Agentsucces definiëren

Agentimpact (ROI)

Heeft de agent het bedrijf vooruit geholpen?

Agentimpact dekt downstream bedrijfsresultaten, ongeacht of de agent inkomende verzoeken afhandelt, de kosten verlaagt of een bedrijfsresultaat genereert. Uw agent valt waarschijnlijk in dit gebied als zijn primaire taak valt in gebieden zoals het omleiden van cases, het bevorderen van de pijplijn, het verhogen van conversie of het stimuleren van campagnebetrokkenheid. In productweergaven worden de meetgegevens die deze uitkomsten het meest direct weergeven, weergegeven onder Effectiviteit en gebruik.

Een klantenondersteuningsteam dat zich richt op 70% omleiding, verwerkt bijvoorbeeld 10.000 contactpersonen per maand. Als de omleiding daalt tot 62%, zijn dat 800 extra cases die een menselijke agent bereiken, wat een concrete kost is waarop de VP van Ondersteuning kan reageren.

Testen valideert de werking van agenten achter deze KPI's: correcte routering, actie-uitvoering, reactiekwaliteit. De KPI's zelf worden zichtbaar in productie, waar Analytics echte gebruikerssessies aggregeert in de omleidingsscores, stopzettingsscores en betrokkenheidspatronen waarvan uw succesverklaring afhankelijk is.

Effectiviteit en interactie van agenten

Was dit een goed gesprek?

Effectiviteit en interactie gaat over kwaliteit tijdens de sessie vanuit het perspectief van de gebruiker, zoals of de agent heeft begrepen wat er werd gevraagd, correct heeft gereageerd en de interactie soepel heeft laten verlopen. Uw agent valt waarschijnlijk in dit gebied als de kwaliteit van afzonderlijke interacties de belangrijkste succesmeeteenheid is:

• Een verkoopassistent waar naleving van instructies en responsnauwkeurigheid belangrijk zijn

• Een medewerkergerichte agent waarbij re-prompt rate een signaal van wrijving is

• elke agent waarbij feedback van gebruikers (CSAT, duim omhoog of omlaag, NPS) als uitkomst wordt bijgehouden.

In productweergaven worden deze meetgegevens weergegeven onder Effectiviteits- en kwaliteitsscores.

Terwijl een agent met 92% taakvoltooiing en een hoog percentage re-prompts zijn taak technisch aan het voltooien is, moeten gebruikers hetzelfde op meerdere manieren vragen om er te komen. Daarom signaleert User Experience een wrijvingspunt dat alleen het voltooiingspercentage van een taak niet zichtbaar is.

Kwaliteitsscores en naleving van instructies zijn meetbaar in een testomgeving. U kunt ze bijhouden in Testcentrum en Agentforce Builder voordat u implementeert. Signalen zoals CSAT en User Experience komen alleen voort uit live gebruikerssessies.

Gezondheid en beveiliging van agenten

Is het systeem gezond en werkt het binnen grenzen?

Gezondheid en beveiliging van agenten dekt de operationele en technische status van de agent, of deze nu snel en beschikbaar is en binnen de geconfigureerde vangrails blijft. Uw agent valt waarschijnlijk in dit gebied als uptime, latentie of naleving expliciete vereisten zijn:

• een gereguleerde implementatie in de sector waarbij vangrailschendingen moeten worden bijgehouden

• een implementatie met groot volume waarbij latentie van invloed is op de gebruikerservaring op schaal

• Agenten die contractueel betrokken zijn bij beschikbaarheid

In productweergaven worden deze meetgegevens weergegeven onder Gezondheid en Trust.

Zo ziet een piek in de escalatiescore er om 2.00 uur alarmerend uit in dagelijkse Analytics. Als u echter de beschikbaarheid bekijkt tijdens een terugblik van 5 minuten, blijkt dat het een onderbreking van 20 minuten was, geen aanhoudende gedragsverandering. Zonder dit uitkomstgebied in beeld wordt hetzelfde signaal verkeerd gelezen en krijgt de verkeerde oplossing prioriteit.

Latentie, naleving van instructies en vangrailschendingen kunnen worden gedetecteerd in een testomgeving. Beschikbaarheid en escalatiescore worden pas betekenisvol op productieschaal.

De meeste agenten raken meer dan één gebied aan. Begin met het gebied dat het meest direct verband houdt met de reden waarom de agent is samengesteld, en kies vervolgens twee tot vier KPI's uit dat gebied. Als uw agent duidelijk meerdere gebieden bestrijkt, bepaalt u welke lens primair is voordat u implementeert.

Tip Als u een snel investeringsrendementverhaal nodig hebt voor een onderdirecteur of zakelijke belanghebbende, begint u met één meetgegeven — het meetgegeven dat al bestaat in het bedrijf en dat het meest direct verwijst naar wat de agent heeft vervangen. Je bouwt geen nieuw raamwerk, je verplaatst een nummer dat ze al bekijken.

U moet een succesverklaring kunnen invullen:

Opmerking "Deze agent slaagt wanneer [uitkomst], zoals gemeten door [signaal], voor [wie]."

Bijvoorbeeld voor een serviceagent: "Deze agent slaagt wanneer factureringsvragen worden opgelost zonder een handoff, zoals gemeten aan de hand van een omleidingsscore van 70% of meer en CSAT van of meer dan 4,0, voor het klantenserviceteam dat factureringscontactpersonen afhandelt."

Of voor een verkoopagent: "Deze agent slaagt wanneer verkoopvertegenwoordigers nauwkeurige productaanbevelingen krijgen op de eerste vraag, gemeten aan de hand van naleving van instructies van 90% of meer en het aantal re-prompts lager dan 15%, voor het verkoopteam van de onderneming."

In de fase Observeren is uw succesverklaring de benchmark waarmee u productiegegevens vergelijkt. Wanneer een KPI afwijkt van deze definitie van succes, is dat het signaal om actie te ondernemen, te beginnen met een analyse van de hoofdoorzaak. Wanneer er meerdere KPI's tegelijk afwijken, geeft deze instructie aan welke u prioriteit moet geven.

Als u alle drie de onderdelen kunt invullen en kunt aangeven welk uitkomstgebied het meeste gewicht draagt, hebt u wat u nodig hebt om verder te gaan.