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Selecionar a pessoa certa para seu agente
Selecionar a personalidade certa para seu agente determina como cada chamada com seus clientes funciona, portanto, vale a pena selecionar deliberadamente, em vez de pela primeira impressão.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Unlimited e Developer com as edições Foundations ou Agentforce 1 e extensões do Salesforce Voice. |
Uma persona é a voz com a qual seu agente fala. Ele abrange tudo o que entra em como seu agente soa, incluindo seu tom, estilo, idade, gênero e sotaque.
Você seleciona uma persona na página Configurações de voz do Agentforce Builder. Porém, defina o idioma padrão do seu agente primeiro: cada agente de voz é monolíngue e seu idioma padrão filtra as personas disponíveis para você. Para ver as etapas de configuração completas, consulte Personalizar a personalidade do seu agente.
Obter a persona certa se resume a três coisas:
- Conheça seu contexto. Seu caso de uso e seu público conduzem a escolhas concretas, como taxa de fala, sotaque e quanto uma personalidade elabora. Não há uma única melhor personalidade, apenas aquela que atende às situações dos clientes.
- Tela para qualidade. Selecione uma voz que represente sua marca e seja um parceiro natural para seus clientes. Mantenha a voz separada das instruções do agente: Corrija problemas como entradas longas ou desculpas repetitivas refinando suas instruções, não alterando a personalidade.
- Teste e faça o ajuste fino. Teste uma personalidade em relação ao seu caso de uso real, não apenas uma linha de amostra. Se o padrão não caber, ajuste uma configuração por vez e teste novamente após cada alteração.
Seja como for, teste a personalidade antes de confiar nela. Uma voz pode soar diretamente em uma única linha de amostra e ainda mudar em uma conversa real de vários turnos, com pausas, interrupções e correções. Sempre audite sua escolha em uma interação completa, não apenas uma amostra rápida, antes de se comprometer.
Conheça seu contexto
Seu caso de uso e público conduzem essas escolhas. Não há personagens universalmente melhores, apenas as que melhor se adaptam às situações, ao seu caso de uso e ao público.
| Considere... | Selecione uma persona que... |
|---|---|
| Seu caso de uso é complexo ou seu público não conhece seu produto | O padrão é um ritmo moderado e não acelerado |
| Seu caso de uso é simples ou transacional e seu público tem experiência | Padrão para um ritmo mais rápido |
| A maioria dos chamadores está em uma região | Corresponde ao sotaque e à pronúncia da região |
| Seu público abrange muitas regiões | Usa pronúncia neutra e amplamente compreendida e evita idiomas regionais |
| Seu caso de uso é rápido e transacional | Tendência para respostas concisas |
| Seu caso de uso é complexo ou complexo | Elabora respostas quando um cliente precisa de mais detalhes |
Esta tabela abrange as opções que seu caso de uso conduz diretamente. Você julga as outras qualidades de uma personalidade, como seu caráter geral e o quão bem seu tom se encaixa na sua marca, por ouvido, em vez de por regra.
O ritmo padrão e a expressividade de uma personalidade são um ponto de partida, não fixo. Selecione uma personalidade principalmente para as qualidades que você não pode alterar mais tarde, como seu sotaque e caractere. Você pode ajustar o ritmo e a expressividade posteriormente.
Sua escolha de idioma também afeta quais configurações de voz estão disponíveis. Inglês oferece suporte a todas as configurações de voz. O suporte para outros idiomas varia, e alguns ainda estão em fase beta com suporte limitado para configurações avançadas, como o Dicionário de pronúncia. Se você estiver usando uma linguagem beta, teste-a cuidadosamente antes de implementar na produção. Lembre-se de que cada idioma também tem suas próprias características padrão, como ritmo e entrega, portanto, considere seu idioma à sua escolha de personalidade. Para a lista atual de idiomas com suporte, consulte Agentforce Voice Considerações.
Tela para qualidade
Ao auditar uma personalidade, ouça como ela soa, independentemente do seu caso de uso. Duas qualidades merecem atenção:
- Articulação — A voz é clara e fácil de seguir, com ênfase que se sente apropriada, não excessivamente emocional, ou plana e inalterada.
- Alinhamento da marca — o tom é convidativo e profissional e se encaixa na sua marca, nem excessivamente familiar nem robótica.
Ambas são qualidades da voz em si, assim, se você se sentir desconfortável, exibir uma persona diferente geralmente é a solução. Algumas qualidades também vêm das instruções do seu agente e não da voz. Se palavras específicas, como nomes de marca ou produto, estiverem pronunciadas incorretamente, adicione-as ao Dicionário de pronúncia ao fazer o ajuste fino.
Testar e ajustar
Comece testando as configurações padrão de uma personalidade. Em Configurações de voz, insira uma mensagem de exemplo e use Reproduzir para ouvir como a persona diz. Use uma mensagem que seu agente diria, incluindo palavras, nomes de produto e frases comuns em seus negócios. Tente algumas frases diferentes em vez de apenas uma. Quanto mais realista for a amostra, mais você aprenderá. Uma personalidade pode parecer polida em uma pergunta de demonstração e ainda se tornar robótica depois de lidar com uma conversa real de vários turnos com pausas, correções e interrupções. Teste-o em uma interação completa e realista antes de decidir.
Reproduzir vs. Visualizar: O controle de reprodução em Configurações de voz fala qualquer texto que você digite na caixa de mensagens, para que você possa ouvir a voz da persona em suas próprias linhas de amostra. Ele reproduz apenas esse texto. Ele não executa seu agente. Para ouvir a persona em uma conversa simulada real, com as instruções do agente e os subagentes em jogo, use a Visualização no nível do agente para executar uma interação completa. Como uma personalidade pode ficar em uma única linha, mas mudar sob a carga conversacional real, verifique as duas formas: use Reproduzir para comparações rápidas de voz e Visualizar para testá-lo em uma interação completa.
Se o padrão não corresponder totalmente, faça o ajuste fino com estas configurações.
- Semelhança – controla em que medida o discurso gerado corresponde à persona original.
Duas ferramentas adicionais ajudam com problemas específicos de pronúncia e reconhecimento. Use-os apenas depois de testar revela um problema real:
- Dicionário de pronúncia – adicione palavras ou frases exclusivas à sua organização que provavelmente serão pronunciadas incorretamente, com uma pronúncia especificada (CMU para inglês, IPA para fala que não seja em inglês).
- Reforço de palavra-chave – adicione até 100 termos ou frases únicos (palavras incomuns, substantivos adequados, nomes de produto, termos específicos do setor) para melhorar o reconhecimento e a precisão de transcrição do modelo.
Para obter orientação sobre como usar essas ferramentas para lidar com desafios de reconhecimento específicos, como pronúncias regionais e nomes de local, consulte o guia Práticas recomendadas da Agentforce Voice.
Altere uma configuração por vez e teste novamente após cada alteração. Essa abordagem garante que você identifique o que realmente fez a diferença, em vez de estratificar vários ajustes e perder o controle do que é efetivo.
Mudar para outra persona
Se o teste levar você a mudar de personalidade, trate a nova personalidade como uma nova seleção, em vez de um pequeno ajuste. Quando você alterna, as configurações de ajuste de voz são automaticamente redefinidas para os padrões da nova personalidade, de modo que qualquer ajuste feito para a voz anterior não é transferido. Isso é por design: uma voz diferente tem seu próprio ritmo padrão, entrega e articulação. Comece novamente com o mesmo processo: ouça os padrões da nova personalidade, teste-a quanto à qualidade, teste-a em relação a uma conversa completa e realista e, em seguida, faça o ajuste fino.
