Definir el éxito de los agentes
Agentforce aflora muchos datos. Sin una idea clara de lo que se supone que debe realizar su agente, esos datos crean ruido en vez de dirección. Definir el éxito antes de empezar a medir es cómo sabe qué señales importan, cuáles ignorar y cuándo su agente está mejorando realmente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. Las licencias complementarias requeridas varían por tipo de agente. |
La mayoría de estos KPI afloran en tableros de análisis integrados de Agentforce. Los artículos que siguen muestran qué herramientas capturan cada señal y qué debe configurar para empezar a realizar un seguimiento. Para obtener un mapa completo de la cadena de herramientas, consulte Comprender indicadores clave de desempeño y herramientas de observabilidad Agentforce.
Identificamos tres áreas de resultados que cubren puntos en común entre implementaciones Agentforce. Estos resultados no son rígidos ni exhaustivos, y los agentes pueden tocar más de uno. Sin embargo, saber dónde se ajusta su agente puede ayudarle a seleccionar los KPI correctos, buscar las herramientas correctas y leer sus resultados con confianza.
Impacto de agente (ROI)
¿Avanzó el agente el negocio?
Impacto de agente cubre resultados de negocio descendentes, ya sea que el agente esté gestionando solicitudes entrantes, reduciendo costos o dirigiendo un resultado de negocio. Es probable que su agente entre en esta área si su trabajo principal recae en áreas como la desviación de casos, el avance de oportunidades en curso, el aumento de la conversión o la dirección de la implicación de campañas. En vistas de productos, las mediciones que reflejan más directamente estos resultados aparecen bajo Efectividad y uso.
Por ejemplo, un equipo de atención al cliente que se dirige al 70% de desviación gestiona 10.000 contactos al mes. Si la desviación cae al 62%, son 800 casos adicionales que llegan a un agente humano, lo que es un costo concreto en el que puede actuar el Vicepresidente de asistencia.
Las pruebas validan los comportamientos de los agentes detrás de estos KPI: enrutamiento correcto, ejecución de acciones, calidad de la respuesta. Los KPI en sí afloran en producción, donde Analytics agrega sesiones de usuario reales en los índices de desviación, índices de abandono y patrones de implicación de los que depende su declaración de éxito.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Adopción / Habilitación | Índice al que los usuarios se implican activamente con el agente. |
| Desviación | Proporción de contactos que el agente trató sin distribuir a un humano. |
| Resolución | Parte de sesiones donde el problema subyacente del usuario se resolvió completamente. Esto mide si el agente resolvió el problema del usuario, no si el agente completó su tarea asignada. |
| Índice de abandono | Parte de sesiones donde el usuario se marchó sin una resolución. |
| Índice de implicación | Parte de sesiones donde el agente desencadenó al menos una acción. |
| Conversión | Resultados de negocio alcanzados, como reservas, completaciones de carritos, oportunidades progresadas o casos cerrados. |
| Progresión de oportunidades en curso | Oportunidades creadas o avanzadas a través del embudo. |
| Implicación de campaña | Respuestas, presentaciones de clics o interacciones dirigidas por el agente. |
| Índice de devolución / repetición | Proporción de usuarios que vuelven después de una sesión anterior. |
| CSAT/NPS | Satisfacción del cliente a nivel de sesión o relación. |
Efectividad e interacción de agentes
¿Fue una buena plática?
La efectividad y la interacción se trata de la calidad en sesión desde la perspectiva del usuario, como si el agente entendió lo que se le preguntó, respondió con precisión y hizo que la interacción se sintiera fluida. Su agente probablemente recae en esta área si la calidad de interacciones individuales es la medición de éxito principal:
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a Asistente de ventas donde la adhesión a las instrucciones y la precisión de la respuesta importan
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un agente de cara al empleado donde el índice de solicitudes es una señal de fricción
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cualquier agente donde se realiza un seguimiento de los comentarios de los usuarios (CSAT, thumbs up o down, NPS) como resultado.
En vistas de productos, estas mediciones aparecen bajo Puntuajes de efectividad y calidad.
Por ejemplo, mientras un agente con un 92% de realización de tareas y un alto índice de solicitudes está finalizando técnicamente su trabajo, los usuarios tienen que preguntar lo mismo de múltiples formas para llegar allí. Por lo tanto, Experiencia de usuario marca un punto de fricción que el índice de realización de tareas por sí solo no aflora.
Los puntuajes de calidad y la Adhesión a instrucciones son mensurables en un entorno de pruebas; puede realizar un seguimiento de ellos en Testing Center y Agentforce Builder antes de implementar. Señales como CSAT y Experiencia de usuario solo emergen de sesiones de usuario en vivo.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Eficacia | Parte de sesiones donde el agente completó su tarea asignada. Esto mide el comportamiento de los agentes, no si se resolvió el problema subyacente del usuario. |
| Calidad | Qué tan precisos, seguros y relevantes fueron los resultados del agente. |
| Adhesión a instrucciones | La coherencia con la que el agente siguió sus instrucciones configuradas durante la plática. |
| Índice de implicación | Parte de sesiones donde el agente desencadenó al menos una acción. |
| CSAT/NPS | Satisfacción del cliente a nivel de sesión o relación. |
Salud y seguridad de agentes
¿Está el sistema sano y operando dentro de los límites?
Salud y seguridad de agentes cubre el estado operativo y técnico del agente, ya sea rápido, disponible y dentro de sus barandillas configuradas. Su agente probablemente recae en esta área si el tiempo de disponibilidad, la latencia o el cumplimiento son requisitos explícitos:
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una implementación de la industria regulada donde se debe realizar un seguimiento de las infracciones de la barandilla
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una implementación de gran volumen donde la latencia afecta a la experiencia del usuario a escala
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cualquier agente cuando la disponibilidad sea una preocupación contractual
En vistas de productos, estas mediciones aparecen bajo Health and Trust.
Por ejemplo, un pico de índice de distribución a las 2 AM parece alarmante en Analytics diario. Sin embargo, ver la disponibilidad en un vistazo de 5 minutos revela que fue un fallo de funcionamiento de 20 minutos, no un cambio de comportamiento sostenido. Sin esta área de resultados a la vista, la misma señal se lee mal y se prioriza la solución incorrecta.
Latencia, adhesión a instrucciones e infracciones de barandilla son detectables en un entorno de prueba. La disponibilidad y el índice de distribución solo adquieren sentido a escala de producción.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Desempeño | La rapidez de respuesta del agente, medida por la latencia de turno, la latencia de recuperación y el rendimiento. |
| Disponibilidad | Si el agente está listo y respondiendo sin errores o tiempos de espera. |
| Índice de distribución | Parte de sesiones que se transfirieron a un agente humano u otro sistema. |
| Adhesión a instrucciones | La coherencia con la que las respuestas del agente cumplieron sus requisitos de instrucciones configurados. |
| Restricciones y barandillas | Si el agente operó dentro de sus límites de cumplimiento, privacidad y contenido definidos. |
La mayoría de los agentes tocan más de un área. Comience con el área vinculada más directamente al motivo por el que se creó el agente, luego seleccione de dos a cuatro KPI de esa área. Si su agente abarca claramente múltiples áreas, decida qué lente es principal antes de implementar.
Debe poder completar una declaración de éxito:
Por ejemplo, para un Agente de servicio: "Este agente tiene éxito cuando las preguntas de facturación se resuelven sin una transferencia, medida por un índice de desviación del 70% o superior y CSAT del 4,0 o superior, para el equipo de servicio al cliente que gestiona los contactos de facturación".
O bien para un agente de ventas: "Este agente tiene éxito cuando los representantes de ventas obtienen recomendaciones de productos precisas en la primera pregunta, medida por el cumplimiento de instrucciones del 90% o superior y el índice de solicitudes por debajo del 15%, para el equipo de ventas de la compañía".
En la fase Observar, su declaración de éxito es el indicador con el que compara datos de producción. Cuando un KPI se desvía de esta definición de éxito, esa es la señal para realizar acciones, comenzando por el análisis de causa raíz. Cuando varios KPI se desvían a la vez, esta declaración le indica cuál priorizar.
Si puede rellenar las tres partes y señalar qué área de resultados tiene más peso, tiene lo que necesita para avanzar.
