カスタム SIP ヘッダーの追加と REFER サポート

カスタムヘッダーおよび SIP REFER に関する考慮事項

[カスタム SIP ヘッダーと REFER サポートを含める] 設定の有効化

ヒント 受信ヘッダーを返すとシステムの動作が変更されるため、本番でこの設定を有効にする前に Sandbox 環境でこの機能を設定してテストします。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Agentforce Voice」と入力し、[Agentforce Voice 設定] を選択します。
2. Agentforce Voice の [設定] ページの [設定ステップ] で、[SIP/動的ルーティング] タブを選択します。
3. [Include Custom SIP Headers and REFER Support (カスタム SIP ヘッダーと REFER サポートを含める)] を有効にします。
   設定は 5 ～ 10 分以内に有効になります。

音声通話セッションデータのカスタム項目の作成

エスカレーションフローの編集

エージェントの会話を別の宛先 (サービス担当者、キュー、別のエージェントなど) に転送する送信オムニチャネルフローを編集します。このフローを使用して、SIP 要求で送信する切断のプロトコルとカスタムヘッダーを選択します。

1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
2. Flow Builder でエスカレーションフローを開くには、フローを選択します。
3. フローに音声通話レコード ID を保存する recordId 入力変数があることを確認します。 データ型は Text で、変数は Available for input です。この変数が存在しない場合は作成します。
4. 必要に応じて、[レコードを取得] 要素を追加して、次のステップで SIP REFER 要求で使用する音声通話レコードからデータを取得します。
   たとえば、[SIP Referred By Info (SIP 紹介者情報)] 値で使用する変数に [電話番号へ] 値を保存します。
5. セッションの音声通話セッションデータレコードの項目を更新するには、[レコードを更新] 要素を追加します。各音声通話セッションデータレコードには、カスタム SIP ヘッダーなどのセッションメタデータが一時的に保存されます。
   1. [更新するレコードを検索してその値を設定する方法] で [レコードを識別する条件を指定し、項目を個別に設定] を選択します。
   2. [オブジェクト] で、[音声通話セッションデータ] を選択します。
   3. [レコードを更新する条件の要件] で、[すべての条件に一致 (AND) 音声通話 ID 次の文字列と一致する recordId] を指定します。
   4. エージェントから別の宛先へのエスカレーションに失敗した状況で SIP REFER を使用して切断を処理するには、[SIP Disconnect Method (SIP 切断方法)] フィールドを SIP_REFER に設定します。[SIP Refer to URI (SIP 参照 URI)] 項目を、コールの送信先となる任意の SIP Refer URI 値に設定します。また、[SIP Referred By Info (SIP 紹介者情報)] 項目を設定して、通話転送を開始したユーザーまたはエンティティを識別することもお勧めします。代わりに SIP BYE を使用してエスカレーション中の切断を処理するには、[SIP Disconnect Method (SIP 切断方法)] をデフォルト値の SIP_BYE のままにします。
      使用可能なフィールドの詳細については、VoiceCallSessionData を参照してください。
   5. 必要に応じて、カスタムヘッダーを設定するか、ヘッダー値を更新して、REFER または BYE 要求で情報を SBC またはテレフォニープラットフォームに送信します。
      Salesforce は、音声通話セッションデータ項目値を要求の SIP ヘッダーとして渡します。カスタム項目の場合、X_Account_ID__c はヘッダーとして X-Account-ID になります。ヘッダーが要求に含まれないようにするには、項目値を null (空白) に設定します。
   

代替フローの作成

エージェントと顧客間の通話が切断される状況 (顧客が長時間通話しなくなった場合 (セマンティック切断)、エージェントが問題のためにセッションを突然終了した場合、エスカレーション中に切断された場合など) を処理するには、代替自動起動フローを作成します。このフローを使用して、切断時に送信する SIP プロトコルとカスタムヘッダーを選択します。

1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
2. [新規フロー] をクリックし、自動起動フローを作成します。追加のルーティングを回避するため、このステップではオムニチャネルフローを使用しないでください。
3. 音声通話レコード ID を保存する入力変数を作成します。 変数に「recordId」という名前を付け、データ型を「Text」に設定し、[Available for input] を選択して、[完了] をクリックします。
4. [レコードを更新] 要素を追加して、音声通話セッションデータ項目を更新します。
   1. [更新するレコードを検索してその値を設定する方法] で [レコードを識別する条件を指定し、項目を個別に設定] を選択します。
   2. [オブジェクト] で、[音声通話セッションデータ] を選択します。
   3. [レコードを更新する条件の要件] で、[すべての条件に一致 (AND) 音声通話 ID 次の文字列と一致する recordId] を指定します。
   4. SIP REFER を使用して切断を処理するには、[SIP Disconnect Method] フィールドを SIP_REFER に設定します。[SIP Refer to URI (SIP 参照 URI)] 項目を、コールの送信先となる任意の SIP Refer URI 値に設定します。また、[SIP Referred By Info (SIP 紹介者情報)] 項目を設定して、通話転送を開始したユーザーまたはエンティティを識別することもお勧めします。代わりに SIP BYE を使用してエスカレーション中の切断を処理するには、[SIP Disconnect Method (SIP 切断方法)] をデフォルト値の SIP_BYE のままにします。
      使用可能なフィールドの詳細については、VoiceCallSessionData を参照してください。
   5. 必要に応じて、カスタムヘッダーを設定するか、ヘッダー値を更新して、REFER または BYE 要求で情報を SBC またはテレフォニープラットフォームに送信します。
      Salesforce は、音声通話セッションデータ項目値を要求の SIP ヘッダーとして渡します。カスタム項目の場合、X_Account_ID__c はヘッダーとして X-Account-ID になります。ヘッダーが含まれないようにするには、項目値を null (空白) に設定します。

受信フローの更新

代替自動起動フローを指定するには、エージェントの受信オムニチャネルフローを更新します。Salesforce は、音声通話セッションデータレコードの [代替フロー API 参照名] を使用して代替フローを識別します。

1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
2. Flow Builder で受信オムニチャネルフローを開くには、このフローを選択します。
3. [レコードを更新] 要素を追加して音声通話セッションデータを更新します。[代替フロー API 参照名] 項目を、以前に作成した代替フローの API 参照名に設定します。
   代替フローを指定しない場合、切断時に Salesforce は切断方法として SIP_BYE を送信し、カスタムヘッダーは送信しません。