Definizione del successo degli agenti

Agent Impact (ROI) (Impatto agente)

L'agente ha fatto progredire il business?

Agent Impact copre i risultati aziendali a valle, sia che l'agente gestisca le richieste in entrata, riduca i costi o generi un risultato aziendale. È probabile che l'agente rientri in quest'area se il suo lavoro principale rientra in aree come la riduzione dei casi, l'avanzamento delle opportunità in corso di realizzazione, l'aumento della conversione o la promozione del coinvolgimento nelle campagne. Nelle visualizzazioni prodotto, le metriche che riflettono più direttamente questi risultati vengono visualizzate in Efficacia e utilizzo.

Ad esempio, un team di assistenza clienti che si prefigge una deviazione del 70% gestisce 10.000 contatti al mese. Se la deviazione scende al 62%, ci sono 800 casi aggiuntivi che raggiungono un agente umano, un costo concreto su cui può agire il Vice Presidente dell'Assistenza.

I test convalidano i comportamenti degli agenti alla base di questi KPI: instradamento corretto, esecuzione delle azioni, qualità della risposta. Gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) emergono in produzione, dove Analytics aggrega le sessioni utente reali in percentuali di deviazione, percentuali di abbandono e schemi di coinvolgimento da cui dipende la dichiarazione di successo.

Efficacia e interazione degli agenti

E' stata una bella conversazione?

L'efficacia e l'interazione riguardano la qualità in sessione dal punto di vista dell'utente, ad esempio se l'agente ha capito ciò che è stato chiesto, ha risposto in modo preciso e ha reso l'interazione fluida. È probabile che l'agente rientri in questa area se la qualità delle singole interazioni è la principale misura del successo:

• un assistente alle vendite in cui l'osservanza delle istruzioni e la precisione della risposta sono importanti

• un agente rivolto al dipendente in cui la frequenza di re-prompt è un segnale di attrito

• qualsiasi agente in cui il feedback degli utenti (CSAT, pollici su o giù, NPS) viene tracciato come risultato.

Nelle visualizzazioni prodotto, queste metriche sono visualizzate in Punteggi di efficacia e qualità.

Ad esempio, mentre un agente con il 92% di completamento dell'operazione e un'alta percentuale di re-prompt sta tecnicamente completando il suo lavoro, gli utenti devono chiedere la stessa cosa in diversi modi per arrivarci. Pertanto, Esperienza utente segnala un punto di attrito che la percentuale di completamento delle operazioni da sola non evidenzia.

I punteggi di qualità e l'osservanza delle istruzioni sono misurabili in un ambiente di test e possono essere monitorati in Testing Center e Agentforce Builder prima della distribuzione. Segnali come CSAT ed Esperienza utente emergono solo dalle sessioni utente live.

Salute e sicurezza degli agenti

Il sistema è sano e funzionante entro i limiti?

Agent Health & Security copre lo stato operativo e tecnico dell'agente, sia che sia veloce, disponibile e rimanga entro i guardrail configurati. È probabile che l'agente rientri in questa area se tempo di attività, latenza o conformità sono requisiti espliciti:

• una distribuzione regolamentata del settore in cui le violazioni dei guardrail devono essere monitorate

• una distribuzione a volume elevato in cui la latenza influisce sull'esperienza utente su larga scala

• qualsiasi agente per il quale la disponibilità è un problema contrattuale

Nelle visualizzazioni prodotto, queste metriche sono visualizzate in Health and Trust.

Ad esempio, un picco del tasso di inoltro al livello superiore alle 2 del mattino appare allarmante in Analytics giornaliero. Tuttavia, osservando la disponibilità su un lookback di 5 minuti, si è trattato di un guasto di 20 minuti, non di un cambiamento di comportamento prolungato. Senza questa area del risultato visualizzata, lo stesso segnale viene letto in modo errato e la correzione errata ha la priorità.

La latenza, l'osservanza delle istruzioni e le violazioni del guardrail sono rilevabili in un ambiente di test. La disponibilità e la percentuale di inoltro al livello superiore diventano significative solo su scala di produzione.

La maggior parte degli agenti tocca più di un'area. Iniziare con l'area più direttamente collegata al motivo per cui l'agente è stato creato, quindi selezionare da due a quattro KPI da quell'area. Se l'agente copre chiaramente più aree, decidere quale lente è principale prima di distribuirla.

Suggerimento Se si necessita di una rapida storia del ROI per un vicepresidente o uno stakeholder aziendale, iniziare con una metrica, quella già esistente nel business e mappata più direttamente a ciò che l'agente ha sostituito. Non state creando un nuovo framework, state spostando un numero che stanno già guardando.

Si dovrebbe essere in grado di compilare una dichiarazione di esito positivo:

Nota "Questo agente riesce quando [risultato], misurato da [segnale], per [chi]."

Ad esempio, per un agente dell'assistenza: "Questo agente ha successo quando le domande di fatturazione vengono risolte senza un trasferimento, misurato in base a un tasso di deviazione pari o superiore al 70% e CSAT pari o superiore al 4.0, per il team del servizio clienti che gestisce i referenti di fatturazione."

Oppure, per un agente di vendita: "Questo agente ha successo quando gli agenti di vendita ricevono consigli accurati sui prodotti alla prima richiesta, misurati in base all'osservanza delle istruzioni pari o superiore al 90% e alla percentuale di re-prompt inferiore al 15%, per il team di vendita aziendale."

Nella fase Osserva, la dichiarazione di successo è il benchmark con cui si confrontano i dati di produzione. Quando un KPI si allontana da questa definizione di successo, è il segnale per intraprendere azioni, iniziando dall'analisi della causa principale. Quando più KPI vanno alla deriva contemporaneamente, questa istruzione indica a quale priorità assegnare.

Se è possibile compilare tutte e tre le parti e indicare quale area del risultato ha più peso, si dispone di ciò che serve per andare avanti.