Velge riktig personlighet for agenten
Valg av riktig personlighet for agenten din bestemmer hvordan alle samtaler med kundene går, så det er verdt å velge med vilje i stedet for etter førsteinntrykk.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1 Edition og Salesforce Voice-tillegg. |
En personlighet er stemmen som agenten snakker med. Den dekker alt som går inn i hvordan agenten din høres ut, inkludert tone, stil, alder, kjønn og aksent.
Du velger en personlighet på siden Voice-innstillinger i Agentforce Builder. Men angi agentens standardspråk først: hver taleagent er enspråklig, og standardspråket filtrerer personlighetene som er tilgjengelig for deg. Hvis du vil se de fullstendige konfigureringstrinnene, kan du se Tilpasse personligheten til agenten.
Å få riktig personlighet kommer til tre ting:
- Kjenn konteksten din. Brukstilfellet og målgruppen styrer konkrete valg, som talesats, aksent og hvor mye en personlighet utvikler seg. Det finnes ingen beste personlighet, bare den som passer til kundenes situasjoner.
- Skjerm for kvalitet. Velg en stemme som representerer merkeprofileringen og føles som en naturlig partner for kundene. Hold stemmen atskilt fra agentens instruksjoner: Løs problemer som lange introduksjoner eller gjentatte unnskyldninger ved å begrense instruksjonene, ikke ved å endre personligheten.
- Test og finjuster. Test en personlighet mot ditt virkelige bruksområde, ikke bare én eksempellinje. Hvis standardverdien ikke passer, finjusterer du én innstilling om gangen og tester på nytt etter hver endring.
Uansett hva du velger, tester du personligheten før du stoler på den. En stemme kan høres direkte på en enkelt eksempellinje og likevel endres i en sann samtale med flere omgange, med pauser, avbrudd og korreksjoner. Auditer alltid valget ditt i en fullstendig interaksjon, ikke bare et raskt eksempel, før du forplikter deg til det.
Kjenn konteksten din
Brukstilfellet og målgruppen styrer disse valgene. Det finnes ingen universelt beste personlighet, bare den som passer best til situasjonen, bruksområdet og målgruppen.
| Vurder ... | Velg en personlighet som ... |
|---|---|
| Bruksområdet er komplekst, eller målgruppen er ukjent med produktet | Standardverdien er moderat, haster ikke |
| Bruksområdet er enkelt eller transaksjonelt, og målgruppen er opplevd | Standardverdien er raskere |
| De fleste anropere er i ett område | Samsvarer med regionens aksent og uttale |
| Målgruppen spenner over mange områder | bruker nøytral, bredt forstått uttale og unngår regionale uttrykk |
| Bruksområdet er raskt og transaksjonelt | Trender mot presise svar |
| Bruksområdet ditt er komplekst eller relevant | Arbeider om svar når en kunde trenger flere detaljer |
Denne tabellen dekker valgene som bruksområdet utløser direkte. Du dømmer en persons andre egenskaper, som dens generelle karakter og hvor godt tonen passer til merkeprofileringen, etter øret i stedet for etter regel.
En persons standard tempo og uttrykksighet er et utgangspunkt, ikke et fast punkt. Velg en personlighet hovedsakelig for egenskapene du ikke kan endre senere, som aksent og tegn. Du kan finjustere tempo og uttrykksighet etterpå.
Språkvalget ditt påvirker også hvilke taleinnstillinger som er tilgjengelig. Engelsk støtter alle taleinnstillinger. Støtte for andre språk varierer, og noen er fremdeles i beta med begrenset støtte for avanserte innstillinger som uttaleleksikonet. Hvis du bruker et betaspråk, må du teste nøye før du distribuerer til produksjonsorganisasjonen. Husk at hvert språk også har sine egne standardegenskaper, som tempo og levering, så ta hensyn til språket ditt i personlighetsvalget. Hvis du vil se den gjeldende listen over støttede språk, kan du se Agentforce Voice-vurderinger.
Skjerm for kvalitet
Når du auditerer en personlighet, lytter du etter hvordan den høres ut, uavhengig av bruksområdet. To egenskaper er verd å være oppmerksom på:
- Artikulering – stemmen er klar og lett å følge, med vekt som føles passende, ikke over-emotiv, eller flat og uforanderlig.
- Merkejustering – tonen er innbydende og profesjonell og passer til merket ditt, verken for kjent eller robott.
Begge er egenskaper for selve stemmen, så hvis man føler seg av, er det vanligvis riktig å skanne en annen personlighet. Enkelte egenskaper kommer også fra agentens instruksjoner i stedet for stemmen. Hvis bestemte ord, som merkeprofilerings- eller produktnavn, uttales feil, legger du dem til i uttaleleksikonet når du finjusterer.
Teste og finjustere
Start med å teste en persons standardinnstillinger. Skriv inn en eksempelmelding i Innstillinger for tale, og bruk Oppspill til å høre hvordan personligheten sier det. Bruk en melding som agenten vil si, inkludert ordene, produktnavnene og uttrykkene som er vanlige i virksomheten. Prøv noen få forskjellige uttrykk i stedet for bare ett. Jo mer realistisk eksempelet er, desto mer lærer du. En personlighet kan høres polert ut på ett demonstrasjonsspørsmål og fremdeles bli robotisk etter at den har håndtert en sann samtale med flere omgange med pauser, rettelser og avbrudd. Test den gjennom en fullstendig, realistisk interaksjon før du bestemmer deg.
Spill av kontra forhåndsvisning: Avspillingskontrollen i Voice-innstillinger snakker hvilken som helst tekst du skriver inn i meldingsboksen, slik at du kan høre personlighetens stemme på dine egne eksempellinjer. Den spiller bare den teksten. Den kjører ikke agenten. Hvis du vil høre personligheten i en ekte, simulert samtale, med agentens instruksjoner og underagentene i spill, bruker du Forhåndsvisning på agentnivå for å kjøre en fullstendig interaksjon. I og med at en personlighet kan holde seg på en enkelt linje, men endre under reell samtaleinnlasting, kan du kontrollere den på begge måter: Bruk Spill av for hurtigstemmersammenligninger og Forhåndsvis for å teste den gjennom en fullstendig interaksjon.
Hvis standardverdien ikke passer helt, finjusterer du den med disse innstillingene.
- Likhet – bestemmer hvor nært den genererte talen samsvarer med den opprinnelige personligheten.
To ekstra verktøy bidrar til bestemte problemer med uttale og anerkjennelse. Bruk dem bare etter å ha testet overflater med et reelt problem:
- Uttaleleksikon – legg til ord eller uttrykk som er unike for organisasjonen og som sannsynligvis uttales feil, med en angitt uttale (CMU for engelsk, IPA for ikke-engelsk tale).
- Nøkkelordforbedring – Legg til opptil 100 enkeltbegreper eller uttrykk (uvanlige ord, riktige substantiver, produktnavn, bransjespesifikke termer) for å forbedre modellens gjenkjennelse og avskriftspresisjon.
Hvis du vil ha veiledning om hvordan du bruker disse verktøyene til å håndtere spesifikke anerkjennelsesutfordringer, som regionuttale og stedsnavn, kan du se guiden Agentforce Voice Best Practices.
Endre én innstilling om gangen og test på nytt etter hver endring. Denne tilnærmingen sikrer at du identifiserer hva som virkelig har gjort en forskjell, i stedet for å lagre flere justeringer og miste oversikten over hva som er effektivt.
Bytte til en annen personlighet
Hvis testing fører til at du bytter personlighet, behandler du den nye personligheten som et nytt valg i stedet for en liten justering. Når du bytter, tilbakestilles innstillingene for stemmeinnstilling automatisk til den nye personlighetens standardinnstillinger, så eventuelle justeringer du gjorde for den forrige stemmen, overføres ikke. Det er etter utforming: en annen stemme har sitt eget standard tempo, levering og formulering. Start på nytt med samme prosess: Lytt til den nye personlighetens standardinnstillinger, skann den for kvalitet, test den mot en fullstendig, realistisk samtale, og finjuster bare deretter.
