為工作人員選取正確的角色
為您的工作人員選取正確的角色會決定您與客戶的每一次通話方式,因此最好謹慎選取,而非依照第一印象進行。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise、Unlimited 及 Developer Edition with Foundations 或 Agentforce 1 Edition,以及 Salesforce Voice 附加元件。 |
個性人物是您工作人員說話的聲音。它涵蓋工作人員聲音的一切內容,包括語調、樣式、年齡、性別和口調。
您在 Agentforce Builder 的「語音設定」頁面中選取一個角色。請先設定工作人員的預設語言,不過:每個語音工作人員皆為單一語言,其預設語言會篩選您可用的角色。如需完整的組態步驟,請參閱自訂工作人員的角色。
取得正確的個性人物需要三項:
- 瞭解您的內容。您的使用個案和受眾會驅動具體的選擇,例如說話率、口號和角色詳盡的程度。沒有唯一的最佳角色,只有適合您客戶情況的角色。
- 品質的畫面。選取代表您品牌的聲音,並為客戶充當自然的合作夥伴。將聲音與工作人員的指示分開:透過精簡指示 (而非變更個性人物) 來修正諸如長暫停或重複道歉等問題。
- 測試和微調。根據您的實際使用個案測試個性人物,而不只是單一範例行。如果預設值不符合,請一次微調一個設定,並在每次變更後重新測試。
無論您選取的項目為何,請先測試角色再依賴角色。語音可以直接在單一範例行上顯示,但在真實的多輪對話中仍會變更,並會發生暫停、中斷和更正。在您認可之前,請一律在完整的互動中 (而不只是快速範例) 稽核您的選擇。
瞭解您的內容
您的使用個案和受眾會推動這些選擇。沒有廣泛最佳的角色,只有最適合情況、您的使用個案和受眾的角色。
| 請考量... | 選取個性人物... |
|---|---|
| 您的使用個案很複雜,或者您的受眾不熟悉您的產品 | 預設為中度且不急速的速度 |
| 您的使用個案為簡單或交易,且受眾有經驗 | 預設為更快的速度 |
| 大多數來電者位於一個區域 | 符合該區域的口音和發音 |
| 您的受眾跨許多區域 | 使用中立、廣泛理解的發音,並避免使用地區用語 |
| 您的使用個案快速且交易式 | 簡要回應的趨勢 |
| 您的使用個案為複雜或高接觸率 | 當客戶需要更多詳細資料時處理回答 |
此表格涵蓋您的使用個案直接驅動的選擇。您可以依照個性人物的其他特性進行判斷,例如其整體個性,以及其語調與您的品牌的相符程度,而非依據規則。
個性人物的預設速度和表達力是起點,不是固定的。選取個性人物主要是因為您稍後無法變更的屬性,例如其口號和字元。您可以在之後微調速度與表達方式。
您的語言選擇也會影響可用的語音設定。英文支援所有語音設定。對其他語言的支援有所不同,有些語言仍處於 Beta 版中,對如「發音字典」等進階設定有限的支援。如果您使用 Beta 版語言,請在部署至生產環境前仔細測試。請記住,每種語言也有自己的預設特性,例如速度和傳遞,因此請將您的語言納入角色選擇。如需目前支援語言的清單,請參閱 Agentforce Voice 考量事項。
品質畫面
當您稽核個性人物時,無論您的使用個案為何,都請傾聽其音效。有兩個品質值得注意:
- 說話方式—聲音明確且容易跟隨,其重點感覺適當,不過於情感,或平坦且不變。
- 品牌對齊方式—語氣吸引人且專業,且適合您的品牌,不過於熟悉或機器人。
這兩者都是語音本身的特性,因此如果有人感到不滿,則篩選不同的角色通常是解決方法。某些品質也來自您的工作人員指示,而非聲音。如果特定字詞 (例如品牌或產品名稱) 發音錯誤,請在微調時將其新增至「發音詞典」。
測試和微調
從測試個性人物的預設設定開始。在「語音設定」中,輸入範例訊息,然後使用「播放」 聆聽角色說明。使用您工作人員會說的訊息,包括您業務中常見的字詞、產品名稱和片語。請嘗試一些不同的片語,而不要只嘗試一個。樣本愈實際,您就會學到越多。個性人物在一個示範問題上可能聽起來更精緻,但在處理具有暫停、更正和中斷的真實、多輪對話後仍會變成機器人。決定之前,請先透過完整且實際的互動進行測試。
操作與預覽:「語音設定」中的 播放控制器會說出您在訊息方塊中輸入的任何文字,因此您可以在自己的範例行上聽到角色的聲音。只會播放該文字。它不會執行您的工作人員。若要聽取真實、模擬交談中的角色,且工作人員指示和子工作人員在操作中,請使用工作人員層級的 預覽來執行完整的互動。由於角色可以保留單行,但在實際對話負載下會變更,因此請透過以下兩種方式進行檢查:使用「播放」進行快速語音比較,並使用「預覽」透過完整互動進行測試。
如果預設值不完全符合,請使用這些設定進行微調。
- 相似度—控制產生的語音與原始角色相符的程度。
有兩個額外的工具可協助處理特定發音與辨識問題。僅在測試出現實際問題之後使用:
- 發音詞典 — 使用指定的發音 (CMU for English、IPA for non-English speech) 新增組織中可能會有誤發的唯一字詞或片語。
- 關鍵字增強—新增最多 100 個單一字詞或片語 (異常字詞、適當的名詞、產品名稱、產業特定的字詞),以改善模型的辨識和文字記錄準確度。
如需如何使用這些工具處理特定辨識挑戰 (例如區域發音和地名) 的指引,請參閱 Agentforce Voice 最佳作法指南。
一次變更一個設定,並在每次變更後重新測試。此方法可確保您識別出真正有價值的項目,而不需要分層多個調整並失去有效項目的追蹤。
切換至不同的角色
如果測試導致您切換角色,請將新角色視為新的選擇,而非小幅調整。當您切換時,語音調整設定會自動重設為新角色的預設值,因此您針對先前的語音進行的任何調整不會移轉。依設計:不同的聲音具有自己的預設速度、傳遞和說話方式。從相同的流程重新開始:聆聽新角色的預設值、對其進行品質篩選、根據完整且實際的交談進行測試,然後再進行微調。
