Você está aqui:
Definir o sucesso do agente
Agentforce revela muitos dados. Sem uma ideia clara do que seu agente deve realizar, esses dados criam ruído, em vez de direção. Definir o sucesso antes de começar a medir é como você sabe quais sinais importam, quais ignoram e quando seu agente está realmente melhorando.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer. As licenças complementares necessárias variam de acordo com o tipo de agente. |
A maioria desses KPIs é exibida nos painéis de análise integrados da Agentforce. Os artigos a seguir mostram quais ferramentas capturam cada sinal e o que você pode precisar configurar para começar a rastreá-lo. Para obter um mapa completo da cadeia de ferramentas, consulte Entender KPIs e ferramentas de observabilidade do Agentforce.
Identificamos três áreas de resultados que abrangem o terreno comum entre as implantações do Agentforce. Esses resultados não são rígidos ou exaustivos e os agentes podem tocar em mais de um. Porém, saber onde seu agente se encaixa pode ajudá-lo a selecionar os KPIs certos, buscar as ferramentas certas e ler seus resultados com confiança.
Impacto do agente (ROI)
O agente avançou o negócio?
O Impacto do agente abrange os resultados de negócios a jusante, esteja o agente lidando com solicitações de entrada, reduzindo o custo ou gerando um resultado de negócios. Seu agente provavelmente se enquadrará nessa área se seu trabalho principal se enquadrar em áreas como desviar casos, avançar no pipeline, aumentar a conversão ou promover o engajamento da campanha. Nas visualizações de produto, as métricas que mais refletem esses resultados aparecem em Eficácia e uso.
Por exemplo, uma equipe de suporte ao cliente que tem como alvo um desvio de 70% lida com 10 mil contatos por mês. Se o desvio cair para 62%, 800 casos adicionais chegarão a um agente humano, o que é um custo concreto para o VP de suporte agir.
O teste valida os comportamentos do agente por trás desses KPIs: roteamento correto, execução de ação e qualidade da resposta. Os KPIs em si aparecem na produção, em que o Analytics agrega sessões de usuário reais nas taxas de desvio, nas taxas de abandono e nos padrões de engajamento que sua declaração de sucesso depende.
| KPI | O que ele indica |
|---|---|
| Adoção/Habilitação | Taxa em que os usuários interagem ativamente com o agente. |
| Desvio | Compartilhamento de contatos que o agente tratou sem escalar para um humano. |
| Resolução | Participação de sessões em que o problema subjacente do usuário foi totalmente resolvido. Isso mede se o agente resolveu o problema do usuário, não se o agente concluiu a tarefa atribuída. |
| Taxa de abandono | Compartilhamento de sessões em que o usuário partiu sem uma resolução. |
| Taxa de engajamento | Compartilhamento de sessões em que o agente acionou pelo menos uma ação. |
| Conversão | Resultados de negócios alcançados, como registros, conclusões do carrinho, oportunidades avançadas ou casos fechados. |
| Progressão do pipeline | Oportunidades criadas ou avançadas pelo funil. |
| Engajamento da campanha | Respostas, cliques em guias ou interações conduzidas pelo agente. |
| Taxa de devolução/repetição | Compartilhamento de usuários que retornam após uma sessão anterior. |
| CSAT/NPS | Satisfação do cliente no nível da sessão ou do relacionamento. |
Eficácia e interação do agente
Foi uma boa conversa?
A eficácia e a interação são sobre a qualidade na sessão da perspectiva do usuário, como se o agente entendeu o que foi perguntado, respondeu com precisão e fez a interação parecer tranquila. Seu agente provavelmente se enquadrará nessa área se a qualidade das interações individuais for a principal medida de sucesso:
-
um assistente de vendas em que a adesão à instrução e a precisão da resposta são importantes
-
um agente voltado para o funcionário em que a taxa de nova solicitação é um sinal de atrito
-
qualquer agente em que o feedback do usuário (CSAT, polegar para cima ou para baixo, NPS) seja rastreado como um resultado.
Nas visualizações de produto, essas métricas aparecem em Eficácia e Pontuações de qualidade.
Por exemplo, enquanto um agente com 92% de conclusão de tarefa e uma alta taxa de repetição de prompts está tecnicamente concluindo seu trabalho, os usuários precisam perguntar a mesma coisa de várias maneiras para chegar lá. Assim, a Experiência do usuário sinaliza um ponto de atrito cuja taxa de conclusão da tarefa sozinha não aparece.
As pontuações de qualidade e a adesão às instruções são mensuráveis em um ambiente de teste. Você pode rastreá-las no Centro de teste e no Agentforce Builder antes da implantação. Sinais como CSAT e Experiência do usuário surgem apenas de sessões de usuário ativas.
| KPI | O que ele indica |
|---|---|
| Eficácia | Participação de sessões em que o agente concluiu sua tarefa atribuída. Isso mede o comportamento do agente, não se o problema subjacente do usuário foi resolvido. |
| Qualidade | Qual era a precisão, a segurança e a relevância das saídas do agente. |
| Adesão à instrução | A consistência com que o agente seguiu as instruções configuradas durante a conversa. |
| Taxa de engajamento | Compartilhamento de sessões em que o agente acionou pelo menos uma ação. |
| CSAT/NPS | Satisfação do cliente no nível da sessão ou do relacionamento. |
Integridade e segurança do agente
O sistema é saudável e funciona dentro dos limites?
O Integridade e segurança do agente abrange o estado operacional e técnico do agente, seja ele rápido, disponível e permanecendo dentro de suas proteções configuradas. Seu agente provavelmente se enquadrará nessa área se tempo de atividade, latência ou conformidade forem requisitos explícitos:
-
uma implantação regulamentada do setor em que violações de proteção devem ser rastreadas
-
uma implantação de alto volume em que a latência afeta a experiência do usuário em escala
-
qualquer agente em que a disponibilidade seja uma preocupação contratual
Nas exibições de produto, essas métricas aparecem em Saúde e Trust.
Por exemplo, um pico de taxa de escalação às 2h parece alarmante no Analytics diário. No entanto, ver a disponibilidade em um retorno de 5 minutos revela que foi uma interrupção de 20 minutos, não uma mudança de comportamento sustentada. Sem essa área de resultado na visualização, o mesmo sinal é mal lido e a correção incorreta é priorizada.
Latência, adesão a instruções e violações de proteção são detectáveis em um ambiente de teste. Disponibilidade e taxa de escalação só se tornam relevantes em escala de produção.
| KPI | O que ele indica |
|---|---|
| Desempenho | A rapidez com que o agente responde, medida por latência de turnos, latência de recuperação e taxa de transferência. |
| Disponibilidade | Se o agente está pronto para responder sem erros ou tempos limite. |
| Taxa de escalação | Participação de sessões transferidas para um agente humano ou outro sistema. |
| Adesão à instrução | Como as respostas do agente cumpriam de modo consistente os requisitos de instrução configurados. |
| Restrições e proteções | Se o agente operou dentro dos limites definidos de conformidade, privacidade e conteúdo. |
A maioria dos agentes toca em mais de uma área. Comece com a área mais diretamente vinculada ao motivo pelo qual o agente foi criado e escolha dois a quatro KPIs dessa área. Se seu agente abranger claramente várias áreas, decida qual lens é o principal antes de implementar.
Você deve ser capaz de preencher uma instrução success:
Por exemplo, para um agente de serviço: "Esse agente é bem-sucedido quando as perguntas de faturamento são resolvidas sem uma transferência, medida por uma taxa de desvio de 70% ou mais e CSAT de 4.0 ou mais, para a equipe de atendimento ao cliente que lida com contatos de faturamento."
Ou, para um agente de vendas: "Esse agente é bem-sucedido quando os representantes de vendas recebem recomendações de produto precisas na primeira solicitação, conforme medido pela adesão às instruções em 90% ou mais e taxa de reavaliação abaixo de 15%, para a equipe de vendas corporativa."
Na fase de observação, sua declaração de sucesso é a referência em relação à qual você compara os dados de produção. Quando um KPI se desvia dessa definição de sucesso, esse é o sinal para agir, começando com a análise de causa raiz. Quando vários KPIs se desviam de uma só vez, essa instrução informa qual priorizar.
Se você puder preencher todas as três partes e apontar para qual área de resultado tem mais peso, terá o que precisa para avançar.
