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IA generativa do Agentforce e do Einstein
Incluir cabeƧalhos de SIP personalizados e suporte para REFER

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Incluir cabeƧalhos de SIP personalizados e suporte para REFER

Aumente a quantidade de informaƧƵes passadas com solicitaƧƵes SIP com cabeƧalhos SIP X personalizados e manipule as desconexƵes com mais facilidade com SIP REFER.

EdiƧƵes obrigatĆ³rias

DisponĆ­vel em: Lightning Experience
Disponƭvel em: EdiƧƵes Enterprise, Unlimited e Developer com EdiƧƵes Foundations ou Agentforce 1 e extensƵes do Salesforce Voice.
PermissƵes necessƔrias ao usuƔrio
Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: Gerenciar fluxo

Antes de comeƧar, trabalhe com seu parceiro SIP para garantir que suas solicitaƧƵes SIP incluam cabeƧalhos X ou cabeƧalhos personalizados que vocĆŖ possa consultar em seus fluxos. Para usar SIP REFER, verifique se seu parceiro oferece suporte a esse protocolo para desconexƵes.

Para comeƧar, ative uma configuraĆ§Ć£o para capturar cabeƧalhos SIP personalizados em chamadas de entrada e passar dados contextuais avanƧados, como intenĆ§Ć£o do cliente, preferĆŖncia de idioma ou informaƧƵes de autenticaĆ§Ć£o para o Agentforce Voice. Para lidar com desconexƵes ao escalar para um representante, defina o mĆ©todo de desconexĆ£o como SIP REFER no fluxo de escalaĆ§Ć£o. Para lidar com qualquer outro tipo de desconexĆ£o nĆ£o escalonada, como pendura automĆ”tica do agente ou encerramento da sessĆ£o do agente devido Ć  ausĆŖncia de resposta do cliente, defina o mĆ©todo de desconexĆ£o como SIP REFER no fluxo de fallback. Em ambos os cenĆ”rios de desconexĆ£o, o Controlador de borda de sessĆ£o (SBC) ou a plataforma de telefonia redireciona a chamada para um URI usando o cabeƧalho de resposta de URI ReferĆŖncia a. VocĆŖ tambĆ©m pode escolher definir o mĆ©todo de desconexĆ£o como SIP BYE, se necessĆ”rio.

ConsideraƧƵes sobre CabeƧalhos personalizados e referĆŖncia de SIP

  • Os valores de cabeƧalho X personalizados tĆŖm um comprimento mĆ”ximo de 255. Esse limite nĆ£o se aplica a cabeƧalhos X-SF, como X-SF-Token.
  • O nĆŗmero mĆ”ximo de cabeƧalhos SIP personalizados Ć© baseado no limite de campos personalizados permitidos por objeto para o objeto Dados de sessĆ£o de chamada de voz. Campos padrĆ£o e cabeƧalhos X-SF nĆ£o contam para esse limite.
  • O Salesforce recebe valores de cabeƧalho enviados em um CONVITE SIP e os retorna em uma resposta. VocĆŖ pode atualizar um valor de cabeƧalho em um fluxo para que o valor da resposta seja diferente. Para nĆ£o retornar um cabeƧalho, defina o valor do campo como nulo.
  • Se vocĆŖ usar SIP REFER, deverĆ” definir um valor de URI Referenciar no objeto VoiceCallSessionData.

Ative a configuraĆ§Ć£o Incluir cabeƧalhos SIP personalizados e REFERIR suporte

Dica
Dica Como retornar cabeƧalhos de entrada altera o comportamento do sistema, configure e teste esse recurso em um ambiente de sandbox antes de habilitar essa configuraĆ§Ć£o em produĆ§Ć£o.
  1. Em ConfiguraĆ§Ć£o, na caixa Busca rĆ”pida, insira Agentforce Voice e selecione ConfiguraĆ§Ć£o do Agentforce Voice.
  2. Em Etapas de configuraĆ§Ć£o na pĆ”gina ConfiguraĆ§Ć£o do Agentforce Voice, selecione a guia SIP/Roteamento dinĆ¢mico.
  3. Ative Incluir cabeƧalhos SIP personalizados e suporte REFER.
    A configuraĆ§Ć£o entra em vigor em cinco a dez minutos.

Criar campos personalizados para dados de sessĆ£o de chamada de voz

Como opĆ§Ć£o, para enviar cabeƧalhos personalizados na solicitaĆ§Ć£o REFER ou BYE, crie campos personalizados no objeto Dados de sessĆ£o de chamada de voz. O Salesforce passa campos padrĆ£o de Dados de sessĆ£o de chamada de voz e valores de campo personalizados como cabeƧalhos de SIP em solicitaƧƵes. Para campos personalizados, X_Account_ID__c torna-se X-Account-ID como cabeƧalho, substituindo sublinhados por hifens. Consulte Criar um campo personalizado para obter mais informaƧƵes.

VocĆŖ nĆ£o precisa criar campos personalizados para enviar cabeƧalhos X-SF, como X-SF-Token, ou para enviar campos padrĆ£o no objeto Dados de sessĆ£o de chamada de voz como cabeƧalhos.

Editar o fluxo de escalaĆ§Ć£o

Edite o fluxo do Omni-Channel de saĆ­da que encaminha as conversas do seu agente para outro destino, como um representante de serviƧo, fila ou agente diferente. Use esse fluxo para selecionar o protocolo para desconexƵes e quaisquer cabeƧalhos personalizados que vocĆŖ queira enviar com solicitaƧƵes SIP.

  1. Em ConfiguraĆ§Ć£o, insira Fluxos na caixa Busca rĆ”pida e selecione Fluxos.
  2. Para abrir seu fluxo de escalaĆ§Ć£o no Flow Builder, selecione-o.
  3. Certifique-se de que o fluxo tenha uma variĆ”vel de entrada recordId que armazene o ID de registro de chamada de voz. O tipo de dados Ć© Text e a variĆ”vel Ć© DisponĆ­vel para entrada. Crie essa variĆ”vel se ela nĆ£o existir.
  4. Opcionalmente, adicione um elemento Obter registros para obter dados de registros de Chamada de voz para uso em uma solicitaĆ§Ć£o SIP REFER na prĆ³xima etapa.
    Por exemplo, armazene o valor do NĆŗmero de telefone de destino em uma variĆ”vel para uso no valor de SIP Indicado por informaƧƵes.
  5. Para atualizar campos no registro de Dados de sessĆ£o de chamada de voz da sessĆ£o, adicione um elemento Atualizar registros. Cada registro de Dados de sessĆ£o de chamada de voz armazena temporariamente metadados da sessĆ£o, incluindo cabeƧalhos SIP personalizados.
    1. Para Como localizar registros para atualizar e definir seus valores, selecione Especificar condiƧƵes para identificar registros e definir campos individualmente.
    2. Para Objeto, selecione Dados de sessĆ£o de chamada de voz.
    3. Para Requisitos de condiĆ§Ć£o para atualizar registros, especifique Todas as condiƧƵes sĆ£o atendidas (E) Voice Call ID Igual a recordId.
    4. Para lidar com desconexƵes usando SIP REFER para situaƧƵes em que uma escalaĆ§Ć£o de um agente para outro destino falha, defina o campo MĆ©todo de desconexĆ£o de SIP como SIP_REFER. Defina o campo URI de referĆŖncia de SIP para seu valor preferencial de URI de referĆŖncia de SIP, para o qual a chamada deve ser enviada. TambĆ©m recomendamos configurar o campo SIP Indicado por informaƧƵes para identificar o usuĆ”rio ou a entidade que iniciou a transferĆŖncia da chamada. Para lidar com desconexƵes durante uma escalaĆ§Ć£o com SIP BYE, deixe MĆ©todo de desconexĆ£o SIP para seu valor padrĆ£o, SIP_BYE.
      Para obter mais informaƧƵes sobre os campos disponƭveis, consulte VoiceCallSessionData.
    5. Opcionalmente, defina cabeƧalhos personalizados ou atualize valores de cabeƧalho para enviar informaƧƵes de volta para o SBC ou a plataforma de telefonia na solicitaĆ§Ć£o REFER ou BYE.
      O Salesforce passa os valores do campo Dados da sessĆ£o de chamada de voz como cabeƧalhos SIP em solicitaƧƵes. Para campos personalizados, X_Account_ID__c se torna X-Account-ID como cabeƧalho. Para evitar que cabeƧalhos sejam incluĆ­dos em solicitaƧƵes, defina o valor do campo como nulo (em branco).
    Elemento Atualizar registros no Flow Builder mostrando campos de Dados da sessĆ£o de chamada de voz, incluindo MĆ©todo de desconexĆ£o de SIP definido como SIP_REFER, ReferĆŖncia de SIP ao URI, SIP indicado por informaƧƵes e um campo personalizado de ID da conta X.

Criar um fluxo de fallback

Para lidar com situaƧƵes em que uma chamada entre um agente e um cliente Ć© desconectada, como quando um cliente para de falar por um perĆ­odo estendido (pendura semĆ¢ntica), quando um agente encerra abruptamente a sessĆ£o devido a um problema ou se houver uma desconexĆ£o durante a escalaĆ§Ć£o, crie um fluxo de fallback iniciado automaticamente. Use esse fluxo para selecionar o protocolo SIP e quaisquer cabeƧalhos personalizados que vocĆŖ queira enviar em caso de desconexĆ£o.

  1. Em ConfiguraĆ§Ć£o, insira Fluxos na caixa Busca rĆ”pida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Novo fluxo e crie um fluxo iniciado automaticamente. Para evitar roteamento adicional, nĆ£o use um fluxo do Omni-Channel para essa etapa.
  3. Crie uma variĆ”vel de entrada que armazene o ID do registro de chamada de voz. DĆŖ Ć  variĆ”vel o nome recordId, defina o tipo de dados como Text, selecione DisponĆ­vel para entrada e clique em ConcluĆ­do.
  4. Adicione um elemento Atualizar registros para atualizar os campos de Dados de sessĆ£o de chamada de voz.
    1. Para Como localizar registros para atualizar e definir seus valores, selecione Especificar condiƧƵes para identificar registros e definir campos individualmente.
    2. Para Objeto, selecione Dados de sessĆ£o de chamada de voz.
    3. Para Requisitos de condiĆ§Ć£o para atualizar registros, especifique Todas as condiƧƵes sĆ£o atendidas (E) Voice Call ID Igual a recordId.
    4. Para lidar com desconexƵes usando SIP REFER, defina o campo MĆ©todo de desconexĆ£o SIP como SIP_REFER. Defina o campo URI de referĆŖncia de SIP para seu valor preferencial de URI de referĆŖncia de SIP, para o qual a chamada deve ser enviada. TambĆ©m recomendamos configurar o campo SIP Indicado por informaƧƵes para identificar o usuĆ”rio ou a entidade que iniciou a transferĆŖncia da chamada. Para lidar com desconexƵes durante uma escalaĆ§Ć£o com SIP BYE, deixe MĆ©todo de desconexĆ£o SIP para seu valor padrĆ£o, SIP_BYE.
      Para obter mais informaƧƵes sobre os campos disponƭveis, consulte VoiceCallSessionData.
    5. Opcionalmente, defina cabeƧalhos personalizados ou atualize valores de cabeƧalho para enviar informaƧƵes de volta para o SBC ou a plataforma de telefonia na solicitaĆ§Ć£o REFER ou BYE.
      O Salesforce passa os valores do campo Dados da sessĆ£o de chamada de voz como cabeƧalhos SIP em solicitaƧƵes. Para campos personalizados, X_Account_ID__c se torna X-Account-ID como cabeƧalho. Para evitar que cabeƧalhos sejam incluĆ­dos, defina o valor do campo como nulo (em branco).

Atualizar o fluxo de entrada

Para especificar o fluxo iniciado automaticamente de fallback, atualize o fluxo do Omni-Channel de entrada para o agente. O Salesforce usa o Nome da API de fluxo de fallback do registro de Dados de sessĆ£o de chamada de voz para identificar o fluxo de fallback.

  1. Em ConfiguraĆ§Ć£o, insira Fluxos na caixa Busca rĆ”pida e selecione Fluxos.
  2. Para abrir o fluxo de entrada do Omni-Channel no Flow Builder, selecione-o.
  3. Adicione um elemento Atualizar registros para atualizar dados de sessĆ£o de chamada de voz. Defina o campo Nome da API de fluxo de fallback para o nome da API do fluxo de fallback que vocĆŖ criou anteriormente.
    Se vocĆŖ nĆ£o especificar um fluxo de fallback, no caso de uma desconexĆ£o, o Salesforce enviarĆ” SIP_BYE como o mĆ©todo de desconexĆ£o e nenhum cabeƧalho personalizado.

Depois de testar chamadas recebidas em seu sandbox, repita as etapas neste artigo para ativar a configuraĆ§Ć£o e configurar fluxos em produĆ§Ć£o.

Consulte tambƩm:

 
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