Agentin onnistumisen määrittäminen
Agentforce näyttää paljon dataa. Ilman selkeää käsitystä siitä, mitä agenttisi pitäisi saavuttaa, kyseiset tiedot aiheuttavat melua suunnan sijaan. Menestymisen määrittäminen ennen kuin aloitat mittauksen, kertoo sinulle, mitkä signaalit ovat tärkeitä, mitkä sinun kannattaa jättää huomiotta ja milloin agenttisi todella paranee.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa. Pakolliset lisäosalisenssit vaihtelevat agentin tyypin mukaan. |
Useimmat näistä suorituskykyindikaattoreista näytetään Agentforcen sisäänrakennetuissa Analytics-mittaristoissa. Seuraavat artikkelit näyttävät, mitkä työkalut kaappaavat kunkin signaalin ja mitä sinun täytyy ehkä määrittää aloittaaksesi sen seuraamisen. Katso työkaluketjun täydellinen kartta kohdasta Agentforcen havaintojen KPI-mittareiden ja -työkalujen ymmärtäminen.
Olemme tunnistaneet kolme lopputulosaluetta, jotka kattavat kaikkien Agentforce yhteiset perusteet. Nämä lopputulokset eivät ole jäykkiä tai kattavia, ja agentit voivat koskea useampaan kuin yhteen lopputulokseen. Mutta se, että tiedät, mihin agenttisi sopii, voi auttaa sinua valitsemaan oikeat KPI-mittarit, löytämään oikeat työkalut ja lukemaan tuloksesi luottavaisin mielin.
Agentin vaikutus (ROI)
Edistikö agentti liiketoimintaa?
Agentin vaikutus kattaa myöhemmät liiketoimintatulokset riippumatta siitä, käsitteleekö agentti saapuvia pyyntöjä, vähentääkö se kustannuksia vai edistääkö se liiketoimintatuloksia. Agenttisi osuu todennäköisesti tähän alueeseen, jos hänen ensisijainen työnsä osuu esimerkiksi tapausten estämiseen, myyntiputken edistämiseen, muunnosten kasvattamiseen tai kampanjoiden osallistumisen edistämiseen. Tuotenäkymissä nämä lopputulokset suoraan vastaavat tilastot näytetään Tehokkuus ja käyttö -osiossa.
Esimerkiksi asiakastukitiimi, jonka tavoitteena on 70 %:n ennaltaehkäisy, käsittelee 10 000 yhteyshenkilöä kuukaudessa. Jos ennaltaehkäisyn osuus laskee 62 prosenttiin, ihmisagentille saadaan 800 ylimääräistä tapausta, mikä on konkreettinen kustannus, johon tukipäällikkö voi reagoida.
Testaus vahvistaa näiden KPI-mittareiden taustalla olevat agenttien toimintatavat — oikea reititys, toiminnon suoritus ja vastauksen laatu. Itse keskeisimmät suorituskykyindikaattorit näytetään tuotantoympäristössä, jossa Analytics kerää todelliset käyttäjäistunnot suositusten, hylkäämissuhteiden ja osallistumiskuvioiden mukaan.
| KPI | Mitä se kertoo sinulle |
|---|---|
| Omaksuminen/käyttöönotto | Suhde, jolla käyttäjät aktiivisesti vuorovaikuttavat agentin kanssa. |
| Hylkääminen | Osuus yhteyshenkilöistä, joita agentti käsitteli eskaloimatta ihmiselle. |
| Ratkaisu | Osuus istunnoista, joissa käyttäjän perustana oleva ongelma ratkaistiin kokonaan. Tämä mittaa, onko agentti ratkaissut käyttäjän ongelman, eikä suorittanutko hän kohdistettua tehtävää. |
| Abandonment Rate | Osuus istunnoista, joista käyttäjä poistui ratkaisematta. |
| Osallistumissuhde | Osuus istunnoista, joissa agentti käynnisti vähintään yhden toiminnon. |
| Muunnoksen | Saadut liiketoimintatulokset, kuten varaukset, ostoskorin valmistelut, edistyneet mahdollisuudet tai suljetut tapaukset. |
| Myyntiputken edistyminen | Suppilossa luodut tai edistyneet mahdollisuudet. |
| Kampanjan osallistumistoiminto | Vastaukset, napsautukset tai agentin määrittämät vuorovaikutukset. |
| Palautus/toistoaste | Osuus käyttäjistä, jotka palaavat edellisen istunnon jälkeen. |
| ASIAKASTYYTYVÄISYYS / NPS | Asiakastyytyväisyys istunnon tai suhteen tasolla. |
Agentin tehokkuus ja vuorovaikutus
Oliko tämä hyvä keskustelu?
Toimintojen tehokkuus ja vuorovaikutus vaikuttavat istunnon sisäiseen laatuun käyttäjän näkökulmasta, esimerkiksi ymmärtääkö agentti, mitä kysyttiin, vastasi tarkasti ja teki vuorovaikutuksesta saumattoman. Agenttisi osuu todennäköisesti tähän alueeseen, jos yksittäisten vuorovaikutusten laatu on keskeinen onnistumisen mitta:
-
Myyntiavustaja, jossa ohjeiden noudattaminen ja vastausten tarkkuus ovat tärkeitä
-
työntekijäkohtainen agentti, jossa uudelleenpyynnön nopeus on jännityksen signaali
-
agentteja, joiden lopputuloksena seurataan käyttäjien palautetta (CSAT, peukalo ylös tai alas, NPS).
Nämä tilastot näytetään tuotenäkymissä Tehokkuus- ja Laatupisteet-osiossa.
Kun esimerkiksi agentti, jolla on 92 % tehtävien suorittamisesta ja korkea kehotteiden määrä, suorittaa työnsä teknisesti loppuun, käyttäjien täytyy kysyä samaa asiaa useilla eri tavoilla päästäkseen siihen. Käyttäjäkokemus merkitsee siis jännityspisteen, jota tehtävien suoritussuhde ei yksinään näytä.
Laatua ja ohjeiden noudattamista voi mitata testausympäristössä — voit seurata niitä testauskeskuksessa ja Agentforce Builderissa ennen käyttöönottoa. Signalit, kuten Asiakastyytyväisyys ja Käyttäjäkokemus, näytetään vain live-käyttäjäistunnoissa.
| KPI | Mitä se kertoo sinulle |
|---|---|
| Tehokkuus | Osuus istunnoista, joihin agentti suoritti kohdistetun tehtävän. Tämä mittaa agenttien toimintatapaa, eikä sitä, onko käyttäjän ongelma ratkaistu. |
| Laatu | Kuinka tarkkoja, turvallisia ja relevantteja agentin tulokset olivat. |
| Ohjeiden noudattaminen | Kuinka johdonmukaisesti agentti noudatti määritettyjä ohjeitaan keskustelun aikana. |
| Osallistumissuhde | Osuus istunnoista, joissa agentti käynnisti vähintään yhden toiminnon. |
| ASIAKASTYYTYVÄISYYS / NPS | Asiakastyytyväisyys istunnon tai suhteen tasolla. |
Agentin terveys ja tietoturva
Onko järjestelmä kunnossa ja toiminnassa rajojen sisällä?
Agentin terveys ja tietoturva kattavat agentin toiminta- ja teknisen tilan — olipa se nopea, saatavilla tai pysyvä määritettyjen vartioiden sisällä. Agenttisi osuu todennäköisesti tähän alueeseen, jos toiminta-aika, viive tai vaatimustenmukaisuus ovat erillisiä vaatimuksia:
-
säänneltyjen toimialojen käyttöönotto, jossa suojausriidan rikkomuksia täytyy seurata
-
raskaan käyttöönoton, jossa viive vaikuttaa käyttäjäkokemukseen laajalti
-
mikä tahansa agentti, jonka saatavuus on sopimuksellinen huolenaihe
Nämä tilastot näytetään tuotenäkymissä Health and Trust -osiossa.
Esimerkiksi eskalointisuhteen nousu klo 14.00 näyttää hälyttävältä päivittäisessä Analyticsissa. Jos kuitenkin tarkastelet saatavuutta 5 minuutin haussa, näet 20 minuutin keskeytyksen, eikä jatkuvaa toimintatavan muutosta. Ilman tätä lopputulosaluetta näkyvissä sama signaali lukee väärin ja virheellinen korjaus priorisoidaan.
Viive, ohjeiden noudattaminen ja suojausriidan rikkomukset havaitaan testiympäristössä. Saatavuus ja eskalointisuhde ovat hyödyllisiä vain tuotantoympäristössä.
| KPI | Mitä se kertoo sinulle |
|---|---|
| Suorituskyky | Kuinka nopeasti agentti vastaa, mitattuna kääntöjen viiveellä, haun viiveellä ja läpimenoalueella. |
| Saatavuus | Osoittaa, onko agentti valmis ja vastaa ilman virheitä tai aikakatkaisuja. |
| Eskalointisuhde | Osuus istunnoista, jotka siirrettiin ihmisagentille tai toiselle järjestelmälle. |
| Ohjeiden noudattaminen | Kuinka johdonmukaisesti agentin vastaukset täyttävät sen määritetyt ohjevaatimukset. |
| Rajoitukset ja vartijat | Toimiko agentti määritettyjen vaatimustenmukaisuus-, yksityisyys- ja sisältörajoitusten mukaisesti. |
Useimmat agentit koskettavat useampaa kuin yhtä aluetta. Aloita alueella, joka liittyy suoraan agentin rakentamisen syyyn, ja valitse sitten kaksi tai neljä KPI-mittaria kyseisestä alueesta. Jos agenttisi kattaa selvästi useita alueita, päätä ensisijainen linssi ennen käyttöönottoa.
Sinun tulisi voida suorittaa onnistumisen lausunto:
Esimerkiksi palveluagentille: "Tämä agentti onnistuu, kun laskutuksen kysymykset ratkaistaan ilman siirtoa, mitattuna vähintään 70 %:n ennaltaehkäisymäärällä ja asiakastyytyväisyyden vähintään 4,0:lla asiakastukitiimillä, joka käsittelee laskutuksen yhteyshenkilöitä."
Tai myyntiagentille: "Tämä agentti onnistuu, kun myyntiedustajat saavat tarkkoja tuotesuosituksia ensimmäisellä pyynnöllä, mitattuna ohjeiden noudattamisen perusteella 90 % tai yli ja uudelleenpyynnön suhdetta alle 15 % yrityksen myyntitiimille."
Tarkastele-vaiheessa Onnistui-lausekkeesi on vertailuarvo, jota verrataan tuotantodataan. Kun keskeinen suorituskykyindikaattori eroaa tästä onnistumisen määritelmästä, se on signaali toimenpiteille, alkaen juurisyyn analyysistä. Kun useat suorituskykyindikaattorit kulkevat samanaikaisesti, tämä lauseke kertoo sinulle, kumpaa priorisoida.
Jos voit täyttää kaikki kolme osiota ja osoittaa, mikä lopputuloksen alueella on eniten painoarvoa, voit edetä eteenpäin.
