Inkluder tilpassede SIP-sidehoveder og referenceunderstøttelse

Overvejelser i forbindelse med tilpassede sidehoveder og SIP REFER

Aktiver indstillingen Inkluder tilpassede SIP-sidehoveder og henvis til support

Tip Da returnering af indgående sidehoveder ændrer systemadfærd, skal du konfigurere og teste denne funktion i et sandbox-miljø, før du aktiverer denne indstilling i produktion.

1. Skriv Agentforce Voice i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Agentforce Voice-opsætning.
2. Under Opsætningstrin på siden Opsætning af Agentforce Voice skal du vælge fanen SIP/dynamisk distribution.
3. Aktiver Inkluder tilpassede SIP-sidehoveder og REFER-support.
   Indstillingen træder i kraft inden for fem til ti minutter.

Opret tilpassede felter for Voice-opkaldssessionsdata

Rediger eskaleringsforløbet

Rediger det udgående Omni-Channel-forløb, der distribuerer din agents samtaler til en anden destination, f.eks. en servicemedarbejder, kø eller en anden agent. Brug dette forløb til at vælge protokollen for afbrydelser og eventuelle tilpassede sidehoveder, du vil sende med SIP-anmodninger.

1. Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
2. Hvis du vil åbne dit eskaleringsforløb i Flow Builder, skal du vælge det.
3. Sørg for, at forløbet har en recordId-inputvariabel, der lagrer Voice-opkaldsregistrerings-id'et. Datatypen er Tekst, og variablen er Tilgængelig for input. Opret denne variabel, hvis den ikke findes.
4. Tilføj eventuelt et Hent registreringer-element for at hente data fra Voice-opkaldsregistreringer til brug i en SIP REFER-anmodning i næste trin.
   Gem f.eks. Værdien Til-telefonnummer i en variabel til brug i værdien SIP henvist af oplysninger.
5. Hvis du vil opdatere felter i sessionens registrering for Voice-opkaldssessionsdata, skal du tilføje et Opdater registreringer-element. Hver registrering af Voice-opkaldssessionsdata lagrer midlertidigt sessionsmetadata, herunder tilpassede SIP-sidehoveder.
   1. For Sådan finder du registreringer, der skal opdateres og angives deres værdier, skal du vælge Angiv betingelser for at identificere registreringer og angive felter individuelt.
   2. For Objekt skal du vælge Sessionsdata for Voice-opkald.
   3. For Betingelseskrav til opdatering af registreringer skal du angive Alle betingelser er opfyldt (OG) Voice-opkalds-id Er lig med recordId.
   4. Hvis du vil håndtere afbrydelser ved brug af SIP REFER i situationer, hvor en eskalering fra en agent til en anden destination mislykkes, skal du indstille feltet SIP Disconnect Method til SIP_REFER. Indstil feltet SIP Refer to URI (SIP-henvis til URI) til din foretrukne SIP-henvisnings-URI-værdi, hvor opkaldet skal sendes. Vi anbefaler også, at du indstiller feltet SIP refereret af oplysninger for at identificere den bruger eller enhed, der startede viderestillingen af opkaldet. Hvis du i stedet vil håndtere afbrydelser under en eskalering med SIP BYE, skal du lade SIP Disconnect Method være dens standardværdi, SIP_BYE.
      Hvis du ønsker flere oplysninger om tilgængelige felter, kan du se VoiceCallSessionData.
   5. Du kan også angive tilpassede sidehoveder eller opdatere sidehovedværdier for at sende oplysninger tilbage til SBC- eller telefonplatformen i anmodningen REFER eller BYE.
      Salesforce overfører feltværdier for Voice-opkaldssessionsdata som SIP-sidehoveder i anmodninger. For tilpassede felter bliver X_Account_ID__c til X-Account-ID som et sidehoved. Hvis du vil forhindre sidehoveder i at blive inkluderet i anmodninger, skal du indstille feltværdien til nul (tom).
   

Opret et tilbagerulningsforløb

Hvis du vil håndtere situationer, hvor et opkald mellem en agent og en kunde bliver afbrudt, f.eks. når en kunde stopper med at tale i en længere periode (semantisk hængning), når en agent pludselig afslutter sessionen på grund af et problem, eller hvis der er en afbrydelse under eskalering, skal du oprette et automatisk startet tilbagerulningsforløb. Brug dette forløb til at vælge SIP-protokollen og eventuelle tilpassede sidehoveder, du ønsker at sende i tilfælde af en afbrydelse.

1. Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
2. Klik på Nyt forløb, og opret et automatisk startet forløb. Hvis du vil undgå yderligere distribution, skal du ikke bruge et Omni-Channel-forløb til dette trin.
3. Opret en inputvariabel, der lagrer Voice-opkaldsregistrerings-id'et. Navngiv variablen recordId, indstil datatypen til tekst, vælg Tilgængelig for input, og klik derefter på Udført.
4. Tilføj et Opdater registreringer-element for at opdatere felterne for Voice-opkaldssessionsdata.
   1. For Sådan finder du registreringer, der skal opdateres og angives deres værdier, skal du vælge Angiv betingelser for at identificere registreringer og angive felter individuelt.
   2. For Objekt skal du vælge Sessionsdata for Voice-opkald.
   3. For Betingelseskrav til opdatering af registreringer skal du angive Alle betingelser er opfyldt (OG) Voice-opkalds-id Er lig med recordId.
   4. Hvis du vil håndtere afbrydelser ved brug af SIP REFER, skal du indstille feltet SIP Disconnect Method til SIP_REFER. Indstil feltet SIP Refer to URI (SIP-henvis til URI) til din foretrukne SIP-henvisnings-URI-værdi, hvor opkaldet skal sendes. Vi anbefaler også, at du indstiller feltet SIP refereret af oplysninger for at identificere den bruger eller enhed, der startede viderestillingen af opkaldet. Hvis du i stedet vil håndtere afbrydelser under en eskalering med SIP BYE, skal du lade SIP Disconnect Method være dens standardværdi, SIP_BYE.
      Hvis du ønsker flere oplysninger om tilgængelige felter, kan du se VoiceCallSessionData.
   5. Du kan også angive tilpassede sidehoveder eller opdatere sidehovedværdier for at sende oplysninger tilbage til SBC- eller telefonplatformen i anmodningen REFER eller BYE.
      Salesforce overfører feltværdier for Voice-opkaldssessionsdata som SIP-sidehoveder i anmodninger. For tilpassede felter bliver X_Account_ID__c til X-Account-ID som et sidehoved. Hvis du vil forhindre sidehoveder i at blive inkluderet, skal du indstille deres feltværdi til nul (tom).

Opdater det indgående forløb

Hvis du vil angive det automatisk startede tilbagerulningsforløb, skal du opdatere det indgående Omni-Channel-forløb for agenten. Salesforce bruger API-navnet på tilbagerulningsforløbet for registreringen for Voice-opkaldssessionsdata til at identificere tilbagerulningsforløbet.

1. Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
2. Hvis du vil åbne det indgående Omni-Channel-forløb i Flow Builder, skal du vælge det.
3. Tilføj et Opdater registreringer-element for at opdatere Voice-opkaldssessionsdata. Indstil feltet Fallback-forløbs-API-navn til API-navnet på det tilbagerulningsforløb, som du oprettede tidligere.
   Hvis du ikke angiver et tilbagerulningsforløb i tilfælde af en afbrydelse, sender Salesforce SIP_BYE som afbrydelsesmetode og ingen tilpassede sidehoveder.