Loading
Agentforce og Einstein Generative AI
Inkluder tilpassede SIP-hoder og referansestøtte

Du er her:

  1. Salesforce Hjelp
  2. Dokumenter
  3. Hurtigstart Einstein generative AI-løsning

Inkluder tilpassede SIP-hoder og referansestøtte

Øk mengden informasjon som overføres med SIP-forespørsler, med tilpassede SIP X-hoder, og håndter koblinger mer elegant med SIP REFER.

Nødvendige utgaver

Tilgjengelig i Lightning Experience
Tilgjengelig i Enterprise, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1 Edition og Salesforce Voice-tillegg.
Nødvendige brukertillatelser
For å åpne, redigere eller opprette en flyt i Flow Builder: Behandle flyter

Før du begynner må du samarbeide med SIP-partneren for å forsikre deg om at deres SIP-forespørsler inkluderer X-hoder eller tilpassede hoder som du kan referere til i flytene. For å bruke SIP REFER kontrollerer du at partneren støtter denne protokollen for koblinger.

For å starte aktiverer du en innstilling for å fange opp tilpassede SIP-hoder i innkommende samtaler og overføre rik kontekstdata som kundehensikt, språkpreferanse eller godkjenningsinformasjon til Agentforce Voice. For å håndtere frakoblinger når du eskalerer til en selger, setter du frakoblingsmetoden til SIP REFER i eskaleringsflyten. Hvis du vil håndtere andre typer frakoblinger som ikke er eskalering, som automatisk oppkobling av agent eller avslutning av agentøkt på grunn av manglende kundesvar, angir du frakoblingsmetoden til SIP REFER i reservebryteflyten. I begge frakoblingsscenariene omdirigerer Session Border Controller (SBC) eller telefoniplattformen samtalen til en URI med svarhodet Refer To URI. Du kan også velge å sette frakoblingsmetoden til SIP BYE hvis det er nødvendig.

Viktige punkter om tilpassede topptekster og SIP-referanser

  • Tilpassede X-hoder-verdier har en maksimal lengde på 255. Denne grensen gjelder ikke for X-SF-hoder som X-SF-Token.
  • Maksimalt antall tilpassede SIP-hoder er basert på grensen for antall tillatte tilpassede felt per objekt for Talesamtaleøktdata-objektet. Standardfelt og X-SF-hoder teller ikke mot denne grensen.
  • Salesforce mottar topptekstverdier som sendes i en SIP INVITE, og returnerer dem i et svar. Du kan oppdatere en hodeverdi i en flyt slik at svarverdien er forskjellig. Hvis du ikke vil returnere et hode, setter du feltverdien til null.
  • Hvis du bruker SIP REFER, må du angi en Referer til URI-verdi i VoiceCallSessionData-objektet.

Slå på innstillingen Inkluder tilpassede SIP-hoder og referer til kundestøtte

Tips
Tips Fordi retur av innkommende hoder endrer systemvirkemåten, konfigurerer og tester du denne funksjonen i et Sandbox-miljø før du aktiverer denne innstillingen i produksjonsorganisasjonen.
  1. Skriv inn Agentforce Voice i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Agentforce Voice-oppsett.
  2. Velg fanen SIP / dynamisk ruting under Oppsetttrinn på Oppsett-siden for Agentforce Voice.
  3. Slå på Inkluder tilpassede SIP-hoder og REFER-støtte.
    Innstillingen trer i kraft innen fem til ti minutter.

Opprette tilpassede felt for øktdata for talesamtale

Hvis du vil sende tilpassede hoder i REFER- eller BYE-forespørselen, kan du eventuelt opprette tilpassede felt i Talesamtaleøktdata-objektet. Salesforce overfører standardfelt og tilpassede feltverdier som SIP-hoder i forespørsler. For tilpassede felt blir X_Account_ID__c X-Account-ID som overskrift og erstatter understrekingene med bindestreker. Se Opprette et tilpasset felt for å få mer informasjon.

Du trenger ikke å opprette tilpassede felt for å sende X-SF-hoder som X-SF-Token eller for å sende standardfelt i Talesamtaleøktdata-objektet som hoder.

Redigere eskaleringsflyten

Rediger den utgående Omnikanal-flyten som ruter agentens samtaler til et annet mål, som en servicerepresentant, kø eller annen agent. Bruk denne flyten til å velge protokollen for koblinger og eventuelle tilpassede hoder du vil sende med SIP-forespørsler.

  1. Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
  2. Velg den for å åpne eskaleringsflyten i Flow Builder.
  3. Kontroller at flyten har en recordId inndatavariabel som lagrer post-IDen for talesamtale. Datatypen er Text, og variabelen er Tilgjengelig for inndata. Opprett denne variabelen hvis den ikke finnes.
  4. Legg eventuelt til et Hent poster-element for å hente data fra Talesamtale-poster for bruk i en SIP-referanseforespørsel i neste trinn.
    Lagre for eksempel Verdien Til telefonnummer i en variabel for bruk i SIP-verdien Henvist av-informasjon.
  5. Legg til et Oppdater poster-element for å oppdatere felt i øktens post for Talesamtaleøktdata. Hver Talesamtaleøktdata-post lagrer øktmetadata midlertidig, inkludert tilpassede SIP-hoder.
    1. Velg Angi betingelser for å identifisere poster og angi felt enkeltvis i Hvordan finne poster som skal oppdateres og angi verdier for dem.
    2. Velg Talesamtaleøktdata i Objekt.
    3. I Betingelseskrav for å oppdatere poster angir du Alle betingelser er oppfylt (AND) ID for talesamtale Er lik recordId.
    4. Hvis du vil håndtere frakoblinger med SIP REFER i situasjoner der en eskalering fra en agent til en annen destinasjon mislykkes, angir du feltet SIP-metode for frakobling til SIP_REFER. Angi SIP Refer to URI-feltet til den foretrukne SIP refer URI-verdien der samtalen skal sendes. Vi anbefaler også å angi feltet SIP-henvist av-informasjon for å identifisere brukeren eller enheten som startet samtaleoverføringen. Hvis du i stedet vil håndtere frakoblinger under en eskalering med SIP BYE, lar du SIP-koblingsmetode være på standardverdien SIP_BYE.
      Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelige felt, kan du se VoiceCallSessionData.
    5. Angi eventuelt tilpassede topptekster eller oppdater topptekstverdier for å sende informasjon tilbake til SBC- eller telefoniplattformen i REFER- eller BYE-forespørselen.
      Salesforce overfører feltverdier for Talesamtaleøktdata som SIP-hoder i forespørsler. For tilpassede felt blir X_Account_ID__c X-Account-ID som en topptekst. For å hindre at hoder inkluderes i forespørsler, angir du feltverdien til null (tom).
    Oppdater poster-element i Flow Builder som viser felt for Talesamtaleøktdata, inkludert SIP-metode for frakobling angitt til SIP_REFER, SIP Referer til URI, SIP Henvist av Info og et tilpasset felt for X-Konto-ID.

Opprette en reservebrytflyt

For å håndtere situasjoner der en samtale mellom en agent og en kunde blir koblet fra, som når en kunde slutter å snakke i en utvidet periode (semantisk hangup), når en agent avslutter økten plutselig på grunn av et problem, eller hvis det er en kobling under eskalering, oppretter du en tilbakekoblingsflyt som starter automatisk. Bruk denne flyten til å velge SIP-protokollen og eventuelle tilpassede hoder du vil sende i tilfelle en kobling oppstår.

  1. Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
  2. Klikk på Ny flyt, og opprett en automatisk startet flyt. Ikke bruk en Omnikanal-flyt til dette trinnet for å unngå ekstra ruting.
  3. Opprett en inndatavariabel som lagrer ID-en for Talesamtale-posten. Gi variabelen et navn recordId, angi datatypen til Text, velg Tilgjengelig for inndata, og klikk deretter på Ferdig.
  4. Legg til et Oppdater poster-element for å oppdatere felt for Talesamtaleøktdata.
    1. Velg Angi betingelser for å identifisere poster og angi felt enkeltvis i Hvordan finne poster som skal oppdateres og angi verdier for dem.
    2. Velg Talesamtaleøktdata i Objekt.
    3. I Betingelseskrav for å oppdatere poster angir du Alle betingelser er oppfylt (AND) ID for talesamtale Er lik recordId.
    4. Hvis du vil håndtere frakoblinger med SIP REFER, angir du feltet SIP Disconnect Method til SIP_REFER. Angi SIP Refer to URI-feltet til den foretrukne SIP refer URI-verdien der samtalen skal sendes. Vi anbefaler også å angi feltet SIP-henvist av-informasjon for å identifisere brukeren eller enheten som startet samtaleoverføringen. Hvis du i stedet vil håndtere frakoblinger under en eskalering med SIP BYE, lar du SIP-koblingsmetode være på standardverdien SIP_BYE.
      Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelige felt, kan du se VoiceCallSessionData.
    5. Angi eventuelt tilpassede topptekster eller oppdater topptekstverdier for å sende informasjon tilbake til SBC- eller telefoniplattformen i REFER- eller BYE-forespørselen.
      Salesforce overfører feltverdier for Talesamtaleøktdata som SIP-hoder i forespørsler. For tilpassede felt blir X_Account_ID__c X-Account-ID som en topptekst. For å hindre at hoder inkluderes, angir du feltverdien til null (tom).

Oppdatere den innkommende flyten

For å angi den automatisk startede reservflyten oppdaterer du den innkommende Omnikanal-flyten for agenten. Salesforce bruker API-navnet for reservesamtaleflyt i posten for samtalesøktdata til å identifisere reservesendingsflyten.

  1. Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
  2. Velg den for å åpne den innkommende Omnikanal-flyten i Flow Builder.
  3. Legg til et Oppdater poster-element for å oppdatere Talesamtaleøkt-data. Angi feltet API-navn for reservflyt til API-navnet på reservflyten som du opprettet tidligere.
    Hvis du ikke angir en reservebehandlingsflyt, sender Salesforce SIP_BYE som frakoblingsmetode i tilfelle en frakobling, og ingen tilpassede hoder.

Når du har testet innkommende samtaler i Sandbox-organisasjonen, gjentar du trinnene i denne artikkelen for å slå på innstillingen og konfigurere flyter i produksjonsorganisasjonen.

Se også:

 
Laster
Salesforce Help | Article