breadcrumbDescription
Definer agent succes
Agentforce viser en masse data. Uden en tydelig fornemmelse af, hvad din agent skal opnå, opretter disse data støj i stedet for retning. Definering af succes, før du starter med at måle, er hvordan du ved, hvilke signaler der betyder noget, hvilke der skal ignoreres, og hvornår din agent faktisk forbedres.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Krav til tilføjelsesprogramlicenser varierer efter agenttype. |
De fleste af disse KPI'er vises i Agentforces indbyggede analysedashboards. De artikler, der følger, viser, hvilke værktøjer der registrerer hvert signal, og hvad du muligvis skal konfigurere for at starte med at spore det. Hvis du ønsker et komplet kort over værktøjskæden, kan du se Forstå Agentforce-observations-KPI'er og -værktøjer.
Vi har identificeret tre resultatområder, der dækker fælles felt på tværs af Agentforce. Disse resultater er ikke stive eller omfattende, og agenter kan berøre mere end en. Men at vide, hvor din agent passer, kan hjælpe dig med at vælge de rigtige KPI'er, få adgang til de rigtige værktøjer og læse dine resultater med ro i sindet.
Agentpåvirkning (ROI)
Blev agenten flyttet videre?
Agentpåvirkning dækker downstream-forretningsresultater, uanset om agenten håndterer indgående anmodninger, reducerer omkostninger eller styrer et forretningsresultat. Din agent falder sandsynligvis i dette område, hvis dens primære job falder i områder som at aflede sager, fremme pipelinen, øge konverteringen eller fremme kampagneengagement. I produktvisninger vises de metrikker, der mest direkte afspejler disse resultater, under Effektivitet og Anvendelse.
F.eks. håndterer et kundesupportteam med 70 % afledning 10.000 kontakter om måneden. Hvis afledning falder til 62 %, er det 800 yderligere sager, der når en menneskelig agent, hvilket er en konkret udgift, som vicedirektøren for support kan reagere på.
Test validerer agentadfærden bag disse KPI'er – korrekt distribution, handlingskørsel, svarkvalitet. KPI'er i sig selv vises i produktion, hvor Analytics aggregerer virkelige brugersessioner i afledningsfrekvenser, afvisningskurser og engagementmønstre, som din succeserklæring afhænger af.
| KPI | Hvad den fortæller dig |
|---|---|
| Ibrugtagning/aktivering | Den frekvens, som brugere aktivt engagerer sig i med agenten. |
| Afledning | Del af kontakter, som agenten håndterede uden at eskalere til et menneske. |
| Løsning | Del af sessioner, hvor brugerens underliggende problem blev fuldstændigt løst. Dette måler, om agenten løste brugerens problem, ikke om agenten fuldførte sin tildelte opgave. |
| Rate for afbrudte opkald | Del af sessioner, hvor brugeren forlod uden en løsning. |
| Engagementfrekvens | Del af sessioner, hvor agenten udløste mindst en handling. |
| Konvertering | Forretningsresultater, der er opnået, f.eks. reservationer, fuldførelse af indkøbsvogn, avancerede salgsmuligheder eller lukkede sager. |
| Pipelinestatus | Salgsmuligheder, der er oprettet eller avanceret gennem tragtet. |
| Kampagneengagement | Svar, klik på gennemgange eller interaktioner drevet af agenten. |
| Retur / gentagelsesfrekvens | Del af brugere, der vender tilbage efter en tidligere session. |
| CSAT/NPS | Kundetilfredshed på sessions- eller relationsniveau. |
Agent Effektivitet og interaktion
Var det en god samtale?
Effektivitet og interaktion handler om sessionskvalitet fra brugerens perspektiv, f.eks. om agenten forstod, hvad der blev spurgt, besvarede korrekt og fik interaktionen til at føles problemfri. Din agent falder sandsynligvis i dette område, hvis kvaliteten af individuelle interaktioner er kernesuccesmålet:
-
en salgsassistent, hvor instruktionsoverholdelse og svarnøjagtighed betyder noget
-
en medarbejderorienteret agent, hvor genmeddelelsesfrekvensen er et signal om friktion
-
enhver agent, hvor brugerfeedback (CSAT, tommelfinger op eller ned, NPS) spores som et resultat.
I produktvisninger vises disse metrikker under Effektivitet og kvalitetsscores.
Mens f.eks. en agent med 92 % opgavefuldførelse og en høj gen-meddelelsesfrekvens teknisk set afslutter sit job, skal brugerne spørge den samme ting på flere måder for at komme derhen. Så Brugeroplevelse markerer et friktionspunkt, som hastigheden af opgavefuldførelse alene ikke vises.
Kvalitetsscores og instruktionsoverholdelse kan måles i et testmiljø – du kan spore dem i Testcenter og Agentforce Builder, før du implementerer. Signaler som kundetilfredshed og brugeroplevelse vises kun fra live brugersessioner.
| KPI | Hvad den fortæller dig |
|---|---|
| Effektivitet | Del af sessioner, hvor agenten fuldførte sin tildelte opgave. Dette måler agentadfærd, ikke om brugerens underliggende problem blev løst. |
| Kvalitet | Hvor nøjagtige, sikre og relevante agentens resultater var. |
| Instruktionsoverholdelse | Hvor ensartet agenten fulgte sine konfigurerede instruktioner under samtalen. |
| Engagementfrekvens | Del af sessioner, hvor agenten udløste mindst en handling. |
| CSAT/NPS | Kundetilfredshed på sessions- eller relationsniveau. |
Agenttilstand og sikkerhed
Er systemet sundt og fungerer inden for grænserne?
Agenttilstand og sikkerhed dækker agentens driftsmæssige og tekniske tilstand – uanset om det er hurtigt, tilgængeligt og forbliver inden for dets konfigurerede guardrails. Din agent falder sandsynligvis i dette område, hvis oppetid, forsinkelse eller overensstemmelse er eksplicitte krav:
-
en reguleret brancheimplementering, hvor overtrædelser af guardrail skal spores
-
en højvolumen implementering, hvor forsinkelse påvirker brugeroplevelsen på skala
-
enhver agent, hvor tilgængelighed er et kontraktmæssigt problem
I produktvisninger vises disse metrikker under Health and Trust.
En eskaleringsfrekvensspids kl. 14:00 ser f.eks. alarmerende ud i Daily Analytics. Men at se tilgængelighed på et 5-minutters tilbagekald afslører, at det var en 20-minutters afbrydelse, ikke en vedvarende adfærdsmæssig ændring. Uden dette resultatområde i visning bliver det samme signal fejllæst, og den forkerte løsning prioriteres.
Forsinkelse, instruktionsoverholdelse og overtrædelser af guardrail kan registreres i et testmiljø. Tilgængelighed og eskaleringsfrekvens bliver kun meningsfuld på produktionsskalaen.
| KPI | Hvad den fortæller dig |
|---|---|
| Performance | Hvor hurtigt agenten svarer, målt efter drejningsforsinkelse, hentningsforsinkelse og gennemsnit. |
| Tilgængelighed | Om agenten er oppe og svarer uden fejl eller timeouts. |
| Eskaleringsfrekvens | Del af sessioner, der er overført til en menneskelig agent eller et andet system. |
| Instruktionsoverholdelse | Hvor ensartet agentens svar opfylder dets konfigurerede instruktionskrav. |
| Begrænsninger og vagter | Om agenten handlede inden for dens definerede overensstemmelse, fortrolighed og indholdsgrænser. |
De fleste agenter berører mere end et område. Start med det område, der er mest direkte knyttet til årsagen til, at agenten blev bygget, og vælg derefter to til fire KPI'er fra dette område. Hvis din agent tydeligt strækker sig over flere områder, skal du beslutte, hvilken linse der er den primære, før du implementerer.
Du skal kunne fuldføre en succeserklæring:
For en serviceagent: "Denne agent lykkes, når faktureringsspørgsmål løses uden en afvisning, målt ved en afledningsfrekvens på eller over 70 % og CSAT på eller over 4,0, for kundeserviceteamet, der håndterer faktureringskontakter."
Eller for en salgsagent: "Denne agent lykkes, når sælgere får nøjagtige produktanbefalinger på første anmodning, målt ved instruktionsoverholdelse på 90 % eller derover og tilbagekaldsfrekvens på under 15 % for virksomhedens salgsteam."
I observationsfasen er din succeserklæring det benchmark, som du sammenligner produktionsdata med. Når en KPI afviger fra denne definition af succes, er det signalet til at reagere, startende med grundlæggende årsagsanalyser. Når flere KPI'er afviger på en gang, fortæller denne erklæring dig, hvilken der skal prioriteres.
Hvis du kan udfylde alle tre dele og pege på, hvilket resultatområde der bærer mest vægt, har du det, du har brug for for at gå videre.
