Loading
Agentforce och Einstein Generativ AI
Inkludera egna SIP-sidhuvuden och REFER-stöd

Du är här:

  1. Salesforce-hjälp
  2. Dokument
  3. Snabbstarta din Einstein Generative AI-lösning

Inkludera egna SIP-sidhuvuden och REFER-stöd

Öka mängden information som skickas med SIP-begäranden med egna SIP X-sidhuvuden och hantera frånkopplingar mer elegant med SIP REFER.

Versioner som krävs

Tillgängliga i: Lightning Experience
Tillgängliga i: Enterprise, Unlimited och Developer Editions med Foundations eller Agentforce 1 Editions och Salesforce Voice-tillägg.
Användarbehörigheter som krävs för att
Öppna, redigera eller skapa ett flöde i Flow Builder: Hantera flöde

Innan du börjar, arbeta med din SIP-partner för att se till att deras SIP-begäranden inkluderar X-sidhuvuden eller egna sidhuvuden som du kan referera till i dina flöden. För att använda SIP REFER, kontrollera att din partner har stöd för detta protokoll för frånkopplingar.

För att börja, slå på en inställning för att samla in egna SIP-sidhuvuden för inkommande samtal och skicka rika sammanhangsdata som kundsyfte, språkinställningar eller autentiseringsinformation till Agentforce Voice. För att hantera frånkopplingar vid omflyttning till en representant, sätt frånkopplingsmetoden till SIP REFER i omflyttningsflödet. För att hantera andra typer av frånkopplingar som inte är omflyttningar, till exempel automatisk hängning av agent eller att agentsession avslutas på grund av att kunden inte svarar, ställ in frånkopplingsmetoden till SIP REFER i grundflödet. I båda frånkopplingsscenariot omdirigerar Session Border Controller (SBC) eller telefoniplattformen samtalet till en URI med hjälp av URI-svarssidhuvudet Hänvisa till. Du kan även välja att ställa in frånkopplingsmetoden till SIP BYE om det behövs.

Att tänka på vad gäller egna sidhuvuden och SIP REFER

  • Egna X-sidhuvudvärden har en maximal längd på 255. Denna gräns gäller inte för X-SF-sidhuvuden som X-SF-token.
  • Det högsta antalet egna SIP-sidhuvuden baseras på gränsen för tillåtna egna fält per objekt för objektet Data för röstsamtalssession. Standardfält och X-SF-sidhuvuden räknas inte mot denna gräns.
  • Salesforce får sidhuvudvärden som skickas i en SIP-INBJUDAN och returnerar dem i ett svar. Du kan uppdatera ett sidhuvudvärde i ett flöde så att svarsvärdet skiljer sig åt. För att inte returnera ett sidhuvud, sätt fältvärdet till null.
  • Om du använder SIP REFER måste du ange ett Referera till URI-värde i objektet VoiceCallSessionData.

Slå på inställningen Inkludera egna SIP-sidhuvuden och REFERERA support

Tips
Tips Eftersom retur av inkommande sidhuvuden ändrar systembeteende, konfigurera och testa denna funktion i en sandboxmiljö innan du aktiverar denna inställning i produktion.
  1. I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Agentforce Voice och välj sedan Agentforce Voice-konfiguration.
  2. Under Inställningssteg på inställningssidan för Agentforce Voice, välj fliken SIP / Dynamisk dirigering.
  3. Slå på Inkludera egna SIP-sidhuvuden och REFERERA support.
    Inställningen börjar gälla inom fem till tio minuter.

Skapa egna fält för Voice-samtalssessionsdata

Om du vill, för att skicka egna sidhuvuden i REFER- eller BYE-begäran, skapa egna fält i objektet Data för röstsamtalssession. Salesforce skickar standardfält för Voice-samtalssessionsdata och egna fältvärden som SIP-sidhuvuden i begäranden. För egna fält X_Account_ID__c blir det X-Account-ID som ett sidhuvud och ersätter understreck med bindestreck. Mer information finns i Skapa ett eget fält.

Du behöver inte skapa egna fält för att skicka X-SF-sidhuvuden som X-SF-Token eller för att skicka standardfält i objektet Data för röstsamtalssession som sidhuvuden.

Redigera omflyttningsflödet

Redigera det utgående Omni-Channel-flödet som dirigerar din agents konversationer till en annan destination, till exempel en servicerepresentant, kö eller en annan agent. Använd detta flöde för att välja protokollet för frånkopplingar och eventuella egna sidhuvuden som du vill skicka med SIP-begäranden.

  1. I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
  2. För att öppna ditt omflyttningsflöde i Flow Builder, välj det.
  3. Se till att flödet har en indatavariabel för recordId som lagrar post-ID för Voice-samtal. Datatypen är Text och variabeln är Tillgänglig för indata. Skapa denna variabel om den inte finns.
  4. Om du vill kan du lägga till ett Hämta poster-element för att hämta data från Voice-samtalsposter för användning i en SIP-REFERENS-begäran i nästa steg.
    Lagra till exempel värdet Till telefonnummer i en variabel för användning i värdet SIP som hänvisas av info.
  5. För att uppdatera fält i sessionens datapost för Voice-samtalssession, lägg till ett element för Uppdatera poster. Varje post för sessionsdata för Voice-samtal lagrar tillfälligt sessionsmetadata, inklusive egna SIP-sidhuvuden.
    1. För Hitta poster att uppdatera och ange deras värden, välj Specificera villkor för att identifiera poster och ange fält individuellt.
    2. För Objekt, välj Data för Voice-samtalssession.
    3. För Villkorskrav för att uppdatera poster, specificera Alla villkor uppfylls (OCH) Voice-samtals-ID är lika med recordId.
    4. För att hantera frånkopplingar med SIP REFER i situationer där en omflyttning från en agent till en annan destination misslyckas, sätt fältet SIP-frånkopplingsmetod till SIP_REFER. Ange fältet SIP-hänvisning till URI till det URI-värde för SIP-hänvisning som du föredrar, dit samtalet ska skickas. Vi rekommenderar även att ange fältet SIP hänvisad av info för att identifiera användaren eller enheten som initierade samtalsöverföringen. För att hantera frånkopplingar under en omflyttning med SIP BYE istället, lämna SIP-frånkopplingsmetod till dess standardvärde, SIP_BYE.
      Mer information om tillgängliga fält finns i VoiceCallSessionData.
    5. Om du vill kan du ange egna sidhuvuden eller uppdatera sidhuvudvärden för att skicka tillbaka information till SBC eller telefoniplattformen i REFER- eller BYE-begäran.
      Salesforce skickar fältvärden för Voice-samtalssessionsdata som SIP-sidhuvuden i begäranden. För egna fält blir X_Account_ID__c X-Account-ID som ett sidhuvud. För att förhindra att sidhuvuden inkluderas i begäranden, sätt fältvärdet till null (tomt).
    Elementet Uppdatera poster i Flow Builder visar datafält för Voice-samtalssession, inklusive SIP-frånkopplingsmetod satt till SIP_REFER, SIP-hänvisning till URI, SIP-hänvisning av info och ett eget X-Account-ID-fält.

Skapa ett reservflöde

För att hantera situationer där ett samtal mellan en agent och en kund kopplas från, till exempel när en kund slutar prata under en längre period (semantisk hangup), när en agent abrupt avslutar sessionen på grund av ett problem, eller om det finns en frånkoppling under omflyttningen, skapa ett automatiskt startat reservflöde. Använd detta flöde för att välja SIP-protokollet och eventuella egna sidhuvuden som du vill skicka i händelse av en frånkoppling.

  1. I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
  2. Klicka på Nytt flöde och skapa ett autostartat flöde. För att undvika ytterligare dirigering, använd inte ett Omni-Channel-flöde för detta steg.
  3. Skapa en indatavariabel som lagrar post-ID för Voice-samtal. Namnge variabeln recordId, sätt datatypen till Text, välj Tillgänglig för indata och klicka sedan på Klar.
  4. Lägg till ett element för Uppdatera poster för att uppdatera datafält för Voice-samtalssession.
    1. För Hitta poster att uppdatera och ange deras värden, välj Specificera villkor för att identifiera poster och ange fält individuellt.
    2. För Objekt, välj Data för Voice-samtalssession.
    3. För Villkorskrav för att uppdatera poster, specificera Alla villkor uppfylls (OCH) Voice-samtals-ID är lika med recordId.
    4. För att hantera frånkopplingar med SIP REFER, sätt fältet SIP-frånkopplingsmetod till SIP_REFER. Ange fältet SIP-hänvisning till URI till det URI-värde för SIP-hänvisning som du föredrar, dit samtalet ska skickas. Vi rekommenderar även att ange fältet SIP hänvisad av info för att identifiera användaren eller enheten som initierade samtalsöverföringen. För att hantera frånkopplingar under en omflyttning med SIP BYE istället, lämna SIP-frånkopplingsmetod till dess standardvärde, SIP_BYE.
      Mer information om tillgängliga fält finns i VoiceCallSessionData.
    5. Om du vill kan du ange egna sidhuvuden eller uppdatera sidhuvudvärden för att skicka tillbaka information till SBC eller telefoniplattformen i REFER- eller BYE-begäran.
      Salesforce skickar fältvärden för Voice-samtalssessionsdata som SIP-sidhuvuden i begäranden. För egna fält blir X_Account_ID__c X-Account-ID som ett sidhuvud. För att förhindra att sidhuvuden inkluderas, sätt deras fältvärde till null (tomt).

Uppdatera inkommande flöde

För att specificera reservflödet för autostartat, uppdatera det inkommande Omni-Channel-flödet för agenten. Salesforce använder API-namnet för grundflöde för dataposten för Voice-samtalssession för att identifiera grundflödet.

  1. I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
  2. För att öppna det inkommande Omni-Channel-flödet i Flow Builder, välj det.
  3. Lägg till ett element för Uppdatera poster för att uppdatera data för Voice-samtalssession. Ange fältet API-namn för grundflöde till API-namnet på grundflödet som du tidigare skapade.
    Om du inte specificerar ett reservflöde, i händelse av en frånkoppling, skickar Salesforce SIP_BYE som frånkopplingsmetod och inga egna sidhuvuden.

När du har testat inkommande samtal i din sandbox, upprepa stegen i denna artikel för att slå på inställningen och konfigurera flöden i produktion.

Se även:

 
Laddar
Salesforce Help | Article