Loading
Agentforce и Einstein Generative AI
Добавление настраиваемых заголовков SIP и поддержка REFER

Вы находитесь здесь:

  1. Справка Salesforce
  2. Документы
  3. Быстрый запуск генеративного решения на основе искусственного интеллекта Einstein

Добавление настраиваемых заголовков SIP и поддержка REFER

Увеличьте объем информации, передаваемой посредством запросов SIP посредством настраиваемых заголовков SIP X и более изящно обрабатывайте отключения посредством SIP REFER.

Требуемые версии

Доступно в версиях: Lightning Experience
Доступно в версиях: Версии Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition с версиями Foundation или Agentforce 1 Edition, а также надстройки Salesforce Voice.
Необходимые полномочия пользователя
Для открывания, правки или создания потока в Flow Builder: Управление потоком

Прежде чем начать, обратитесь к партнеру SIP, чтобы убедиться, что его запросы SIP содержат X-заголовки или настраиваемые заголовки, на которые можно ссылаться в потоках. Чтобы использовать SIP REFER, проверьте поддержку партнером этого протокола для отключений.

Для начала включите параметр для сбора настраиваемых заголовков SIP-адресов во входящих вызовах и передайте обогащенные контекстуальные данные, например, намерение клиента, предпочтение языка или сведения о проверке подлинности в Agentforce Voice. Чтобы обработать отключения при переходе к представителю, задайте методу отключения значение SIP REFER в потоке расширения. Чтобы обработать любой другой тип нерасширенных отключений, например, автоматическое отключение агента или завершение сеанса агента из-за отсутствия ответа клиента, задайте методу отключения значение SIP REFER в резервном потоке. В обоих сценариях отключения, контроллер границы сеанса (SBC) или платформа телефонии перенаправляет вызов в URI посредством заголовка ответа «Ссылка на URI». При необходимости, можно также установить метод отключения на SIP BYE.

Рекомендации по использованию настраиваемых заголовков и SIP REFER

  • Максимальная длина настраиваемых значений X-header составляет 255. Это ограничение не применяется к заголовкам X-SF, например, X-SF-Token.
  • Максимальное количество настраиваемых заголовков SIP-адресов определяется ограничением настраиваемых полей, разрешенных для объекта «Данные сеанса голосового вызова Voice». Стандартные поля и заголовки X-SF не учитываются ограничением.
  • Salesforce получает значения заголовка, отправленные в SIP INVITE, и возвращает их в ответе. Вы можете обновить значение заголовка в потоке, чтобы значение ответа отличалось. Чтобы не возвращать заголовок, задайте значению поля значение null.
  • Если вы используете SIP REFER, необходимо установить значение URI ссылки в объекте VoiceCallSessionData.

Включение параметра «Добавить настраиваемые заголовки SIP и РЕКОМЕНДОВАТЬ поддержку»

Совет
Совет Поскольку возврат входящих заголовков меняет поведение системы, настройте и протестируйте эту функцию в безопасной среде, прежде чем включать этот параметр в производстве.
  1. Введите строку «Agentforce Voice» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» меню «Настройка» и выберите пункт «Agentforce Voice».
  2. В разделе «Этапы настройки» на странице настройки Agentforce Voice выберите вкладку SIP / Динамическая маршрутизация.
  3. Включите «Добавить настраиваемые заголовки глотков» и «РЕКОМЕНДОВАТЬ поддержку».
    Параметр вступает в силу в течение 5-10 минут.

Создание настраиваемых полей для данных сеанса голосового вызова Voice

По желанию, для отправки настраиваемых заголовков в запросе REFER или BYE создайте настраиваемые поля в объекте «Данные сеанса голосового вызова Voice». Salesforce передает стандартные поля данных сеанса голосового вызова Voice и значения настраиваемых полей в качестве заголовков SIP в запросах. В настраиваемых полях X_Account_ID__c X-Account-ID становится заголовком, заменяя символы подчеркивания дефисами. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание настраиваемого поля».

Нет необходимости создавать настраиваемые поля для отправки заголовков X-SF, например, X-SF-Token, или для отправки стандартных полей в объекте «Данные сеанса голосового вызова Voice» в качестве заголовков.

Редактирование потока расширения

Отредактируйте исходящий поток мультиканала, перенаправляющий разговоры агента в другое место назначения, например, представителю по обслуживанию, очереди или другому агенту. Используйте этот поток для выбора протокола для отключений и любых настраиваемых заголовков, которые нужно отправить с запросами SIP.

  1. В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
  2. Чтобы открыть поток расширения в Flow Builder, выберите его.
  3. Убедитесь, что поток содержит переменную ввода recordId, хранящую код записи голосового вызова Voice. Тип данных: Текст, переменная Доступна для ввода. Создайте эту переменную, если она не существует.
  4. По желанию, добавьте элемент получения записей для получения данных из записей голосового вызова Voice для использования в запросе SIP REFER на следующем этапе.
    Например, сохраните значение «Номер телефона» в переменной для использования в значении SIP, на которое ссылается информация.
  5. Чтобы обновить поля в записи данных сеанса голосового вызова Voice, добавьте элемент «Обновление записей». Каждая запись данных сеанса голосового вызова Voice временно сохраняет метаданные сеанса, включительно с настраиваемыми заголовками SIP-адресов.
    1. В поле «Как найти записи для обновления и установки их значений» выберите «Указать условия для идентификации записей и задать поля отдельно».
    2. В объекте выберите «Данные сеанса голосового вызова».
    3. В разделе «Требования к условиям для обновления записей» укажите «Соответствие всем условиям (AND)» Код голосового вызова Voice равно recordId.
    4. Чтобы обработать отключения посредством SIP REFER для ситуаций, когда переход от агента к другому назначению не удается, задайте полю «Метод отключения SIP» значение SIP_REFER. Задайте полю SIP «Ссылка на URI» значение предпочтительного URI ссылки SIP, куда следует отправить вызов. Рекомендуем также установить поле SIP, на которое ссылается информация, чтобы определить пользователя или объект, инициировавший передачу вызова. Чтобы обработать отключения во время расширения посредством SIP BYE, оставьте метод отключения SIP на его стандартное значение, SIP_BYE.
      Дополнительные сведения о доступных полях см. в разделе VoiceCallSessionData.
    5. По желанию, задайте настраиваемые заголовки или обновите значения заголовка для отправки информации обратно в SBC или на платформу телефонии в запросе REFER или BYE.
      Salesforce передает значения полей «Данные сеанса голосового вызова Voice» в качестве заголовков SIP в запросах. В настраиваемых полях X_Account_ID__c становится X-Account-ID в качестве верхнего колонтитула. Чтобы предотвратить добавление заголовков в запросы, задайте значению поля значение null (пустое).
    Элемент обновления записей в Flow Builder, отображающий поля данных сеанса голосового вызова Voice, включая метод отключения SIP, установленный на SIP_REFER, SIP-ссылка на URI, SIP-ссылка по сведениям и настраиваемое поле X-Account-ID.

Создание резервного потока

Чтобы обработать ситуации, когда вызов между агентом и клиентом отключается, например, когда клиент прекращает разговор на длительный период (семантическая зависание), когда агент внезапно завершает сеанс из-за ошибки или когда происходит отключение во время расширения, создайте резервный автоматически запущенный поток. Используйте этот поток для выбора протокола SIP и любых настраиваемых заголовков, которые нужно отправить в случае отключения.

  1. В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
  2. Нажмите «Создать поток» и создайте автоматически запущенный поток. Во избежание дополнительной маршрутизации не используйте поток мультиканала для этого этапа.
  3. Создайте переменную ввода, хранящую код записи голосового вызова Voice. Назовите переменную recordId, задайте типу данных значение «Текст», выберите «Доступно для ввода» и нажмите «Готово».
  4. Добавьте элемент обновления записей для обновления полей данных сеанса голосового вызова Voice.
    1. В поле «Как найти записи для обновления и установки их значений» выберите «Указать условия для идентификации записей и задать поля отдельно».
    2. В объекте выберите «Данные сеанса голосового вызова».
    3. В разделе «Требования к условиям для обновления записей» укажите «Соответствие всем условиям (AND)» Код голосового вызова Voice равно recordId.
    4. Для обработки отключений посредством SIP REFER задайте полю «Метод отключения SIP» значение SIP_REFER. Задайте полю SIP «Ссылка на URI» значение предпочтительного URI ссылки SIP, куда следует отправить вызов. Рекомендуем также установить поле SIP, на которое ссылается информация, чтобы определить пользователя или объект, инициировавший передачу вызова. Чтобы обработать отключения во время расширения посредством SIP BYE, оставьте метод отключения SIP на его стандартное значение, SIP_BYE.
      Дополнительные сведения о доступных полях см. в разделе VoiceCallSessionData.
    5. По желанию, задайте настраиваемые заголовки или обновите значения заголовка для отправки информации обратно в SBC или на платформу телефонии в запросе REFER или BYE.
      Salesforce передает значения полей «Данные сеанса голосового вызова Voice» в качестве заголовков SIP в запросах. В настраиваемых полях X_Account_ID__c становится X-Account-ID в качестве верхнего колонтитула. Чтобы предотвратить добавление заголовков, задайте их полю нулевое значение (пустое).

Обновление входящего потока

Чтобы указать резервный автоматически запущенный поток, обновите входящий поток мультиканала для агента. Salesforce использует API-имя резервного потока записи данных сеанса голосового вызова Voice для определения резервного потока.

  1. В настройке, в поле быстрого поиска введите «Потоки», а потом выберите «Потоки».
  2. Чтобы открыть входящий поток мультиканала в Flow Builder, выберите его.
  3. Добавьте элемент обновления записей для обновления данных сеанса голосового вызова Voice. Задайте полю «Имя API резервного потока» имя API резервного потока, созданного ранее.
    Если вы не укажете резервный поток, в случае отключения Salesforce отправит SIP_BYE в качестве метода отключения без настраиваемых заголовков.

После тестирования входящих вызовов в безопасной среде повторите действия в этой статье, чтобы включить параметр и настроить потоки в производстве.

См. также:

 
Загрузка
Salesforce Help | Article