包含自訂 SIP 標題和 REFER 支援

自訂標題與 SIP REFER 考量事項

開啟「包含自訂 SIP 標題和參照支援設定」

小秘訣 由於傳回輸入標題會變更系統行為,因此請先在 Sandbox 環境中設定並測試此功能,再於生產環境中啟用此設定。

1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 Agentforce Voice,然後選取「Agentforce Voice 設定」。
2. 在 Agentforce Voice 設定頁面的「設定步驟」下,選取「SIP/動態路由」索引標籤。
3. 開啟「包含自訂 SIP 標題和參照支援」。
   此設定會在 5 到 10 分鐘內生效。

建立語音通話工作階段資料的自訂欄位

編輯升級流程

編輯輸出 Omni-Channel 流程,此流程會將工作人員的交談路由至其他目的地,例如服務代表、排隊或不同的工作人員。使用此流程可選取中斷連線的通訊協定,以及您要透過 SIP 要求傳送的任何自訂標題。

1. 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
2. 若要在 Flow Builder 中開啟您的升級流程,請予以選取。
3. 確定流程有記錄識別碼的 recordId 輸入變數。資料類型為「 文字」,且變數為「 可供輸入」。如果不存在,請建立此變數。
4. 或者,新增「取得記錄」元素,以從「語音通話」記錄取得資料,以用於下一個步驟中的 SIP REFER 要求。
   例如,將「收件者電話號碼」值儲存在變數中,以用於「SIP 推薦者資訊」值。
5. 若要更新工作階段「語音通話工作階段資料」記錄中的欄位,請新增「更新記錄」元素。每個「語音通話工作階段資料」記錄會暫時儲存工作階段中繼資料,包括自訂 SIP 標題。
   1. 針對「如何尋找要更新的記錄並設定這些記錄的值」，選取「指定識別記錄的條件，並單獨設定欄位」。
   2. 針對「物件」,選取「語音通話工作階段資料」。
   3. 針對「更新記錄的條件需求」,指定「所有條件皆符合 (AND) 語音通話識別碼等於 recordId」。
   4. 若要針對從工作人員升級至其他目的地失敗的情況,使用 SIP REFER 處理中斷連線,請將「SIP 中斷連線方法」欄位設定為 SIP_REFER。將「SIP 參照 URI」欄位設定為您偏好的 SIP 參照 URI 值,該值應傳送通話。我們也建議設定「SIP 轉介者資訊」欄位,以識別起始通話轉接的使用者或實體。若要改為使用 SIP BYE 處理升級期間的中斷連線,請將「SIP 中斷連線方法」保留為其預設值 SIP_BYE。
      如需有關可用欄位的詳細資訊,請參閱 VoiceCallSessionData。
   5. 或者,設定自訂標題或更新標題值,以在 REFER 或 BYE 要求中將資訊傳送回 SBC 或電話服務平台。
      Salesforce 會在要求中將「語音通話工作階段資料」欄位值作為 SIP 標題傳遞。針對自訂欄位,X_Account_ID__c 會變成 X-Account-ID 作為標題。若要避免在要求中包含標題,請將欄位值設定為空值 (空白)。
   

建立回復流程

若要處理工作人員與客戶之間的通話中斷連線的情況,例如當客戶在延長期間停止交談 (語意關聯)、當工作人員因為問題而突然結束工作階段,或如果升級期間發生中斷連線,請建立回復自動啟動流程。使用此流程可選取 SIP 通訊協定,以及您要在中斷連線時傳送的任何自訂標題。

1. 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
2. 按一下「新增流程」,然後建立自動啟動流程。若要避免額外路由,請勿針對此步驟使用 Omni-Channel 流程。
3. 建立輸入變數以儲存「語音通話」記錄識別碼。命名變數 recordId、將資料類型設定為「文字」,選取「可供輸入」,然後按一下「完成」。
4. 新增「更新記錄」元素以更新「語音通話工作階段資料」欄位。
   1. 針對「如何尋找要更新的記錄並設定這些記錄的值」，選取「指定識別記錄的條件，並單獨設定欄位」。
   2. 針對「物件」,選取「語音通話工作階段資料」。
   3. 針對「更新記錄的條件需求」,指定「所有條件皆符合 (AND) 語音通話識別碼等於 recordId」。
   4. 若要使用 SIP REFER 處理中斷連線,請將「SIP 中斷連線方法」欄位設定為 SIP_REFER。將「SIP 參照 URI」欄位設定為您偏好的 SIP 參照 URI 值,該值應傳送通話。我們也建議設定「SIP 轉介者資訊」欄位,以識別起始通話轉接的使用者或實體。若要改為使用 SIP BYE 處理升級期間的中斷連線,請將「SIP 中斷連線方法」保留為其預設值 SIP_BYE。
      如需有關可用欄位的詳細資訊,請參閱 VoiceCallSessionData。
   5. 或者,設定自訂標題或更新標題值,以在 REFER 或 BYE 要求中將資訊傳送回 SBC 或電話服務平台。
      Salesforce 會在要求中將「語音通話工作階段資料」欄位值作為 SIP 標題傳遞。針對自訂欄位,X_Account_ID__c 會變成 X-Account-ID 作為標題。若要避免包含標題,請將其欄位值設定為空值 (空白)。

更新輸入流程

若要指定回復自動啟動流程,請更新工作人員的輸入 Omni-Channel 流程。Salesforce 使用「語音通話工作階段資料」記錄的「傳回流程 API 名稱」來識別傳回流程。

1. 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
2. 若要在 Flow Builder 中開啟輸入 Omni-Channel 流程,請予以選取。
3. 新增「更新記錄」元素以更新「語音通話工作階段資料」。將「回復流程 API 名稱」欄位設定為您先前所建立回復流程的 API 名稱。
   如果您未指定回復流程,則在中斷連線的情況下,Salesforce 會傳送 SIP_BYE 作為中斷連線方法,而不會傳送自訂標題。