Incluir encabezados SIP personalizados y compatibilidad con REFERIDOS

Consideraciones sobre encabezados personalizados y REFER SIP

Activar la configuración Incluir encabezados SIP personalizados y REFERIR asistencia

Sugerencia Como la devolución de encabezados entrantes cambia el comportamiento del sistema, configure y pruebe esta función en un entorno sandbox antes de activar este parámetro en producción.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Agencia Voice y, a continuación, seleccione Agencia Voice Configuración.
2. Bajo Pasos de configuración en la página Configuración de Agentforce Voice, seleccione la ficha SIP / Enrutamiento dinámico.
3. Active Incluir encabezados SIP personalizados y refiera asistencia.
   La configuración entra en vigor en un plazo de cinco a diez minutos.

Crear campos personalizados para datos de sesiones de llamadas de voz

Modificar el flujo de distribución

Modifique el flujo de OmniCanal saliente que enruta las pláticas de su agente a otro destino, como un representante de servicio, una cola o un agente diferente. Utilice este flujo para seleccionar el protocolo para desconexiones y cualquier encabezado personalizado que desee enviar con solicitudes SIP.

1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
2. Para abrir su flujo de distribución en Flow Builder, selecciónelo.
3. Asegúrese de que el flujo tiene una variable de entrada recordId que almacena el Id. de registro de llamada de Voice. El tipo de datos es Texto y la variable está Disponible para entrada. Cree esta variable si no existe.
4. Opcionalmente, agregue un elemento Obtener registros para obtener datos de registros de Llamada de Voice para su uso en una solicitud REFERIDA SIP en el siguiente paso.
   Por ejemplo, almacene el valor Número de teléfono Para en una variable para su uso en el valor SIP Referenciado por información.
5. Para actualizar campos en el registro Datos de sesión de llamada de Voice de la sesión, agregue un elemento Actualizar registros. Cada registro Datos de sesión de llamada de Voice almacena temporalmente metadatos de sesión, incluyendo encabezados SIP personalizados.
   1. En Cómo encontrar registros para actualizar y establecer sus valores, seleccione Especificar condiciones para identificar registros y establecer campos de forma individual.
   2. Para Objeto, seleccione Datos de sesión de llamada de voz.
   3. Para Requisitos de condición para actualizar registros, especifique Se cumplen todas las condiciones (AND) Id. de llamada de Voice igual a recordId.
   4. Para gestionar desconexiones utilizando SIP REFER para situaciones donde falla una distribución de un agente a otro destino, establezca el campo Método de desconexión SIP en SIP_REFER. Establezca el campo Referir a URI de SIP en su valor de URI de referencia de SIP preferido, donde se debe enviar la llamada. También recomendamos establecer el campo Información de referencia de SIP para identificar el usuario o la entidad que inició la transferencia de llamada. Para gestionar desconexiones durante una distribución con SIP BYE en su lugar, deje Método de desconexión de SIP en su valor predeterminado, SIP_BYE.
      Para obtener más información acerca de campos disponibles, consulte VoiceCallSessionData.
   5. Opcionalmente, establezca encabezados personalizados o actualice valores de encabezado para enviar información de vuelta a la plataforma SBC o de telefonía en la solicitud REFER o BYE.
      Salesforce pasa valores de campo Datos de sesión de llamada de voz como encabezados SIP en solicitudes. Para campos personalizados, X_Account_ID__c se convierte en X-Account-ID como encabezado. Para evitar que se incluyan encabezados en solicitudes, establezca el valor de campo en nulo (en blanco).
   

Crear un flujo de reserva

Para gestionar situaciones donde se desconecta una llamada entre un agente y un cliente, como cuando un cliente deja de hablar durante un periodo prolongado (colgamiento semántico), cuando un agente finaliza la sesión abruptamente debido a un problema o si hay una desconexión durante la distribución, cree un flujo de reserva iniciado automáticamente. Utilice este flujo para seleccionar el protocolo SIP y cualquier encabezado personalizado que desee enviar en caso de una desconexión.

1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
2. Haga clic en Nuevo flujo y cree un flujo iniciado automáticamente. Para evitar enrutamiento adicional, no utilice un flujo de OmniCanal para este paso.
3. Cree una variable de entrada que almacena el Id. de registro de llamada de Voice. Asigne un nombre a la variable recordId, establezca el tipo de datos en Texto, seleccione Disponible para entrada y luego haga clic en Listo.
4. Agregue un elemento Actualizar registros para actualizar campos Datos de sesión de llamada de Voice.
   1. En Cómo encontrar registros para actualizar y establecer sus valores, seleccione Especificar condiciones para identificar registros y establecer campos de forma individual.
   2. Para Objeto, seleccione Datos de sesión de llamada de voz.
   3. Para Requisitos de condición para actualizar registros, especifique Se cumplen todas las condiciones (AND) Id. de llamada de Voice igual a recordId.
   4. Para gestionar desconexiones utilizando SIP REFER, establezca el campo Método de desconexión de SIP en SIP_REFER. Establezca el campo Referir a URI de SIP en su valor de URI de referencia de SIP preferido, donde se debe enviar la llamada. También recomendamos establecer el campo Información de referencia de SIP para identificar el usuario o la entidad que inició la transferencia de llamada. Para gestionar desconexiones durante una distribución con SIP BYE en su lugar, deje Método de desconexión de SIP en su valor predeterminado, SIP_BYE.
      Para obtener más información acerca de campos disponibles, consulte VoiceCallSessionData.
   5. Opcionalmente, establezca encabezados personalizados o actualice valores de encabezado para enviar información de vuelta a la plataforma SBC o de telefonía en la solicitud REFER o BYE.
      Salesforce pasa valores de campo Datos de sesión de llamada de voz como encabezados SIP en solicitudes. Para campos personalizados, X_Account_ID__c se convierte en X-Account-ID como encabezado. Para evitar que se incluyan encabezados, establezca su valor de campo en nulo (en blanco).

Actualizar el flujo entrante

Para especificar el flujo iniciado automáticamente de reserva, actualice el flujo de OmniCanal entrante para el agente. Salesforce utiliza el Nombre de API de flujo de reserva del registro Datos de sesión de llamada de Voice para identificar el flujo de reserva.

1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
2. Para abrir el flujo de OmniCanal entrante en Flow Builder, selecciónelo.
3. Agregue un elemento Actualizar registros para actualizar datos de sesión de llamada de Voice. Establezca el campo Nombre de API de flujo de reserva en el nombre de API del flujo de reserva que creó anteriormente.
   Si no especifica un flujo de reserva, en caso de una desconexión, Salesforce envía SIP_BYE como el método de desconexión y sin encabezados personalizados.