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Definieren des Agentenerfolgs
Agentforce zeigt viele Daten an. Ohne ein klares Gespür dafür, was Ihr Agent erreichen soll, verursachen diese Daten Rauschen und keine Richtung. Wenn Sie den Erfolg definieren, bevor Sie mit der Messung beginnen, wissen Sie, welche Signale wichtig sind, welche ignoriert werden sollten und wann sich Ihr Agent tatsächlich verbessert.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition. Erforderliche Add-On-Lizenzen variieren je nach Agententyp. |
Die meisten dieser KPIs werden in den integrierten Analytics-Dashboards von Agentforce angezeigt. In den folgenden Artikeln wird gezeigt, welche Tools die einzelnen Signale erfassen und was Sie möglicherweise konfigurieren müssen, um mit der Verfolgung zu beginnen. Eine vollständige Übersicht über die Toolchain finden Sie unter Grundlegendes zu Agentforce Observability KPIs and Tools.
Es wurden drei Ergebnisbereiche identifiziert, die die Gemeinsamkeiten zwischen Agentforce-Bereitstellungen abdecken. Diese Ergebnisse sind nicht rigide oder erschöpfend und Agenten können mehrere berühren. Wenn Sie jedoch wissen, wo Ihr Agent hinpasst, können Sie die richtigen KPIs auswählen, zu den richtigen Tools greifen und Ihre Ergebnisse mit Zuversicht lesen.
Agent Impact (ROI)
Hat der Agent das Geschäft vorangetrieben?
Die Agentenauswirkung deckt nachgelagerte Geschäftsergebnisse ab, unabhängig davon, ob der Agent eingehende Anfragen bearbeitet, die Kosten reduziert oder ein Geschäftsergebnis erzielt. Ihr Agent fällt wahrscheinlich in diesen Bereich, wenn sein primärer Auftrag in Bereiche wie das Ableiten von Kundenvorgängen, das Vorantreiben der Pipeline, das Steigern der Konvertierung oder das Ankurbeln des Kampagnenengagements fällt. In Produktansichten werden die Kennzahlen, die diese Ergebnisse am direktesten widerspiegeln, unter "Effektivität und Nutzung" angezeigt.
Beispielsweise bearbeitet ein Kundensupportteam, das auf eine Ableitung von 70 % abzielt, 10.000 Kontakte pro Monat. Wenn die Ableitung auf 62 % sinkt, sind das 800 zusätzliche Kundenvorgänge, die einen menschlichen Agenten erreichen. Dies sind konkrete Kosten, auf die der Supportleiter reagieren kann.
Beim Testen wird das Agentenverhalten hinter diesen KPIs überprüft – richtige Weiterleitung, Aktionsausführung, Antwortqualität. Die KPIs selbst werden in der Produktion angezeigt, wo Analytics reale Benutzersitzungen in die Ableitungsraten, Verwerfensraten und Interaktionsmuster aggregiert, von denen Ihre Erfolgsaussage abhängt.
| KPI | Informationen |
|---|---|
| Akzeptanz/Aktivierung | Rate, mit der Benutzer aktiv mit dem Agenten interagieren. |
| Ableitung | Anteil der Kontakte, die der Agent verarbeitet hat, ohne dass sie zu einer Person eskaliert wurden. |
| Lösung | Anteil der Sitzungen, in denen das zugrunde liegende Problem des Benutzers vollständig gelöst wurde. Dadurch wird gemessen, ob der Agent das Problem des Benutzers gelöst hat, nicht, ob der Agent die zugewiesene Aufgabe abgeschlossen hat. |
| Abandonment Rate (Abbruchrate) | Anteil der Sitzungen, in denen der Benutzer ohne Auflösung verlassen hat. |
| Engagementrate | Anteil der Sitzungen, in denen der Agent mindestens eine Aktion ausgelöst hat. |
| Konvertierung | Erreichte Geschäftsergebnisse, beispielsweise Buchungen, Einkaufswagenabschlüsse, Opportunities im Fortschritt oder geschlossene Kundenvorgänge. |
| Pipeline-Fortschritt | Opportunities, die über den Trichter erstellt oder erweitert wurden. |
| Kampagnenengagement | Antworten, Klickdurchgänge oder Interaktionen, die vom Agenten gesteuert werden. |
| Rückgabe-/Wiederholungsrate | Anteil der Benutzer, die nach einer vorherigen Sitzung zurückkehren. |
| CSAT/NPS | Kundenzufriedenheit auf Sitzungs- oder Beziehungsebene. |
Agenteneffektivität und Interaktion
War das eine gute Unterhaltung?
Bei Effektivität und Interaktion geht es um die Qualität der Sitzung aus der Sicht des Benutzers, beispielsweise ob der Agent verstanden hat, was gefragt wurde, genau geantwortet hat und die Interaktion reibungslos verlief. Ihr Agent fällt wahrscheinlich in diesen Bereich, wenn die Qualität der einzelnen Interaktionen die zentrale Erfolgsmaßeinheit ist:
-
Ein Vertriebsassistent, bei dem es auf die Einhaltung von Anweisungen und die Antwortgenauigkeit ankommt
-
Ein Agent mit Mitarbeitersicht, bei dem die Aufforderungsrate ein Signal der Reibung ist
-
Agenten, bei denen Benutzerfeedback (CSAT, Daumen hoch oder runter, NPS) als Ergebnis verfolgt wird.
In Produktansichten werden diese Kennzahlen unter "Effektivität und Qualitätsbewertungen" angezeigt.
Während beispielsweise ein Agent mit 92 % Aufgabenerledigung und einer hohen Eingabeaufforderungsrate seine Arbeit technisch beendet, müssen Benutzer dasselbe auf mehrere Arten fragen. Daher kennzeichnet die Benutzererfahrung einen Reibungspunkt, bei dem die Abschlussrate der Aufgabe allein nicht angezeigt wird.
Die Qualitätsbewertungen und die Einhaltung von Anweisungen können in einer Testumgebung gemessen werden. Sie können sie vor der Bereitstellung im Testcenter und Agentforce Builder verfolgen. Signale wie "CSAT" und "Benutzererfahrung" werden nur in Live-Benutzersitzungen angezeigt.
| KPI | Informationen |
|---|---|
| Wirksamkeit | Anteil der Sitzungen, in denen der Agent seine zugewiesene Aufgabe abgeschlossen hat. Dadurch wird das Agentenverhalten gemessen und nicht, ob das zugrunde liegende Problem des Benutzers gelöst wurde. |
| Qualität | Wie genau, sicher und relevant die Ausgaben des Agenten waren. |
| Einhaltung der Anweisungen | Wie konsequent der Agent während der Unterhaltung seinen konfigurierten Anweisungen gefolgt ist. |
| Engagementrate | Anteil der Sitzungen, in denen der Agent mindestens eine Aktion ausgelöst hat. |
| CSAT/NPS | Kundenzufriedenheit auf Sitzungs- oder Beziehungsebene. |
Agentengesundheit und -sicherheit
Ist das System gesund und funktioniert es in Grenzen?
"Agentengesundheit und -sicherheit" deckt den operativen und technischen Zustand des Agenten ab – unabhängig davon, ob er schnell ist, verfügbar ist und innerhalb seiner konfigurierten Leitplanken bleibt. Ihr Agent fällt wahrscheinlich in diesen Bereich, wenn Betriebszeit, Latenz oder Compliance explizite Anforderungen sind:
-
eine regulierte Branchenbereitstellung, bei der Schutzmaßnahmenverstöße verfolgt werden müssen
-
Bereitstellung mit hohem Volumen, bei der sich die Latenz auf die Benutzererfahrung auswirkt
-
Agenten, bei denen die Verfügbarkeit ein vertragliches Anliegen ist
In Produktansichten werden diese Kennzahlen unter Health and Trust angezeigt.
Beispielsweise sieht ein Anstieg der Eskalationsrate um 2 Uhr morgens in Analytics täglich alarmierend aus. Wenn Sie jedoch die Verfügbarkeit in einem 5-minütigen Rückblick anzeigen, stellt sich heraus, dass es sich um einen 20-minütigen Ausfall und nicht um eine nachhaltige Verhaltensänderung handelte. Ohne diesen Ergebnisbereich wird dasselbe Signal falsch gelesen und die falsche Korrektur wird priorisiert.
In einer Testumgebung können Latenz, die Einhaltung von Anweisungen und Schutzmaßnahmenverstöße erkannt werden. Verfügbarkeit und Eskalationsrate werden erst im Produktionsmaßstab aussagekräftig.
| KPI | Informationen |
|---|---|
| Leistung | Gibt an, wie schnell der Agent antwortet, gemessen an der Rundenlatenz, der Abruflatenz und dem Durchsatz. |
| Verfügbarkeit | Gibt an, ob der Agent bereit ist, ohne Fehler oder Zeitüberschreitungen zu antworten. |
| Eskalationsrate | Anteil der Sitzungen, die an einen menschlichen Agenten oder ein anderes System übertragen wurden. |
| Einhaltung der Anweisungen | Gibt an, wie konsistent die Antworten des Agenten die konfigurierten Anweisungen erfüllt haben. |
| Einschränkungen und Leitplanken | Gibt an, ob der Agent innerhalb seiner definierten Compliance-, Datenschutz- und Inhaltsgrenzen agiert hat. |
Die meisten Agenten berühren mehrere Bereiche. Beginnen Sie mit dem Bereich, der am direktesten mit dem Grund verknüpft ist, aus dem der Agent erstellt wurde, und wählen Sie dann zwei bis vier KPIs aus diesem Bereich aus. Wenn sich Ihr Agent eindeutig über mehrere Bereiche erstreckt, entscheiden Sie vor der Bereitstellung, welche Linse primär ist.
Sie sollten in der Lage sein, eine Erfolgserklärung auszufüllen:
Beispiel: Für einen Serviceagenten: "Dieser Agent ist erfolgreich, wenn Abrechnungsfragen ohne Übergabe gelöst werden, gemessen an einer Ableitungsrate bei oder über 70 % und einer Kundenzufriedenheit bei oder über 4,0 für das Kundendienstteam, das Abrechnungskontakte bearbeitet."
Oder für einen Vertriebsagenten: "Dieser Agent ist erfolgreich, wenn Vertriebsmitarbeiter auf die erste Anfrage genaue Produktempfehlungen erhalten, gemessen an der Einhaltung von Anweisungen bei oder über 90 % und der Wiederholungsrate unter 15 % für das Unternehmensvertriebsteam."
In der Phase "Beobachten" ist Ihre Erfolgsaussage der Maßstab, mit dem Sie Produktionsdaten vergleichen. Wenn ein KPI von dieser Erfolgsdefinition abweicht, ist dies das Signal, Maßnahmen zu ergreifen, beginnend mit der Ursachenanalyse. Wenn mehrere KPIs gleichzeitig abweichen, wird Ihnen in dieser Anweisung mitgeteilt, welcher priorisiert werden soll.
Wenn Sie alle drei Teile ausfüllen und angeben können, welcher Ergebnisbereich am meisten Gewicht hat, haben Sie die nötigen Informationen, um voranzukommen.
