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Agentforce et IA générative Einstein
Inclure des en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s et REFER Support

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Inclure des en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s et REFER Support

Augmentez la quantitĂ© d'informations transmises avec les requĂȘtes SIP avec des en-tĂȘtes SIP X personnalisĂ©s et gĂ©rez les dĂ©connexions avec plus de grĂące avec SIP REFER.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : les Ă©ditions Enterprise, Unlimited et Developer avec les Ă©ditions Foundations ou Agentforce 1, et les complĂ©ments Salesforce Voice.
Autorisations utilisateur requises
Pour ouvrir, modifier ou créer un flux dans Flow Builder: Gérer les flux

Avant de commencer, vĂ©rifiez avec votre partenaire SIP que ses requĂȘtes SIP contiennent des en-tĂȘtes X ou des en-tĂȘtes personnalisĂ©s que vous pouvez rĂ©fĂ©rencer dans vos flux. Pour utiliser SIP REFER, vĂ©rifiez que votre partenaire prend en charge ce protocole pour les dĂ©connexions.

Pour commencer, activez un paramĂštre de capture des en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s dans les appels entrants et transmettez Ă  Agentforce Voice des donnĂ©es contextuelles enrichies telles que l'intention du client, la prĂ©fĂ©rence linguistique ou les informations d'authentification. Pour gĂ©rer les dĂ©connexions lors de l'escalade vers un commercial, dĂ©finissez la mĂ©thode de dĂ©connexion sur SIP REFER dans le flux d'escalade. Pour gĂ©rer tout autre type de dĂ©connexion sans escalade, par exemple raccrocher automatiquement l'agent ou terminer la session de l'agent sans rĂ©ponse du client, dĂ©finissez la mĂ©thode de dĂ©connexion sur SIP REFER dans le flux de repli. Dans les deux scĂ©narios de dĂ©connexion, le contrĂŽleur de bordure de session (SBC) ou la plate-forme de tĂ©lĂ©phonie redirige l'appel vers un URI en utilisant l'en-tĂȘte de rĂ©ponse Refer To URI. Vous pouvez Ă©galement dĂ©finir la mĂ©thode de dĂ©connexion sur SIP BYE si nĂ©cessaire.

ConsidĂ©rations relatives aux en-tĂȘtes personnalisĂ©s et SIP REFER

  • Les valeurs d'en-tĂȘte X personnalisĂ©es ont une longueur maximale de 255. Cette limite ne s'applique pas aux en-tĂȘtes X-SF tels que X-SF-Token.
  • Le nombre maximal d'en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s est basĂ© sur la limite en champs personnalisĂ©s autorisĂ©s par objet pour l'objet DonnĂ©es de session d'appel vocal. Les champs standard et les en-tĂȘtes X-SF ne sont pas pris en compte dans cette limite.
  • Salesforce reçoit les valeurs d'en-tĂȘte envoyĂ©es dans une INVITE SIP et les renvoie dans une rĂ©ponse. Vous pouvez mettre Ă  jour une valeur d'en-tĂȘte dans un flux pour que la valeur de rĂ©ponse diffĂšre. Pour ne pas renvoyer d'en-tĂȘte, dĂ©finissez la valeur du champ sur null.
  • Si vous utilisez SIP REFER, vous devez dĂ©finir une valeur Refer to URI dans l'objet VoiceCallSessionData.

Activer le paramĂštre Inclure des en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s et REFER Support

Conseil
Conseil Le renvoi d'en-tĂȘtes entrants change le comportement du systĂšme. Par consĂ©quent, configurez et testez cette fonctionnalitĂ© dans un environnement sandbox avant d'activer ce paramĂštre en production.
  1. Dans Configuration, saisissez Agentforce Voice dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Voice Setup.
  2. Sous Étapes de configuration dans la page Configuration d'Agentforce Voice, sĂ©lectionnez l'onglet SIP / Acheminement dynamique.
  3. Activez Inclure des en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s et REFER Support.
    Le paramĂštre prend effet sous cinq Ă  dix minutes.

Création de champs personnalisés pour les données de session d'appel vocal

Vous pouvez Ă©galement crĂ©er des champs personnalisĂ©s dans l'objet DonnĂ©es de session d'appel vocal pour envoyer des en-tĂȘtes personnalisĂ©s dans la requĂȘte REFER ou BYE. Salesforce transmet les champs standard et les valeurs de champ personnalisĂ©es DonnĂ©es de session d'appel vocal en tant qu'en-tĂȘtes SIP dans les requĂȘtes. Pour des champs personnalisĂ©s, X_Account_ID__c devient X-Account-ID dans un en-tĂȘte, remplaçant les traits de soulignement par des tirets. Pour plus d'informations, consultez CrĂ©ation d'un champ personnalisĂ©.

Il n'est pas nĂ©cessaire de crĂ©er des champs personnalisĂ©s pour envoyer des en-tĂȘtes X-SF tels que des X-SF-Token ou envoyer des champs standard dans l'objet DonnĂ©es de session d'appel vocal en tant qu'en-tĂȘtes.

Modifier le flux d'escalade

Modifiez le flux Omni-Channel sortant qui achemine les conversations de votre agent vers une autre destination, par exemple un agent de service, une file d'attente ou un autre agent. Utilisez ce flux pour sĂ©lectionner le protocole des dĂ©connexions et tous les en-tĂȘtes personnalisĂ©s que vous souhaitez envoyer avec des requĂȘtes SIP.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Pour ouvrir votre flux d'escalade dans Flow Builder, sélectionnez-le.
  3. Assurez-vous que le flux contient une variable d'entrée recordId qui stocke l'ID d'enregistrement de l'appel vocal. Le type de données est Texte et la variable est Disponible pour l'entrée. Créez cette variable si elle n'existe pas.
  4. Vous pouvez Ă©galement ajouter un Ă©lĂ©ment Obtenir des enregistrements pour rĂ©cupĂ©rer les donnĂ©es des enregistrements Appel vocal et les utiliser dans une requĂȘte SIP REFER Ă  l'Ă©tape suivante.
    Par exemple, stockez la valeur Numéro de téléphone dans une variable pour l'utiliser dans la valeur SIP Referred By Info.
  5. Pour mettre Ă  jour les champs de l'enregistrement DonnĂ©es de session d'appel vocal de la session, ajoutez un Ă©lĂ©ment Mettre Ă  jour les enregistrements. Chaque enregistrement DonnĂ©es de session d'appel vocal stocke temporairement les mĂ©tadonnĂ©es de session, y compris les en-tĂȘtes SIP personnalisĂ©s.
    1. Pour Comment rechercher des enregistrements pour mettre à jour et définir leur valeur, sélectionnez Spécifier des conditions d'identification des enregistrements, puis définissez les champs individuellement.
    2. Pour Objet, sélectionnez Données de session d'appel vocal.
    3. Pour Conditions requises pour mettre à jour les enregistrements, spécifiez Toutes les conditions sont remplies (AND) Voice Call ID Equals recordId.
    4. Pour gĂ©rer les dĂ©connexions en utilisant SIP REFER dans les situations oĂč une escalade depuis un agent vers une autre destination Ă©choue, dĂ©finissez le champ MĂ©thode de dĂ©connexion SIP sur SIP_REFER. DĂ©finissez le champ SIP Refer to URI sur votre valeur SIP refer URI prĂ©fĂ©rĂ©e, oĂč l'appel doit ĂȘtre envoyĂ©. Nous recommandons Ă©galement de dĂ©finir le champ SIP Referred By Info pour identifier l'utilisateur ou l'entitĂ© qui a initiĂ© le transfert d'appel. Pour gĂ©rer Ă  la place les dĂ©connexions pendant une escalade avec SIP BYE, laissez la MĂ©thode de dĂ©connexion SIP Ă  sa valeur par dĂ©faut, SIP_BYE.
      Pour plus d'informations sur les champs disponibles, consultez VoiceCallSessionData.
    5. Vous pouvez Ă©galement dĂ©finir des en-tĂȘtes personnalisĂ©s ou mettre Ă  jour les valeurs d'en-tĂȘte pour renvoyer des informations Ă  la plate-forme SBC ou de tĂ©lĂ©phonie dans la requĂȘte REFER ou BYE.
      Salesforce transmet les valeurs de champ DonnĂ©es de session d'appel vocal en tant qu'en-tĂȘtes SIP dans les requĂȘtes. Pour des champs personnalisĂ©s, X_Account_ID__c devient X-Account-ID dans un en-tĂȘte. Pour empĂȘcher l'insertion d'en-tĂȘtes dans des requĂȘtes, dĂ©finissez la valeur du champ sur null (vide).
    ÉlĂ©ment Mettre Ă  jour les enregistrements dans Flow Builder montrant les champs DonnĂ©es de session d'appel vocal, notamment MĂ©thode de dĂ©connexion SIP dĂ©finie sur SIP_REFER, SIP Refer to URI, SIP Referred By Info et un champ personnalisĂ© X-Account-ID.

Création d'un flux de secours

Pour gĂ©rer les situations dans lesquelles un appel entre un agent et un client est dĂ©connectĂ©, par exemple lorsqu'un client arrĂȘte de parler pendant une longue pĂ©riode (raccrochement sĂ©mantique), lorsqu'un agent arrĂȘte brusquement la session en raison d'un problĂšme ou en cas de dĂ©connexion pendant l'escalade, crĂ©ez un flux de secours lancĂ© automatiquement. Utilisez ce flux pour sĂ©lectionner le protocole SIP et tous les en-tĂȘtes personnalisĂ©s que vous souhaitez envoyer en cas de dĂ©connexion.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Nouveau flux, puis créez un flux lancé automatiquement. Pour éviter l'acheminement supplémentaire, n'utilisez pas de flux Omni-Channel pour cette étape.
  3. Créez une variable d'entrée qui stocke l'ID d'enregistrement de l'appel vocal. Nommez la variable recordId, définissez le type de données sur Texte, sélectionnez Disponible pour l'entrée, puis cliquez sur Terminé.
  4. Ajoutez un élément Mettre à jour les enregistrements pour mettre à jour les champs Données de session d'appel vocal.
    1. Pour Comment rechercher des enregistrements pour mettre à jour et définir leur valeur, sélectionnez Spécifier des conditions d'identification des enregistrements, puis définissez les champs individuellement.
    2. Pour Objet, sélectionnez Données de session d'appel vocal.
    3. Pour Conditions requises pour mettre à jour les enregistrements, spécifiez Toutes les conditions sont remplies (AND) Voice Call ID Equals recordId.
    4. Pour gĂ©rer les dĂ©connexions en utilisant SIP REFER, dĂ©finissez le champ MĂ©thode de dĂ©connexion SIP sur SIP_REFER. DĂ©finissez le champ SIP Refer to URI sur votre valeur SIP refer URI prĂ©fĂ©rĂ©e, oĂč l'appel doit ĂȘtre envoyĂ©. Nous recommandons Ă©galement de dĂ©finir le champ SIP Referred By Info pour identifier l'utilisateur ou l'entitĂ© qui a initiĂ© le transfert d'appel. Pour gĂ©rer Ă  la place les dĂ©connexions pendant une escalade avec SIP BYE, laissez la MĂ©thode de dĂ©connexion SIP Ă  sa valeur par dĂ©faut, SIP_BYE.
      Pour plus d'informations sur les champs disponibles, consultez VoiceCallSessionData.
    5. Vous pouvez Ă©galement dĂ©finir des en-tĂȘtes personnalisĂ©s ou mettre Ă  jour les valeurs d'en-tĂȘte pour renvoyer des informations Ă  la plate-forme SBC ou de tĂ©lĂ©phonie dans la requĂȘte REFER ou BYE.
      Salesforce transmet les valeurs de champ DonnĂ©es de session d'appel vocal en tant qu'en-tĂȘtes SIP dans les requĂȘtes. Pour des champs personnalisĂ©s, X_Account_ID__c devient X-Account-ID dans un en-tĂȘte. Pour empĂȘcher l'insertion d'en-tĂȘtes, dĂ©finissez leur valeur de champ sur null (vide).

Mise Ă  jour du flux entrant

Pour spécifier le flux de secours lancé automatiquement, mettez à jour le flux Omni-Channel entrant pour l'agent. Salesforce utilise le Nom d'API du flux de repli de l'enregistrement Données de session d'appel vocal pour identifier le flux de repli.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Pour ouvrir le flux Omni-Channel entrant dans Flow Builder, sélectionnez-le.
  3. Ajoutez un élément Mettre à jour les enregistrements pour mettre à jour les données de session d'appel vocal. Définissez le champ Nom d'API du flux de repli sur le nom d'API du flux de repli que vous avez créé précédemment.
    Si vous ne spĂ©cifiez pas de flux de secours, en cas de dĂ©connexion, Salesforce envoie SIP_BYE en tant que mĂ©thode de dĂ©connexion et aucun en-tĂȘte personnalisĂ©.

AprÚs avoir testé les appels entrants dans votre sandbox, répétez les étapes de cet article pour activer le paramÚtre et configurer des flux en production.

Voir Ă©galement :

 
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