測試準備

定義目標與策略

在測試開始前,請先清楚定義構成 AI 工作人員成功的項目。

• 設定連結至業務價值的目標:建立工作人員績效的特定、可測量、可達成且相關的目標,直接連結至您為工作人員識別的業務目標。
• 解除建構工作人員:將工作人員細分為元件,例如子工作人員與動作。個別測試這些零件有助於找出其來源的不效率。

概述您的目標後,下一步是建立測試策略。穩定策略包括:

• 識別測試案例並設定評估參數。
• 執行測試並驗證結果。
• 進行以證據為基礎的調整並重複測試,直到您的工作人員如預期運作為止。
• 定期測試以確保工作人員仍依照預期執行。

建立測試案例和識別資料需求

測試案例會評估 AI 工作人員在實際狀況下表現的程度。它會模擬實際互動,並協助您測試工作人員是否正確瞭解使用者輸入、選取正確的子代理程式、執行適當的動作,以及準確、完整且以正確的語氣回應。強大測試情況包括:

• 案例描述:情況或內容的簡短敘述,例如剛收到其裝置且因錯誤碼感到困惑的客戶。
• 測試說話方式:使用者輸入的實際片語或問題。
• 預期子工作人員:工作人員應根據其組態或決定性路由轉換選取的子工作人員。
• 預期動作:工作人員應採取的回應特定動作,例如「對應產品和保單的相關資訊」或「將交談升級至服務代表」。
• 預期回應:根據已驗證資訊的品牌適當回覆。工作人員的用詞可能有所不同,但請確認語氣感覺正確且回應正確。
• 延期變化:客戶可能用不同的方式來描述問題或要求。包含根據語言差異和不同客戶情感狀態的不同說話方式,以及改變對話主題的說話方式。
• 複輪:跨越一個問題與回應的對話。請務必測試工作人員在持續對話中處理要求的方式。