为您的客服人员选择正确的角色
为您的客服人员选择合适的角色会影响您与客户的每次通话的进行方式，因此值得有意选择，而不是根据第一印象。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Enterprise、Unlimited和Developer Editions with Foundations 或 Agentforce 1 Editions 和 Salesforce Voice 加载项。 |
角色是客服人员说话的声音。它涵盖了客服人员发音的一切内容，包括语气、风格、年龄、性别和口音。
您可以在 Agentforce 生成器的语音设置页面中选择角色。请先设置客服人员的默认语言：每个语音客服人员都是单语言，其默认语言会筛选您可用的角色。有关完整配置步骤，请查看自定义客服人员身份。
正确的角色归结为三件事：
- 了解上下文。您的用例和受众会推动具体的选择，例如演讲速度、口音和人物形象的阐述程度。没有单一的最佳角色，只有适合客户情况的角色。
- 质量屏幕。选择一个代表您的品牌的声音，感觉您是客户的天然合作伙伴。将语音与客服人员的说明分开：通过完善说明，而不是通过更改角色来修复长篇介绍或重复道歉等问题。
- 测试和微调。根据真实用例测试角色，而不仅仅是一个示例行。如果默认值不适用，请一次微调一个设置，并在每次更改后重新测试。
无论您选择什么，请在依赖之前测试角色。声音可以在单个示例线上发出，并且在真正的多转对话中仍然会发生变化，包括暂停、中断和纠正。在提交前，请始终在完全交互中试听您的选择，而不仅仅是快速示例。
了解上下文
您的用例和受众推动了这些选择。没有通用的最佳角色，只有最适合情况、用例和受众的角色。
| 考虑... | 选择角色... |
|---|---|
| 您的用例很复杂，或者您的受众不熟悉您的产品 | 默认为适度、不急促的步伐 |
| 用例简单或事务性，受众经验丰富 | 默认设置为快节奏 |
| 您的大多数呼叫者都在一个区域中 | 匹配该地区的口音和发音 |
| 受众跨越多个地区 | 使用中性、广泛理解的发音，并避免使用地区性成语 |
| 您的用例快速、事务性 | 倾向于简洁的答复 |
| 您的用例复杂或接触频繁 | 在客户需要更多详细信息时详细说明答案 |
此表涵盖了用例直接驱动的选择。您通过耳朵而不是规则来评判一个人的其他品质，例如其整体性格和语气与您的品牌是否相符。
角色的默认节奏和表现力是一个起点，而不是固定的。选择角色主要是为了您稍后无法更改的品质，例如口音和角色。之后，您可以微调节奏和表现力。
您的语言选择也会影响哪些语音设置可用。英语支持所有语音设置。对其他语言的支持各不相同，其中一些语言仍处于 Beta 阶段，对发音字典等高级设置的支持有限。如果您使用的是 Beta 语言，请在部署到生产之前仔细测试。请记住，每种语言都有自己的默认特征，例如速度和交付，因此将您的语言纳入您的角色选择。有关当前支持的语言列表，请参阅 Agentforce 语音注意事项。
质量屏幕
在试听角色时，请倾听其声音，而不论用例如何。有两个品质值得关注：
- 表达 — 声音清晰易懂,强调要适当,不要过度情绪化,也不要平淡无奇。
- 品牌定线 — 色调引人入胜、专业且适合您的品牌，既不会过于熟悉也不会过于机械。
两者都是声音本身的特性，所以如果有人感觉不好，通常通过筛选不同的角色来解决。一些品质也来自客服人员的说明，而不是声音。如果特定单词（例如品牌或产品名称）发音错误，请在微调时将其添加到发音字典中。
测试和微调
从测试角色的默认设置开始。在语音设置中，输入示例消息，并使用播放来听听角色怎么说。使用客服人员会说的消息，包括业务中常见的单词、产品名称和短语。尝试一些不同的短语，而不仅仅是一个。样本越逼真，您学到的东西越多。角色可以在一个演示问题上听起来很好听，并且在处理带有暂停、更正和中断的真实、多转对话后仍然变成机器人。在决定前，通过完整、真实的交互进行测试。
播放与预览：语音设置中的播放控制会说出您在消息框中输入的任何文本，因此您可以在自己的示例行上听到角色的声音。它只播放该文本。它不运行您的客服人员。要在真实的模拟对话中听到角色，并播放客服人员的说明和子客服人员，请在客服人员级别使用预览来运行完整的交互。因为角色可以支持单线，但在真实对话负载下会发生变化，所以请通过两种方式检查它：使用“播放”进行快速语音比较，并使用“预览”通过完全交互进行测试。
如果默认值不完全符合，请使用这些设置进行微调。
- 相似性 — 控制生成的语音与原始角色的匹配程度。
两个额外的工具有助于解决特定的发音和识别问题。仅在测试显示真实问题后使用：
- 发音词典 — 添加贵组织特有的单词或短语，这些单词或短语可能发音错误，并带有指定的发音（英语为 CMU，非英语语音为 IPA）。
- 关键字增强 — 添加最多 100 个单个术语或短语（不常见的单词、正确的名词、产品名称、行业特定的术语），以提高模型的识别和转录准确性。
有关如何使用这些工具处理区域发音和地名等特定识别挑战的指导，请参阅 Agentforce 语音最佳实践指南。
一次更改一个设置，并在每次更改后重新测试。这种方法确保您找出真正起作用的因素，而不是将多个调整分层并丢失对有效因素的跟踪。
切换到不同角色
如果测试导致您切换角色，请将新角色视为全新选择，而不是小的调整。在您切换时，语音调整设置会自动重置为新角色的默认设置，因此您对上一个语音所做的任何调整都不会继续。这是由设计决定的：不同的声音有自己的默认节奏、传递和表达。从相同的流程开始：听新角色的默认设置，筛选它的质量，根据完整、真实的对话进行测试，然后进行微调。
