Вы находитесь здесь:
Выбор нужного образа для агента
Выбор подходящей персоны для агента определяет ход каждого звонка с клиентами, поэтому стоит подбирать намеренно, а не по первому впечатлению.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Версии Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition с версиями Foundation или Agentforce 1 Edition, а также надстройки Salesforce Voice. |
Персона - это голос, с которым разговаривает агент. Он охватывает все, что входит в звучание агента, включая его интонацию, стиль, возраст, пол и акцент.
Персона выбирается на странице параметров Voice Agentforce Builder. Однако сначала задайте стандартный язык агента: каждый голосовой агент является одноязычным, и его стандартный язык фильтрует доступные вам образы. Полные сведения о шагах конфигурации см. в разделе «Настройка образа агента».
Правильное восприятие образа сводится к трем вещам:
- Знайте контекст. Ваш сценарий использования и аудитория определяют конкретный выбор, например, уровень речи, акцент и объем развития образа. Нет ни одной лучшей персоны, только той, которая подходит вашим клиентам.
- Экран на качество. Выберите голос, представляющий фирменный стиль и являющийся естественным партнером для клиентов. Держите голос отдельно от инструкций агента: исправить такие проблемы, как длинные введения или повторяющиеся извинения, настроив инструкции, а не меняя образ.
- Протестируйте и настройте. Проверьте образ на соответствие реальному сценарию использования, а не только одной типичной строке. Если стандартные параметры не подходят, настройте один параметр за раз и выполните повторное тестирование после каждого изменения.
Как бы вы ни выбрали, протестируйте образ, прежде чем полагаться на него. Голос может звучать прямо на одной типичной линии и при этом меняться в реальном многооборотном разговоре с приостановками, прерываниями и исправлениями. Всегда прослушивайте свой выбор в полном взаимодействии, а не просто в быстром примере, прежде чем подтвердить его.
Знание контекста
Ваш сценарий использования и аудитория определяют этот выбор. Нет универсального лучшего образа, только того, который больше всего соответствует ситуациям, вашему сценарию использования и аудитории.
| Подумайте... | Выберите образ, который... |
|---|---|
| Ваш сценарий использования сложный или аудитория не знакома с вашим продуктом | По умолчанию в умеренном, неспешном темпе |
| Ваш сценарий использования простой или транзакционный, а аудитория опытная | По умолчанию - более быстрый темп |
| Большинство абонентов находятся в одном регионе | Соответствует акценту и произношению региона |
| Ваша аудитория охватывает многие регионы | Использует нейтральное, широко понимаемое произношение и избегает региональных идиом |
| Ваш сценарий использования быстрый и транзакционный | Склонность к кратким ответам |
| Ваш сценарий использования сложный или высокоэффективный | Прорабатывает ответы, когда клиенту нужны дополнительные сведения |
Эта таблица охватывает выбор, который определяется вашим сценарием использования напрямую. Вы оцениваете другие качества персоны, например, общий характер и насколько ее тон соответствует вашему фирменному стилю, на слух, а не по правилу.
Стандартный темп и выразительность образа являются отправной точкой, а не фиксированной. Выберите персону в основном за те качества, которые позже изменить невозможно, например, акцент и характер. Потом можно точно настроить темп и выразительность.
Ваш выбор языка также влияет на доступные параметры голосового режима. Английский поддерживает все параметры голосового режима. Поддержка других языков отличается, и некоторые из них все еще находятся в бета-версии с ограниченной поддержкой расширенных параметров, например, словаря произношения. Если вы используете язык бета-версии, тщательно протестируйте его перед развертыванием в производстве. Помните, что каждый язык также имеет собственные стандартные характеристики, например, темп и доставку, поэтому учитывайте язык в выборе образа. Текущий список поддерживаемых языков см. в разделе Agentforce Voice Recommendations.
Экран для качества
При прослушивании образа послушайте его звучание, вне зависимости от сценария использования. Стоит обратить внимание на два качества:
- Артикуляция — голос четкий и легкий для восприятия, с акцентом на то, что кажется уместным, не слишком эмоциональным, плоским и неизменным.
- Выравнивание фирменного стиля — стиль привлекательный и профессиональный и не слишком знакомый и не роботизированный.
И то, и другое - качества самого голоса, поэтому, если человек чувствует себя неловко, показ другой персоны обычно является решением. Некоторые качества также поступают из инструкций агента, а не из голоса. Если определенные слова, например, фирменный стиль или название продукта, произносятся неправильно, добавьте их в словарь произношения при точной настройке.
Тестирование и настройка
Начните с тестирования стандартных параметров образа. В параметрах Voice введите образец сообщения и используйте воспроизведение, чтобы узнать, как персона говорит его. Используйте сообщение, которое скажет агент, включительно со словами, именами продуктов и фразами, распространенными в вашем предприятии. Попробуйте несколько разных фраз, а не только одну. Чем реалистичнее образец, тем больше вы узнаете. Персона может звучать отточенно по одному демонстрационному вопросу и при этом стать роботом после обработки настоящего многооборотного разговора с приостановками, исправлениями и прерываниями. Прежде чем принять решение, протестируйте его посредством полного реалистичного взаимодействия.
Воспроизведение по сравнению с предварительным просмотром: Элемент управления воспроизведением в параметрах Voice отображает текст, введенный в поле сообщения, чтобы вы могли слышать голос образа на собственных примерах строк. Он проигрывает только этот текст. Он не управляет вашим агентом. Чтобы услышать образ в реальном смоделированном разговоре, с инструкциями агента и вложенными агентами в игре, используйте «Предварительный просмотр» на уровне агента для выполнения полного взаимодействия. Поскольку персона может держаться на одной строке, но меняться под реальной разговорной нагрузкой, проверьте ее обеими способами: используйте «Играть» для сравнения быстрого голосового режима, а «Предварительный просмотр» для тестирования в полном взаимодействии.
Если стандартные параметры не полностью подходят, настройте их с помощью данных параметров.
- Сходство — определяет, насколько созданная речь соответствует исходной персоне.
Два дополнительных инструмента помогают в решении конкретных проблем произношения и распознавания. Рекомендуем использовать их только после появления реальной проблемы:
- Словарь произношения — добавьте уникальные слова или фразы, которые могут быть произнесены неправильно, с указанным произношением (CMU для английского, IPA для неанглоязычной речи).
- Ключевое слово «Повышение» — добавьте до 100 отдельных терминов или фраз (редкие слова, правильные существительные, названия продуктов, отраслевые термины) для повышения распознавания модели и точности транскрибирования.
Рекомендации по использованию этих инструментов для решения конкретных проблем распознавания, например, региональных произношений и географических названий, см. в руководстве по рекомендациям Agentforce Voice.
Изменяйте один параметр за раз и тестируйте повторно после каждого изменения. Этот метод гарантирует, что вы определите, что действительно изменило ситуацию, а не послойно вносите несколько поправок и теряете понимание эффективности.
Переключение на другую персону
Если тестирование приводит к смене образа, относитесь к новой образу как к новой выборке, а не как к небольшой поправке. При переключении параметры настройки голоса автоматически сбрасываются на стандартные параметры нового образа, поэтому любая настройка, выполненная для предыдущего голоса, не переносится. Это по плану: другой голос имеет собственный стандартный темп, доставку и артикуляцию. Начните сначала с того же процесса: выслушивать стандартные параметры новой персоны, проверять ее на качество, тестировать по полноценному, реалистичному разговору и только потом точно настраивать.
