Välj rätt persona för din agent
Att välja rätt persona för din agent formar hur varje samtal med dina kunder går, så det är värt att välja medvetet istället för efter första intrycket.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Unlimited och Developer Editions med Foundations eller Agentforce 1 Editions och Salesforce Voice-tillägg. |
En persona är rösten som din agent pratar med. Den täcker allt som handlar om hur din agent låter, inklusive dess ton, stil, ålder, kön och accent.
Du väljer en persona på sidan Röstinställningar i Agentforce Builder. Ange dock din agents standardspråk först: varje röstagent är enspråkig och dess standardspråk filtrerar de personas som är tillgängliga för dig. För fullständiga konfigurationssteg, se Anpassa din agents persona.
Att få personan rätt handlar om tre saker:
- Känn till ditt sammanhang. Ditt användningsfall och din målgrupp driver konkreta val, som talfrekvens, accent och hur mycket en persona utvecklar. Det finns ingen enskild bästa persona, bara en som passar dina kunders situationer.
- Skärm för kvalitet. Välj en röst som representerar ditt varumärke och känns som en naturlig partner för dina kunder. Håll rösten separerad från agentens instruktioner: åtgärda problem som långa intron eller repetitiva ursäkter genom att förfina dina instruktioner, inte genom att ändra personan.
- Testa och finjustera. Testa en persona mot ditt verkliga användningsfall, inte bara en provrad. Om standarden inte passar, finjustera en inställning åt gången och testa igen efter varje ändring.
Hur du än väljer, testa personan innan du förlitar dig på den. En röst kan låta direkt på en enda provrad och fortfarande ändras i en verklig konversation med flera vändningar, med pauser, avbrott och korrigeringar. Granska alltid ditt val i en fullständig interaktion, inte bara ett snabbt prov, innan du förbinder dig till det.
Känn till ditt sammanhang
Ditt användningsfall och din målgrupp driver dessa val. Det finns ingen universellt bästa persona, endast den som passar bäst för situationerna, ditt användningsfall och målgrupp.
| Överväg... | Välj en persona som... |
|---|---|
| Ditt användningsfall är komplext eller din målgrupp är obekant med din produkt | Blir som standard måttligt, utan brådska |
| Ditt användningsfall är enkelt eller transaktionellt och din målgrupp är erfaren | Blir som standard livlig |
| De flesta av dina samtal är i en region | Matchar regionens accent och uttal |
| Din målgrupp sträcker sig över många regioner | Använder neutralt, allmänt förstått uttal och undviker regionala idiom |
| Ditt användningsfall är snabbt och transaktionellt | Tendenser till koncisa svar |
| Ditt användningsfall är komplext eller högkänsligt | Utvecklar svar när en kund behöver mer detaljer |
Denna tabell täcker de val som ditt användningsfall driver direkt. Du bedömer en persons andra egenskaper, som dess övergripande karaktär och hur bra dess ton passar ditt varumärke, efter öra snarare än efter regel.
En personas standardtempo och uttrycksfullhet är en utgångspunkt, inte fasta. Välj en persona främst för de egenskaper du inte kan ändra senare, som dess accent och karaktär. Du kan finjustera takt och uttryck i efterhand.
Ditt språkval påverkar även vilka röstinställningar som är tillgängliga. Engelska har stöd för alla röstinställningar. Stöd för andra språk varierar, och vissa är fortfarande i beta med begränsat stöd för avancerade inställningar som Uttalsordlista. Om du använder ett betaspråk, testa noggrant innan du distribuerar till produktion. Kom ihåg att varje språk också har sina egna standardegenskaper, som takt och leverans, så räkna in ditt språk i ditt personaval. Den aktuella listan över språk som stöds finns i Agentforce Voice-överväganden.
Skärm för kvalitet
När du provspelar en persona, lyssna efter hur den låter, oavsett ditt användningsfall. Två egenskaper är värda att uppmärksamma:
- Artikulering – rösten är tydlig och lätt att följa, med betoning som känns lämplig, inte överkänslig eller platt och ovarierande.
- Varumärkesanpassning – tonen är inbjudande och professionell och passar ditt varumärke, varken alltför bekant eller robotiserad.
Båda är egenskaper hos själva rösten, så om man känner sig utanför är screening av en annan persona vanligtvis lösningen. Vissa egenskaper kommer också från din agents instruktioner snarare än rösten. Om specifika ord, som varumärkes- eller produktnamn, uttalas fel, lägg till dem i Uttalsordlistan när du finjusterar.
Testa och finjustera
Börja med att testa en personas standardinställningar. I Röstinställningar, ange ett exempelmeddelande och använd Spela för att höra hur personen säger det. Använd ett meddelande som din agent skulle säga, inklusive ord, produktnamn och fraser som är vanliga i din verksamhet. Testa några olika fraser istället för bara en. Ju mer realistiskt provet är, desto mer lär du dig. En persona kan låta preciserad på en demofråga och fortfarande bli robotiserad efter att den hanterar en verklig, flergångskonversation med pauser, korrigeringar och avbrott. Testa det genom en fullständig, realistisk interaktion innan du bestämmer dig.
Spela vs. förhandsgranska: Kontrollen Spela i Röstinställningar läser upp den text du anger i meddelanderutan, så att du kan höra personens röst på dina egna exempelrader. Den spelar endast den texten. Det styr inte din agent. För att höra personan inuti en verklig, simulerad konversation, med din agents instruktioner och underagenter i spel, använd Förhandsvisning på agentnivå för att köra en fullständig interaktion. Eftersom en persona kan hålla på en enskild rad men ändras under verklig konversationsinläsning, kontrollera den åt båda hållen: använd Spela för snabba röstjämförelser och Förhandsgranska för att testa den genom en fullständig interaktion.
Om standarden inte passar helt, finjustera den med dessa inställningar.
- Likhet — styr hur nära det genererade talet matchar den ursprungliga personan.
Två ytterligare verktyg hjälper till med specifika problem med uttal och igenkänning. Använd dem endast efter att testerna visar på ett verkligt problem:
- Uttalsordlista — lägg till ord eller fraser som är unika för din organisation som är troliga att uttalas fel, med ett specificerat uttal (CMU för engelska, IPA för icke-engelska tal).
- Nyckelordsförstärkning — lägg till upp till 100 enskilda termer eller fraser (mindre vanliga ord, egennamn, produktnamn, branschspecifika termer) för att förbättra modellens igenkänning och avskriftsprecision.
För råd om hur du använder dessa verktyg för att hantera specifika utmaningar med erkännande, som regionala uttal och platsnamn, se guiden Agenforce Voice Rekommenderade metoder.
Ändra en inställning åt gången och testa igen efter varje ändring. Detta tillvägagångssätt säkerställer att du identifierar vad som verkligen gjorde skillnad, istället för att lägga flera justeringar i lager och tappa bort vad som är effektivt.
Byta till en annan persona
Om tester leder till att du byter personas, behandla den nya personan som ett nytt val istället för en liten justering. När du växlar återställs röstinställningarna automatiskt till den nya personans standardinställningar, så eventuella justeringar du gjorde av den föregående rösten förs inte över. Det är genom design: en annan röst har sin egen standardtakt, leverans och artikulering. Börja om med samma process: lyssna på den nya personans standarder, skärma av den för kvalitet, testa den mot en fullständig, realistisk konversation och finjustera den först sedan.
