Definere agent suksess
Agentforce viser mye data. Uten en klar forståelse av hva agenten er ment å oppnå, skaper disse dataene støy i stedet for retning. Å definere suksess før du begynner å måle er hvordan du vet hvilke signaler som er viktige, hvilke som skal ignoreres, og når agenten faktisk forbedres.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition. Nødvendige tilleggslisenser varierer etter agenttype. |
De fleste av disse viktige ytelsesindikatorene vises i Agentforces innebygde analysekontrollpaneler. De følgende artiklene viser hvilke verktøy som fanger opp hvert signal, og hva du kan ha behov for å konfigurere for å begynne å spore det. Hvis du vil se et fullstendig kart over verktøykjeden, kan du se forstå KPI-er og verktøy for Agentforce-observasjon.
Vi har identifisert tre utfallsområder som dekker fellesområder på tvers av Agentforce. Disse utfallene er ikke faste eller utfyllende, og agenter kan berøre flere enn én. Men å vite hvor agenten passer kan hjelpe deg å velge de riktige KPI-ene, nå frem til de riktige verktøyene og lese resultatene med tillit.
Agent Impact (ROI) (Agentinnvirkning)
Gikk agenten fremover?
Agentinnvirkning dekker nedstrøms forretningsutfall, enten agenten håndterer innkommende forespørsler, reduserer kostnader eller fører til et forretningsresultat. Agenten din faller sannsynligvis i dette området hvis dens primære jobb faller innenfor områder som å avverge saker, utvikle pågående arbeid, øke konverteringen eller drive kampanjeengasjement. I produktvisninger vises målingene som mest direkte gjenspeiler disse utfallene, under Effektivitet og bruk.
Et kundestøtteteam som for eksempel tar sikte på 70 % defleksjon, håndterer 10 000 kontakter i måneden. Hvis defleksjonen faller til 62 %, er det 800 ekstra saker som når en menneskelig agent, som er en konkret kostnad som visedirektøren for kundestøtte kan handle på.
Testing validerer agentvirkemåten bak disse ytelsesindikatorene – riktig ruting, handlingsutføring og svarkvalitet. KPI-ene selv vises i produksjonsorganisasjonen, der Analytics samler faktiske brukerøkter i defleksjonsfrekvenser, avbruddfrekvenser og engasjementsmønstre som suksesssetningen avhenger av.
| KPI | Hva den forteller deg |
|---|---|
| Tilpassing/aktivering | Hvor mye brukere aktivt engasjerer seg i agenten. |
| Defleksjon | Del av kontaktene som agenten håndterer uten å eskalere til et menneske. |
| Oppløsning | Andel økter der brukerens underliggende problem ble løst fullstendig. Dette måler om agenten løste brukerens problem, ikke om agenten fullførte den tildelte oppgaven. |
| Avbruddsfrekvens | Del av økter der brukeren forlot uten en løsning. |
| Engasjementsgrad | Andel økter der agenten utløste minst én handling. |
| Konvertering | Forretningsresultater som er oppnådd, som bestillinger, fullføring av handlevogn, fremdrift for salgsmuligheter eller avsluttede saker. |
| Pipeline Progression (Pipelinefremdrift) | Salgsmuligheter opprettet eller avansert via traktet. |
| Kampanjeengasjement | Svar, klikk på gjennomganger eller interaksjoner som er drevet av agenten. |
| Retur/Gjentagelsesrate | Andel av brukere som kommer tilbake etter en tidligere økt. |
| CSAT / NPS | Kundetilfredshet på økt- eller relasjonsnivå. |
Agent-effektivitet og interaksjon
Var det en god samtale?
Effektivitet og interaksjon handler om øktkvalitet fra brukerens perspektiv, som om agenten forsto hva som ble spurt, svarte nøyaktig og fikk interaksjonen til å føles problemfri. Agenten din faller sannsynligvis i dette området hvis kvaliteten på individuelle interaksjoner er kjernesuksessmålingen:
-
en salgsassistent der overholdelse av instruksjoner og nøyaktighet av svar er viktig
-
en ansattvendt agent der repetisjonsfrekvens er et signal om friksjon
-
alle agenter der tilbakemeldinger fra brukere (CSAT, tomler opp eller ned, NPS) spores som et utfall.
I produktvisninger vises disse målingene under Effektivitet og kvalitetsscore.
Hvis for eksempel en agent med 92 % fullføring av oppgaven og en høy repetisjonsfrekvens teknisk fullfører jobben sin, må brukerne spørre om det samme på flere måter for å komme dit. Så brukeropplevelsen flagger et friksjonspunkt som bare fullføringsgraden av oppgaven ikke viser.
Kvalitetsscore og instruksjonsoverholdelse kan måles i et testmiljø – du kan spore dem i Testing Center og Agentforce Builder før du distribuerer. Signaler som kundetilfredshet og brukeropplevelse vises bare fra aktive brukerøkter.
| KPI | Hva den forteller deg |
|---|---|
| Effektivitet | Andel økter der agenten har fullført sin tildelte oppgave. Dette måler agentvirkemåten, ikke om brukerens underliggende problem ble løst. |
| Kvalitet | Hvor nøyaktige, sikre og relevante agentens utdata var. |
| Instruksjonsoverholdelse | Hvor konsekvent agenten fulgte sine konfigurerte instruksjoner under samtalen. |
| Engasjementsgrad | Andel økter der agenten utløste minst én handling. |
| CSAT / NPS | Kundetilfredshet på økt- eller relasjonsnivå. |
Agenttilstand og sikkerhet
Er systemet sunt og fungerer innenfor grensene?
Agenttilstand og sikkerhet dekker den operasjonelle og tekniske tilstanden til agenten – enten den er rask, tilgjengelig og holder seg innenfor dens konfigurerte vakthaller. Agenten din faller sannsynligvis innenfor dette området hvis oppetid, latens eller samsvar er eksplisitte krav:
-
en regulert bransjedistribusjon der overtredelser av vaktlinjer må spores
-
en distribusjon med stor trafikk der latens påvirker brukeropplevelsen i stor skala
-
en agent der tilgjengelighet er et kontraktsmessig problem
I produktvisninger vises disse målingene under Helse og Trust.
En økning i eskaleringsfrekvensen kl. 14:00 ser for eksempel alarmerende ut i daglig Analytics. Men hvis du ser på tilgjengelighet på et 5-minutters tilbakekall, viser det seg at det var et 20-minutters avbrudd, ikke en vedvarende virkemåteendring. Uten dette utfallsområdet i visning blir det samme signalet feilsøkt og feilrettingen prioriteres.
Latency, instruksjonsoverholdelse og guardrail-brudd kan oppdages i et testmiljø. Tilgjengelighet og eskaleringsgrad blir meningsfylt bare i produksjonsskala.
| KPI | Hva den forteller deg |
|---|---|
| Ytelse | Hvor raskt agenten svarer, målt etter svartlatens, hentingslattenhet og gjennomløp. |
| Tilgjengelighet | Om agenten er oppe og svarer uten feil eller tidsavbrudd. |
| Eskaleringsgrad | Andel økter som er overført til en human agent eller et annet system. |
| Instruksjonsoverholdelse | Hvor konsekvent agentens svar oppfyller dets konfigurerte instruksjonskrav. |
| Begrensninger og vagter | Om agenten opererte innenfor sine definerte grenser for overholdelse av krav, personvern og innhold. |
De fleste agenter berører mer enn ett område. Start med området som er mest direkte knyttet til årsaken til at agenten ble bygd, og velg deretter to til fire KPI-er fra dette området. Hvis agenten tydelig spenner over flere områder, må du bestemme hvilken linse som skal være primær før du distribuerer.
Du skal kunne fylle ut en vellykket-setning:
For eksempel for en tjenesteagent: "Denne agenten lykkes når faktureringsspørsmål løses uten overføring, målt ved en defleksjonsgrad på eller over 70 % og kundetilfredshet på eller over 4,0, for kundeserviceteamet som håndterer faktureringskontakter."
Eller for en selger: "Denne agenten lykkes når selgerne får nøyaktige produktanbefalinger ved første forespørsel, målt ved instruksjonsoverholdelse på eller over 90 % og tilbakemeldingsfrekvens under 15 % for selskapets salgsteam."
I Observere-fasen er suksesssetningen sammenligningsstempelet som du sammenligner produksjonsdata mot. Når en viktige ytelsesindikator avviker fra denne definisjonen av vellykket utførelse, er det signalet som skal iverksettes til handling, med start fra rotårsaksanalyse. Når flere KPI-er avviker samtidig, forteller denne setningen deg hvilken som skal prioriteres.
Hvis du kan fylle ut alle tre delene og peke på hvilket utfallsområde som har størst vekt, har du det du trenger for å gå videre.
