Einschließen von benutzerdefinierten SIP-Kopfzeilen und REFER-Unterstützung

Überlegungen zu benutzerdefinierten Kopfzeilen und SIP REFER

Aktivieren der Einstellung Benutzerdefinierte SIP-Kopfzeilen einschließen und Support referenzieren

Tipp Da die Rückgabe eingehender Kopfzeilen das Systemverhalten ändert, konfigurieren und testen Sie diese Funktion in einer Sandbox-Umgebung, bevor Sie diese Einstellung in der Produktion aktivieren.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Agentforce Voice ein und wählen Sie dann Agentforce Voice-Setup aus.
2. Wählen Sie unter "Setup-Schritte" auf der Setup-Seite "Agentforce Voice" die Registerkarte SIP/Dynamische Weiterleitung aus.
3. Aktivieren Sie Benutzerdefinierte SIP-Kopfzeilen einschließen und REFER-Unterstützung.
   Die Einstellung wird innerhalb von fünf bis zehn Minuten wirksam.

Erstellen von benutzerdefinierten Feldern für Sprachanruf-Sitzungsdaten

Bearbeiten des Eskalations-Flows

Bearbeiten Sie den ausgehenden Omnikanal-Flow, der die Unterhaltungen Ihres Agenten an ein anderes Ziel weiterleitet, beispielsweise einen Servicemitarbeiter, eine Warteschlange oder einen anderen Agenten. Verwenden Sie diesen Flow, um das Protokoll für Trennungen und alle benutzerdefinierten Kopfzeilen auszuwählen, die Sie mit SIP-Anforderungen senden möchten.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
2. Wählen Sie Ihren Eskalations-Flow in Flow Builder aus, um ihn zu öffnen.
3. Stellen Sie sicher, dass der Flow über eine Eingabevariable vom Typ recordId verfügt, in der die Datensatz-ID für Sprachanrufe gespeichert wird. Der Datentyp lautet Text und die Variable ist Zur Eingabe verfügbar. Erstellen Sie diese Variable, wenn sie nicht vorhanden ist.
4. Fügen Sie optional ein Element vom Typ "Datensätze abrufen" hinzu, um Daten aus Sprachanruf-Datensätzen für die Verwendung in einer SIP-REFERENZ-Anforderung im nächsten Schritt abzurufen.
   Speichern Sie beispielsweise den Wert "An Telefonnummer" in einer Variablen, die im Wert "SIP Referred By Info" (SIP – Empfehlung von Informationen) verwendet werden soll.
5. Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze aktualisieren" hinzu, um Felder im Datensatz für Sprachanruf-Sitzungsdaten der Sitzung zu aktualisieren. In jedem Datensatz für Sprachanruf-Sitzungsdaten werden Sitzungsmetadaten temporär gespeichert, einschließlich benutzerdefinierter SIP-Kopfzeilen.
   1. Wählen Sie Bedingungen zum Identifizieren von Datensätzen angeben und Felder einzeln festlegen für "Wie sollen die zu aktualisierenden Datensätze ermittelt und ihre Werte festgelegt werden?" aus.
   2. Wählen Sie für "Objekt" die Option Sprachanruf-Sitzungsdaten aus.
   3. Geben Sie für "Bedingungsanforderungen zum Aktualisieren von Datensätzen" die Option Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) Voice Call ID Equals recordId an.
   4. Legen Sie das Feld "SIP-Trennungsmethode" auf SIP_REFER fest, um Trennungen mit SIP REFER für Situationen zu verarbeiten, in denen eine Eskalation von einem Agenten zu einem anderen Ziel fehlschlägt. Legen Sie für das Feld "SIP Refer to URI" (SIP bezieht sich auf URI) Ihren bevorzugten SIP refer URI-Wert fest, an den der Aufruf gesendet werden soll. Es wird auch empfohlen, das Feld "SIP Referred By Info" (SIP – Empfehlung von Informationen) festzulegen, um den Benutzer oder die Einheit zu identifizieren, der bzw. die die Anrufübertragung initiiert hat. Wenn Sie stattdessen Unterbrechungen während einer Eskalation mit SIP BYE verarbeiten möchten, belassen Sie die SIP-Trennungsmethode auf den Standardwert SIP_BYE.
      Weitere Informationen zu verfügbaren Feldern finden Sie unter VoiceCallSessionData.
   5. Legen Sie optional benutzerdefinierte Kopfzeilen fest oder aktualisieren Sie Kopfzeilenwerte, um Informationen in der REFER- oder BYE-Anforderung an die SBC- oder Telefonieplattform zurückzusenden.
      Salesforce übergibt die Feldwerte der Daten der Sprachanrufsitzung als SIP-Kopfzeilen in Anforderungen. Bei benutzerdefinierten Feldern wird X_Account_ID__c als Kopfzeile zu X-Account-ID. Legen Sie den Feldwert auf null (leer) fest, um zu verhindern, dass Kopfzeilen in Anforderungen aufgenommen werden.
   

Erstellen eines Ausweich-Flows

Erstellen Sie einen automatisch gestarteten Ausweich-Flow, um Situationen zu verarbeiten, in denen ein Anruf zwischen einem Agenten und einem Kunden getrennt wird, beispielsweise wenn ein Kunde für einen längeren Zeitraum nicht mehr spricht (semantisches Auflegen), wenn ein Agent die Sitzung aufgrund eines Problems abrupt beendet oder wenn während der Eskalation eine Trennung erfolgt. Verwenden Sie diesen Flow, um das SIP-Protokoll und alle benutzerdefinierten Kopfzeilen auszuwählen, die Sie im Falle einer Trennung senden möchten.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
2. Klicken Sie auf Neuer Flow und erstellen Sie einen automatisch gestarteten Flow. Verwenden Sie für diesen Schritt keinen Omnikanal-Flow, um eine zusätzliche Weiterleitung zu vermeiden.
3. Erstellen Sie eine Eingabevariable, in der die Datensatz-ID für Sprachanrufe gespeichert wird. Benennen Sie die Variable recordId, legen Sie den Datentyp auf Text fest, wählen Sie Zur Eingabe verfügbar aus und klicken Sie dann auf Fertig.
4. Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze aktualisieren" hinzu, um die Felder vom Typ "Sprachanruf-Sitzungsdaten" zu aktualisieren.
   1. Wählen Sie Bedingungen zum Identifizieren von Datensätzen angeben und Felder einzeln festlegen für "Wie sollen die zu aktualisierenden Datensätze ermittelt und ihre Werte festgelegt werden?" aus.
   2. Wählen Sie für "Objekt" die Option Sprachanruf-Sitzungsdaten aus.
   3. Geben Sie für "Bedingungsanforderungen zum Aktualisieren von Datensätzen" die Option Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) Voice Call ID Equals recordId an.
   4. Legen Sie das Feld "SIP-Trennverbindungsmethode" auf SIP_REFER fest, um Trennvorgänge mit SIP REFER zu verarbeiten. Legen Sie für das Feld "SIP Refer to URI" (SIP bezieht sich auf URI) Ihren bevorzugten SIP refer URI-Wert fest, an den der Aufruf gesendet werden soll. Es wird auch empfohlen, das Feld "SIP Referred By Info" (SIP – Empfehlung von Informationen) festzulegen, um den Benutzer oder die Einheit zu identifizieren, der bzw. die die Anrufübertragung initiiert hat. Wenn Sie stattdessen Unterbrechungen während einer Eskalation mit SIP BYE verarbeiten möchten, belassen Sie die SIP-Trennungsmethode auf den Standardwert SIP_BYE.
      Weitere Informationen zu verfügbaren Feldern finden Sie unter VoiceCallSessionData.
   5. Legen Sie optional benutzerdefinierte Kopfzeilen fest oder aktualisieren Sie Kopfzeilenwerte, um Informationen in der REFER- oder BYE-Anforderung an die SBC- oder Telefonieplattform zurückzusenden.
      Salesforce übergibt die Feldwerte der Daten der Sprachanrufsitzung als SIP-Kopfzeilen in Anforderungen. Bei benutzerdefinierten Feldern wird X_Account_ID__c als Kopfzeile zu X-Account-ID. Um zu verhindern, dass Kopfzeilen eingefügt werden, legen Sie ihren Feldwert auf null (leer) fest.

Aktualisieren des eingehenden Flows

Aktualisieren Sie zum Angeben des automatisch gestarteten Ausweich-Flows den eingehenden Omnikanal-Flow für den Agenten. Salesforce verwendet den API-Namen des Ausweich-Flows des Datensatzes für Sprachanruf-Sitzungen, um den Ausweich-Flow zu identifizieren.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
2. Wählen Sie ihn aus, um den eingehenden Omnikanal-Flow in Flow Builder zu öffnen.
3. Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze aktualisieren" hinzu, um die Sitzungsdaten für Sprachanrufe zu aktualisieren. Legen Sie das Feld "API-Name des Ausweich-Flows" auf den API-Namen des zuvor von Ihnen erstellten Ausweich-Flows fest.
   Wenn Sie keinen Ausweich-Flow angeben, sendet Salesforce im Falle einer Trennung SIP_BYE als Trennmethode und keine benutzerdefinierten Kopfzeilen.