Loading
Agentforce ja Einstein Generative AI
Sisällytä mukautetut SIP-otsikot ja REFER-tuki

Olet tässä:

  1. Salesforce-ohje
  2. Asiakirja
  3. Einstein Generative AI -ratkaisusi pika-aloitus

Sisällytä mukautetut SIP-otsikot ja REFER-tuki

Kasvata SIP-pyyntöjen kautta välitettyjen tietojen määrää mukautetuilla SIP X -otsakkeilla ja käsittele katkaisuja tarkemmin SIP REFERin avulla.

Vaaditut versiot

Käytettävissä: Lightning Experiencessa
Käytettävissä: Enterprise Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa Foundations Edition- tai Agentforce 1 Edition -versioilla sekä Salesforce Voice -lisäosissa.
Tarvittavat käyttöoikeudet
Kulkujen avaaminen, muokkaaminen tai luominen Flow Builderissa: Kulkujen hallintaoikeus

Ennen kuin aloitat, tee yhteistyötä SIP-kumppanisi kanssa varmistaaksesi, että heidän SIP-pyyntönsä sisältävät X-otsakkeita tai mukautettuja otsakkeita, joihin voit viitata kuluissasi. Jos haluat käyttää SIP REFER -protokollaa, tarkasta, että kumppanisi tukee tätä protokollaa katkaistaan.

Aloita ottamalla käyttöön asetus, joka kaappaa saapuvien puheluiden mukautetut SIP-otsikot ja välittää Agentforce Voiceen muotoiltua asiayhteydestä saatavaa dataa, kuten asiakkaan tarkoituksen, kielen valinnan tai todennustiedot. Jos haluat käsitellä katkaisuja, kun ne eskaloidaan myyntiedustajalle, määritä katkaisutavaksi SIP REFER eskalointikulussa. Jos haluat käsitellä muunlaisia ei-escalation-yhteyden katkaisuja, kuten agenttien automaattisen pysäytyksen tai agenttien istunnon lopettamisen asiakkaan vastauksen puuttuessa, määritä katkaisutavaksi SIP REFER varakulussa. Molemmissa katkaisuskenaarioissa istunnon reunan ohjain (Session Border Controller, SBC) tai puhelinjärjestelmän sovellusalusta ohjaa kutsun URI-osoitteeseen käyttämällä Viite URI -vastauksen otsaketta. Voit myös halutessasi määrittää katkaista yhteyden SIP BYE:ksi.

Mukautetuissa otsikoissa ja SIP-viitteissä huomioitavia asioita

  • Mukautettujen X-header-arvojen enimmäispituus on 255. Tämä rajoitus ei koske X-SF-header-arvoja, kuten X-SF-Token.
  • Mukautettujen SIP-otsakkeiden enimmäismäärä perustuu Voice-puheluistunnon data -objektin sallittujen mukautettujen kenttien rajoitukseen. Vakiokenttiä ja X-SF-otsakkeita ei lasketa tähän rajoitukseen.
  • Salesforce vastaanottaa SIP-kutsussa lähetetyt yläpalkkiarvot ja palauttaa ne vastauksessa. Voit päivittää kulun yläpalkin arvon siten, että vastauksen arvo eroaa toisistaan. Jos et halua palauttaa ylätunnistetta, määritä kentän arvoksi null.
  • Jos käytät SIP REFER -funktiota, sinun täytyy määrittää VoiceCallSessionData-objektissa Viittaa URI-osoitteeseen -arvo.

Ota Sisällytä mukautetut SIP-otsikot- ja REFER-tukiasetukset käyttöön

Vihje
Vihje Saapuvien ylätunnisteiden palauttaminen muuttaa järjestelmän toimintatapaa, joten määritä ja testaa tämä ominaisuus sandbox-ympäristössä ennen kuin otat tämän asetuksen käyttöön tuotantoympäristössä.
  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Agentforce Voice ja valitse Agentforce Voice -määritykset.
  2. Valitse Agentforce Voice -määritykset-sivun Määritysvaiheet-osiosta SIP / dynaaminen reititys -välilehti.
  3. Ota käyttöön Sisällytä mukautetut SIP-otsikot ja REFER-tuki.
    Asetus astuu voimaan viiden tai kymmenen minuutin kuluessa.

Mukautettujen kenttien luominen Voice-puheluistuntojen datalle

Jos haluat lähettää mukautettuja ylätunnisteita REFER- tai BYE-pyynnössä, luo halutessasi mukautettuja kenttiä Voice-puheluistunnon tiedot -objektille. Salesforce välittää Voice-puheluistuntojen datan vakiokenttiä ja mukautettujen kenttien arvoja SIP-otsakkeina pyynnöissä. Mukautetuille kentille X_Account_ID__c muuttuu ylätunnisteeksi X-Account-ID ja korvaa alaviivat väliviivoilla. Lisätietoja on kohdassa Mukautetun kentän luominen.

Sinun ei tarvitse luoda mukautettuja kenttiä lähettääksesi X-SF-otsakkeita, kuten X-SF-Token, tai lähettääksesi Voice-puheluistunnon tiedot -objektin vakiokenttiä otsakkeina.

Eskalointikulun muokkaaminen

Muokkaa lähtevää Omni-Channel-kulkua, joka reitittää agenttiesi keskustelut toiseen kohteeseen, kuten palveluedustajaan, jonoon tai toiseen agenttiin. Käytä tätä kulkua valitaksesi katkaistujen yhteyksien protokollan ja kaikki mukautetut ylätunnisteet, jotka haluat lähettää SIP-pyyntöjen kanssa.

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
  2. Avaa eskalointikulkusi Flow Builderissa valitsemalla se.
  3. Varmista, että kulussa on input-muuttuja recordId, joka tallentaa Voice-puhelutietueen tunnuksen. Datatyyppi on Teksti ja muuttuja on käytettävissä input-muuttujalle. Luo tämä muuttuja, jos sellaista ei ole.
  4. Lisää halutessasi Nouda tietueita -elementti noutaaksesi tietoja Voice-puhelutietueista, joita voidaan käyttää SIP REFER -pyynnössä seuraavassa vaiheessa.
    Voit esimerkiksi tallentaa Puhelinnumero-kentän arvon muuttujaan, jota käytetään SIP-viitatun tietojen arvossa.
  5. Jos haluat päivittää istunnon Voice-puheluiden istunnon datatietueen kenttiä, lisää Päivitä tietueita -elementti. Jokainen Voice-puheluistunnon data ‐tietue tallentaa istunnon metadatan väliaikaisesti, mukaan lukien mukautetut SIP-otsikot.
    1. Valitse Miten löytää päivitettävät ja määritettävät tietueet -osiosta Määritä ehtoja tietueiden tunnistamiseen ja määritä kentät yksittäin.
    2. Valitse objektiksi Voicen puheluistunnon data.
    3. Määritä tietueiden päivittämisen ehdon vaatimukseksi Kaikki ehdot täyttyvät (AND) Äänipuhelun tunnus Yhtä kuin recordId.
    4. Jos haluat käsitellä katkaisuja käyttämällä SIP REFER -operaattoria tilanteissa, joissa agentin eskalointi toiselle kohteelle epäonnistuu, määritä SIP-yhteyden katkaisutapa -kenttään SIP_REFER. Määritä SIP Refer to URI -kentäksi haluamasi SIP refer URI -arvo, johon puhelun tulisi lähettää. Suosittelemme myös määrittämään SIP:n rekrytoitujen tietojen kentän tunnistaaksesi käyttäjän tai entiteetin, joka käynnisti puhelun siirron. Jos haluat käsitellä katkoksia eskaloinnin aikana SIP BYE:n avulla, jätä SIP Disconnect Method -vaihtoehto sen oletusarvoon, eli SIP_BYE.
      Lisätietoja käytettävissä olevista kentistä on kohdassa VoiceCallSessionData.
    5. Määritä halutessasi mukautettuja ylätunnisteita tai päivitä ylätunnisteiden arvoja lähettääksesi tietoja takaisin SBC- tai puhelinjärjestelmään REFER- tai BYE-pyynnössä.
      Salesforce välittää Voice-puheluistunnon data -kentän arvot SIP-ylätunnisteina pyynnöissä. Mukautetuille kentille X_Account_ID__c muuttuu otsikkoksi X-Account-ID. Jos haluat estää ylätunnisteiden lisäämisen pyyntöihin, määritä kentän arvoksi null (tyhjä).
    Päivitä tietueita -elementti Flow Builderissa, joka näyttää Voice-puheluistunnon tiedot -kentät, mukaan lukien SIP-yhteyden katkaisutapa määritetty arvoon SIP_REFER, SIP viittaa URI-osoitteeseen, SIP viittaa tietoihin ja mukautettu X-Account-ID-kenttä.

Varakulun luominen

Jos haluat käsitellä tilanteita, joissa agentin ja asiakkaan välinen puhelu katkeaa, esimerkiksi kun asiakas lopettaa keskustelun pitkäksi aikaa (semantinen keskeytys), kun agentti lopettaa istunnon äkillisesti ongelman takia tai jos yhteys katkeaa eskaloinnin aikana, luo varakytkin, joka käynnistyy automaattisesti. Käytä tätä kulkua valitaksesi SIP-protokollan ja kaikki mukautetut otsikot, jotka haluat lähettää yhteyden katkeamisen varalta.

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
  2. Napsauta Uusi kulku ja luo automaattisesti käynnistyvä kulku. Älä käytä tässä vaiheessa Omni-Channel-kulkua välttyäksesi ylimääräiseltä reititykseltä.
  3. Luo input-muuttuja, joka tallentaa Voice-puhelutietueen tunnuksen. Anna muuttujalle nimi recordId, määritä datatyypiksi Teksti, valitse Käytettävissä syötteelle ja napsauta sitten Valmis.
  4. Lisää Päivitä tietueita -elementti päivittääksesi Voice-puheluistunnon tiedot -kentät.
    1. Valitse Miten löytää päivitettävät ja määritettävät tietueet -osiosta Määritä ehtoja tietueiden tunnistamiseen ja määritä kentät yksittäin.
    2. Valitse objektiksi Voicen puheluistunnon data.
    3. Määritä tietueiden päivittämisen ehdon vaatimukseksi Kaikki ehdot täyttyvät (AND) Äänipuhelun tunnus Yhtä kuin recordId.
    4. Jos haluat käsitellä katkaisuja SIP REFER:n avulla, määritä SIP Disconnect Method -kenttään SIP_REFER. Määritä SIP Refer to URI -kentäksi haluamasi SIP refer URI -arvo, johon puhelun tulisi lähettää. Suosittelemme myös määrittämään SIP:n rekrytoitujen tietojen kentän tunnistaaksesi käyttäjän tai entiteetin, joka käynnisti puhelun siirron. Jos haluat käsitellä katkoksia eskaloinnin aikana SIP BYE:n avulla, jätä SIP Disconnect Method -vaihtoehto sen oletusarvoon, eli SIP_BYE.
      Lisätietoja käytettävissä olevista kentistä on kohdassa VoiceCallSessionData.
    5. Määritä halutessasi mukautettuja ylätunnisteita tai päivitä ylätunnisteiden arvoja lähettääksesi tietoja takaisin SBC- tai puhelinjärjestelmään REFER- tai BYE-pyynnössä.
      Salesforce välittää Voice-puheluistunnon data -kentän arvot SIP-ylätunnisteina pyynnöissä. Mukautetuille kentille X_Account_ID__c muuttuu otsikkoksi X-Account-ID. Jos haluat estää ylätunnisteiden lisäämisen, määritä niiden kenttäarvoksi null (tyhjä).

Saapuvan kulun päivittäminen

Määritä automaattisesti käynnistyvä varakulku päivittämällä agentille saapuva Omni-Channel-kulku. Salesforce käyttää Voice-puheluistunnon datatietueen Fallback Flow API -nimeä tunnistaakseen varakulun.

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
  2. Avaa saapuva Omni-Channel-kulku Flow Builderissa valitsemalla se.
  3. Lisää Päivitä tietueita -elementti päivittääksesi äänipuheluiden istuntotiedot. Määritä Fallback Flow API Name -kentäksi aiemmin luomasi varakulun API-nimi.
    Jos et määritä varakulkua, Salesforce lähettää katkoviestin SIP_BYE-yhteyden katkaisutavaksi ilman mukautettuja ylätunnisteita, jos yhteys katkeaa.

Kun olet testannut saapuvia puheluita sandboxissasi, toista tämän artikkelin vaiheet ottaaksesi asetuksen käyttöön ja määrittääksesi kulkuja tuotantoympäristössä.

Katso myös:

 
Ladataan
Salesforce Help | Article