테스트합니다. 음성 설정에서 샘플 메시지를 입력하고 재생을 사용하여 개인 정보가 말하는 내용을 들을 수 있습니다. 비즈니스에서 일반적인 단어, 제품 이름, 구문 등 에이전트가 말할 메시지를 사용합니다. 단 하나가 아닌 몇 가지 다른 구문을 시도하십시오. 샘플이 현실적일수록 배울 수 있습니다. 페르소나는 하나의 데모 질문에서 깔끔하게 들릴 수 있으며, 일시 중지, 수정, 중단과 함께 실제 다중 전환 대화를 처리한 후에도 로봇이 될 수 있습니다. 결정하기 전에 완벽하고 현실적인 상호 작용을 통해 테스트하십시오.
재생 및 미리 보기: 음성 설정의 재생 컨트롤은 메시지 상자에 입력한 텍스트를 모두 말하므로 사용자의 샘플 라인에서 페르소나의 음성을 들을 수 있습니다. 해당 텍스트만 재생됩니다. 에이전트를 실행하지 않습니다. 에이전트의 지침과 하위 에이전트가 활성화된 실제 시뮬레이션 대화 내의 페르소나를 들으려면 에이전트 수준에서 프리뷰를 사용하여 전체 상호 작용을 실행합니다. 페르소나는 단일 줄을 유지하지만 실제 대화 부하에서 변경할 수 있으므로 빠른 음성 비교에 재생 및 미리 보기를 사용하여 전체 상호 작용을 통해 테스트하는 두 가지 방법을 모두 확인합니다.
기본값이 완전히 일치하지 않을 경우 다음 설정을 사용하여 미세 조정합니다.
- 유사성 - 생성된 언어가 원래 개인 정보와 얼마나 일치하는지 제어합니다.
두 가지 추가 도구는 특정 발화 및 인식 문제에 도움이 됩니다. 실제 문제를 테스트한 후에만 사용하십시오.
- 발화 사전 - 지정된 발화(영어용 CMU, 비영어용 IPA)를 사용하여 잘못 발화될 가능성이 높은 조직에 고유한 단어 또는 구문을 추가합니다.
- 키워드 부스팅 - 최대 100개의 단일 용어 또는 구문(일반적이지 않은 단어, 적절한 명사, 제품 이름, 산업별 용어)을 추가하여 모델 인식 및 기록 정확성을 향상합니다.
지역 발화 및 장소 이름과 같은 특정 인식 문제를 해결하기 위해 이러한 도구를 사용하는 방법에 대한 지침은 Agentforce Voice Best Practices 가이드를 참조하십시오.
한 번에 하나의 설정을 변경하고 각 변경 후 다시 테스트합니다. 이 접근 방식을 사용하면 여러 조정을 계층화하고 효과적인 항목을 추적하지 않고 진정으로 차이를 야기한 항목을 식별할 수 있습니다.
다른 페르소나로 전환
테스트로 인해 페르소나를 전환할 경우 작은 조정이 아닌 새 페르소나를 새로운 선택으로 취급합니다. 전환하면 음성 튜닝 설정이 새 개인 정보의 기본값으로 자동으로 재설정되므로 이전 음성에 대해 수행한 조정이 적용되지 않습니다. 디자인에 따라 다릅니다. 다른 음성에는 자체 기본 속도, 전달, 문구가 있습니다. 새로운 개인 정보의 기본값을 듣고 품질을 검사하고 현실적인 전체 대화에 대해 테스트한 다음, 미세 조정하는 같은 프로세스를 다시 시작합니다.
