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Définition de la réussite de l'agent
Agentforce expose de nombreuses données. Sans une idée claire de ce que votre agent est censé accomplir, ces données créent du bruit au lieu de la direction. Définir la réussite avant de commencer à mesurer permet de déterminer quels signaux sont importants, lesquels doivent être ignorés et quand votre agent s'améliore réellement.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition. Les licences complémentaires requises varient selon le type d'agent. |
La plupart de ces indicateurs de performance clés sont exposés dans les tableaux de bord analytiques intégrés d'Agentforce. Les articles qui suivent montrent les outils qui capturent chaque signal et ceux que vous devez configurer pour commencer à le suivre. Pour une carte complète de la chaîne d'outils, voir Compréhension des indicateurs de performance clés d'observabilité Agentforce.
Nous avons identifié trois domaines de résultats qui couvrent un terrain d'entente entre les déploiements Agentforce. Ces résultats ne sont pas rigides ni exhaustifs, et les agents peuvent en toucher plusieurs. Connaître la position de votre agent peut vous aider à sélectionner les indicateurs de performance clés appropriés, à rechercher les outils appropriés et à lire vos résultats en toute confiance.
Impact de l'agent (ROI)
L'agent a fait avancer l'affaire ?
L'impact de l'agent couvre les résultats métiers en aval, que l'agent traite les demandes entrantes, réduise les coûts ou génère un résultat métier. Votre agent appartient probablement à ce domaine si son tâche principale est de dévier des requêtes, de faire progresser le pipeline, d'augmenter la conversion ou de favoriser l'engagement dans les campagnes. Dans les vues de produits, les métriques qui reflètent le plus directement ces résultats sont affichées sous Efficacité et utilisation.
Par exemple, une équipe de support client qui cible une déviation de 70 % gère 10 000 contacts par mois. Si la déviation tombe à 62 %, cela représente 800 requêtes supplémentaires qui parviennent à un agent humain, ce qui représente un coût concret sur lequel le vice-président du support peut agir.
Les tests valident les comportements des agents derrière ces indicateurs de performance clés : acheminement correct, exécution d'actions, qualité de réponse. Les indicateurs de performance clés eux-mêmes sont exposés en production, où Analytics agrège les sessions utilisateur réelles dans les taux de déviation, les taux d'abandon et les modèles d'engagement dont dépend votre déclaration de réussite.
| Indicateur de performance clé | Indique |
|---|---|
| Adoption / habilitation | Taux auquel les utilisateurs interagissent activement avec l'agent. |
| Déviation | Part des contacts que l'agent a traités sans escalade vers un humain. |
| Résolution | Part des sessions dans lesquelles le problème sous-jacent de l'utilisateur a été entièrement résolu. Cela permet de déterminer si l'agent a résolu le problème de l'utilisateur, pas s'il a terminé la tâche qui lui a été attribuée. |
| Taux d'abandon | Part de sessions dans lesquelles l'utilisateur est parti sans résolution. |
| Taux d'engagement | Part de sessions dans lesquelles l'agent a déclenché au moins une action. |
| Conversion | Résultats commerciaux atteints, tels que les réservations, les paniers d'achat, les opportunités en cours ou les requêtes fermées. |
| Progression du pipeline | Opportunités créées ou avancées dans l'entonnoir. |
| Engagement dans la campagne | Réponses, clics ou interactions pilotées par l'agent. |
| Retour / Taux de répétition | Part des utilisateurs qui reviennent après une session précédente. |
| CSAT / NPS | Satisfaction client au niveau de la session ou de la relation. |
Efficacité et interaction des agents
C'était une bonne conversation ?
L'efficacité et l'interaction sont liées à la qualité de la session du point de vue de l'utilisateur, par exemple si l'agent a compris ce qui lui a été demandé, répondu avec précision et si l'interaction s'est bien passée. Votre agent appartient probablement à ce domaine si la qualité des interactions individuelles est la principale mesure de réussite :
-
un assistant commercial où l'adhérence aux instructions et la précision des réponses sont importantes
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un agent face à l'employé où le taux de réinvite est un signal de friction
-
tout agent dans lequel les commentaires des utilisateurs (CSAT, pouce vers le haut ou vers le bas, NPS) sont suivis en tant que résultat.
Dans les vues de produits, ces métriques sont affichées sous Efficacité et Scores de qualité.
Par exemple, alors qu'un agent avec 92 % d'exécution de tâches et un taux élevé de nouvelles invites termine techniquement son travail, les utilisateurs doivent demander la même chose de plusieurs façons pour y arriver. Par conséquent, l'expérience utilisateur marque un point de friction que le taux d'exécution des tâches seul ne révèle pas.
Les scores de qualité et l'adhérence aux instructions sont mesurables dans un environnement de test. Vous pouvez les suivre dans le Centre de test et Agentforce Builder avant de les déployer. Des signaux tels que CSAT et Expérience utilisateur émergent uniquement des sessions utilisateur live.
| Indicateur de performance clé | Indique |
|---|---|
| Efficacité | Part des sessions pendant lesquelles l'agent a terminé la tâche qui lui a été attribuée. Cela mesure le comportement des agents, pas si le problème sous-jacent de l'utilisateur a été résolu. |
| Qualité | La précision, la sécurité et la pertinence des sorties de l'agent. |
| Adhésion aux instructions | La cohérence avec laquelle l'agent a suivi ses instructions configurées pendant la conversation. |
| Taux d'engagement | Part de sessions dans lesquelles l'agent a déclenché au moins une action. |
| CSAT / NPS | Satisfaction client au niveau de la session ou de la relation. |
Santé et sécurité des agents
Le système est-il sain et fonctionne-t-il dans les limites?
Santé et sécurité de l'agent couvre l'état opérationnel et technique de l'agent, qu'il soit rapide, disponible et qu'il reste dans ses limites configurées. Votre agent appartient probablement à ce domaine si le temps de fonctionnement, la latence ou la conformité sont des exigences explicites :
-
un déploiement réglementé de l'industrie où les infractions aux garde-fous doivent être suivies
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un déploiement haut volume où la latence affecte l'expérience utilisateur à grande échelle
-
tout agent dont la disponibilité est un problème contractuel
Dans les vues de produits, ces métriques sont affichées sous Health and Trust .
Par exemple, un pic de taux d'escalade à 2h00 semble alarmant dans Daily Analytics. Cependant, en regardant la disponibilité sur un retour de 5 minutes, il révèle qu'il s'agissait d'une panne de 20 minutes, pas d'un changement de comportement durable. Sans cette zone de résultat en vue, le même signal est mal lu et le correctif incorrect est prioritaire.
La latence, le respect des instructions et les infractions au garde-fou peuvent être détectés dans un environnement de test. La disponibilité et le taux d'escalade ne deviennent significatifs qu'à l'échelle de la production.
| Indicateur de performance clé | Indique |
|---|---|
| Performance | La rapidité de réponse de l'agent, mesurée par la latence du tour, la latence de récupération et le débit. |
| Disponibilité | Indique si l'agent est prêt à répondre sans erreur ni expiration. |
| Taux d'escalade | Part des sessions transférées à un agent humain ou à un autre système. |
| Adhésion aux instructions | La constance avec laquelle les réponses de l'agent ont satisfait aux exigences des instructions configurées. |
| Contraintes et garde-fous | Indique si l'agent a opéré dans les limites de conformité, de confidentialité et de contenu définies. |
La plupart des agents touchent plusieurs zones. Commencez par la zone la plus directement liée à la raison pour laquelle l'agent a été construit, puis sélectionnez de deux à quatre indicateurs de performance clés dans cette zone. Si votre agent couvre clairement plusieurs zones, déterminez la perspective principale avant votre déploiement.
Vous devriez être en mesure de remplir une déclaration de réussite :
Par exemple, pour un agent de service : « Cet agent réussit lorsque les questions de facturation sont résolues sans transfert, tel que mesuré par un taux de déviation égal ou supérieur à 70 % et une satisfaction client égale ou supérieure à 4,0, pour l'équipe du service à la clientèle qui gère les contacts de facturation.
Ou pour un agent commercial : « Cet agent réussit lorsque les commerciaux reçoivent des recommandations de produits précises à la première demande, mesurées par le respect des instructions de 90 % ou plus et un taux de renouvellement inférieur à 15 %, pour l'équipe commerciale de l'entreprise. »
Dans la phase Observer, votre déclaration de réussite est la référence par rapport à laquelle vous comparez les données de production. Lorsqu'un indicateur de performance clé s'écarte de cette définition de la réussite, c'est le signal qui invite à agir, en commençant par l'analyse des causes profondes. Lorsque plusieurs indicateurs de performance clés dérivent à la fois, cette instruction indique lequel doit être prioritaire.
Si vous pouvez remplir les trois parties et indiquer le domaine de résultat qui a le plus de poids, vous avez les éléments nécessaires pour avancer.
