Loading
AI generativa Agentforce ed Einstein
Includi intestazioni SIP personalizzate e supporto REFER

Ti trovi qui:

  1. Guida di Salesforce
  2. Documenti
  3. Avvio rapido della soluzione AI generativa Einstein

Includi intestazioni SIP personalizzate e supporto REFER

Aumentare la quantità di informazioni passate con le richieste SIP con le intestazioni X SIP personalizzate e gestire le disconnessioni in modo più fluido con SIP REFER.

Versioni (Edition) richieste

Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
Disponibile in: Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1 Edition e componenti aggiuntivi Salesforce Voice.
Autorizzazioni utente richieste
Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: Gestisci flusso

Prima di iniziare, collaborare con il partner SIP per assicurarsi che le richieste SIP includano intestazioni X o personalizzate a cui è possibile fare riferimento nei flussi. Per utilizzare SIP REFER, verificare che il partner supporti questo protocollo per le disconnessioni.

Per iniziare, attivare un'impostazione per acquisire intestazioni SIP personalizzate sulle chiamate in entrata e passare dati contestuali completi come l'intento del cliente, la preferenza della lingua o le informazioni di autenticazione ad Agentforce Voice. Per gestire le disconnessioni quando vengono inoltrate al livello superiore a un agente, impostare il metodo di disconnessione su SIP REFER nel flusso di inoltro al livello superiore. Per gestire qualsiasi altro tipo di disconnessione non inoltrata al livello superiore, ad esempio il blocco automatico dell'agente o la terminazione della sessione dell'agente a causa di una mancata risposta del cliente, impostare il metodo di disconnessione su SIP REFER nel flusso di fallback. In entrambi gli scenari di disconnessione, il Session Border Controller (SBC) o la piattaforma di telefonia reindirizza la chiamata a un URI utilizzando l'intestazione di risposta Refer To URI. Se necessario, è anche possibile scegliere di impostare il metodo di disconnessione su SIP BYE.

Considerazioni sulle intestazioni personalizzate e sui REFERENTI SIP

  • I valori delle intestazioni X personalizzate hanno una lunghezza massima di 255. Questo limite non si applica alle intestazioni X-SF, ad esempio X-SF-Token.
  • Il numero massimo di intestazioni SIP personalizzate si basa sul limite di campi personalizzati consentiti per l'oggetto Dati sessione chiamata vocale. I campi standard e le intestazioni X-SF non vengono conteggiati in questo limite.
  • Salesforce riceve i valori di intestazione inviati in un INVITO SIP e li restituisce in una risposta. È possibile aggiornare un valore di intestazione in un flusso in modo che il valore della risposta sia diverso. Per non restituire un'intestazione, impostare il valore del campo su null.
  • Se si utilizza SIP REFER, è necessario impostare un valore Refer to URI nell'oggetto VoiceCallSessionData.

Attivare l'impostazione Includi intestazioni SIP personalizzate e Invia supporto

Suggerimento
Suggerimento Poiché la restituzione delle intestazioni in entrata modifica il comportamento del sistema, configurare e testare questa funzione in un ambiente Sandbox prima di abilitare questa impostazione in produzione.
  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Agenteforce Voice e quindi selezionare Impostazione Agentforce Voice.
  2. In Fasi di impostazione nella pagina di impostazione di Agentforce Voice, selezionare la scheda SIP / Instradamento dinamico.
  3. Attivare Includi intestazioni SIP personalizzate e INVIA supporto.
    L'impostazione ha effetto entro cinque o dieci minuti.

Creazione di campi personalizzati per i dati delle sessioni di chiamata vocale

Se si desidera, per inviare intestazioni personalizzate nella richiesta REFER o BYE, creare campi personalizzati nell'oggetto Dati sessione chiamata vocale. Salesforce passa i campi standard e i valori dei campi personalizzati Dati sessione chiamata vocale come intestazioni SIP nelle richieste. Per i campi personalizzati, X_Account_ID__c diventa X-Account-ID come intestazione, sostituendo i caratteri di sottolineatura con trattini. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di un campo personalizzato.

Non è necessario creare campi personalizzati per inviare intestazioni X-SF come X-SF-Token o per inviare campi standard nell'oggetto Dati sessione chiamata vocale come intestazioni.

Modifica del flusso di inoltro al livello superiore

Modificare il flusso Omnicanale in uscita che instrada le conversazioni dell'agente a un'altra destinazione, ad esempio un agente dell'assistenza, un'area di attesa o un altro agente. Utilizzare questo flusso per selezionare il protocollo per le disconnessioni e le eventuali intestazioni personalizzate da inviare con le richieste SIP.

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
  2. Per aprire il flusso di inoltro al livello superiore in Flow Builder, selezionarlo.
  3. Assicurarsi che il flusso abbia una variabile di input recordId che memorizza l'ID record chiamata vocale. Il tipo di dati è Testo e la variabile è Disponibile per l'input. Creare questa variabile se non esiste.
  4. Se si desidera, aggiungere un elemento Ottieni record per ottenere i dati dai record Chiamata vocale da utilizzare in una richiesta SIP REFER nel passaggio successivo.
    Ad esempio, memorizzare il valore A numero di telefono in una variabile per utilizzarlo nel valore SIP Referred By Info.
  5. Per aggiornare i campi nel record Dati sessione chiamata vocale della sessione, aggiungere un elemento Aggiorna record. Ogni record Dati sessione chiamata vocale memorizza temporaneamente i metadati della sessione, incluse le intestazioni SIP personalizzate.
    1. In Come trovare i record da aggiornare e impostare i loro valori, selezionare Specifica le condizioni per identificare i record e imposta i campi singolarmente.
    2. Per Oggetto, selezionare Dati sessione chiamata.
    3. Per Requisiti della condizione per l'aggiornamento dei record, specificare Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND) Voice Call ID Equals recordId.
    4. Per gestire le disconnessioni utilizzando SIP REFER per le situazioni in cui un inoltro al livello superiore da un agente a un'altra destinazione non riesce, impostare il campo Metodo di disconnessione SIP su SIP_REFER. Impostare il campo SIP Refer to URI (Riferisci a URI SIP) sul valore preferito dell'URI di riferimento SIP, a cui deve essere inviata la chiamata. Si consiglia inoltre di impostare il campo SIP segnalato da info per identificare l'utente o l'entità che ha avviato il trasferimento di chiamata. Per gestire le disconnessioni durante un inoltro al livello superiore con SIP BYE, lasciare il metodo di disconnessione SIP al valore predefinito, SIP_BYE.
      Per ulteriori informazioni sui campi disponibili, vedere VoiceCallSessionData.
    5. Se si desidera, impostare intestazioni personalizzate o aggiornare i valori dell'intestazione per inviare di nuovo informazioni al SBC o alla piattaforma di telefonia nella richiesta REFER o BYE.
      Salesforce passa i valori dei campi Dati sessione chiamata vocale come intestazioni SIP nelle richieste. Per i campi personalizzati, X_Account_ID__c diventa X-Account-ID come intestazione. Per evitare che le intestazioni vengano incluse nelle richieste, impostare il valore del campo su null (vuoto).
    Elemento Aggiorna record in Flow Builder che mostra i campi Dati sessione chiamata vocale, tra cui Metodo di disconnessione SIP impostato su SIP_REFER, SIP Refer to URI, SIP Referred By Info e un campo X-Account-ID personalizzato.

Creazione di un flusso di fallback

Per gestire le situazioni in cui una chiamata tra un agente e un cliente viene disconnessa, ad esempio quando un cliente smette di parlare per un periodo prolungato (riagganciamento semantico), quando un agente termina bruscamente la sessione a causa di un problema o se si verifica una disconnessione durante l'inoltro al livello superiore, creare un flusso AutoLaunched di fallback. Utilizzare questo flusso per selezionare il protocollo SIP ed eventuali intestazioni personalizzate da inviare in caso di disconnessione.

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
  2. Fare clic su Nuovo flusso e creare un flusso AutoLaunched. Per evitare un instradamento aggiuntivo, non utilizzare un flusso Omnicanale per questo passaggio.
  3. Creare una variabile di input che memorizza l'ID record chiamata vocale. Assegnare un nome alla variabile recordId, impostare il tipo di dati su Testo, selezionare Disponibile per l'input e quindi fare clic su Fatto.
  4. Aggiungere un elemento Aggiorna record per aggiornare i campi Dati sessione chiamata vocale.
    1. In Come trovare i record da aggiornare e impostare i loro valori, selezionare Specifica le condizioni per identificare i record e imposta i campi singolarmente.
    2. Per Oggetto, selezionare Dati sessione chiamata.
    3. Per Requisiti della condizione per l'aggiornamento dei record, specificare Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND) Voice Call ID Equals recordId.
    4. Per gestire le disconnessioni utilizzando SIP REFER, impostare il campo Metodo di disconnessione SIP su SIP_REFER. Impostare il campo SIP Refer to URI (Riferisci a URI SIP) sul valore preferito dell'URI di riferimento SIP, a cui deve essere inviata la chiamata. Si consiglia inoltre di impostare il campo SIP segnalato da info per identificare l'utente o l'entità che ha avviato il trasferimento di chiamata. Per gestire le disconnessioni durante un inoltro al livello superiore con SIP BYE, lasciare il metodo di disconnessione SIP al valore predefinito, SIP_BYE.
      Per ulteriori informazioni sui campi disponibili, vedere VoiceCallSessionData.
    5. Se si desidera, impostare intestazioni personalizzate o aggiornare i valori dell'intestazione per inviare di nuovo informazioni al SBC o alla piattaforma di telefonia nella richiesta REFER o BYE.
      Salesforce passa i valori dei campi Dati sessione chiamata vocale come intestazioni SIP nelle richieste. Per i campi personalizzati, X_Account_ID__c diventa X-Account-ID come intestazione. Per evitare che le intestazioni vengano incluse, impostare il valore del campo su null (vuoto).

Aggiornamento del flusso in entrata

Per specificare il flusso AutoLaunched di fallback, aggiornare il flusso Omnicanale in entrata per l'agente. Salesforce utilizza il nome API Flusso di fallback del record Dati sessione chiamata vocale per identificare il flusso di fallback.

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
  2. Per aprire il flusso Omnicanale in entrata in Flow Builder, selezionarlo.
  3. Aggiungere un elemento Aggiorna record per aggiornare i dati della sessione di chiamata vocale. Impostare il campo Nome API flusso di fallback sul nome API del flusso di fallback creato in precedenza.
    Se non si specifica un flusso di fallback, in caso di disconnessione, Salesforce invia SIP_BYE come metodo di disconnessione e nessuna intestazione personalizzata.

Dopo aver testato le chiamate in entrata nel Sandbox, ripetere i passaggi di questo articolo per attivare l'impostazione e configurare i flussi in produzione.

Vedere anche:

 
Caricamento
Salesforce Help | Article