Вы находитесь здесь:
Определение успеха агента
Agentforce публикует много данных. Без четкого понимания того, что должен сделать агент, эти данные создают шум вместо направления. Определение успеха перед началом измерения - это способ определения важных сигналов, их игнорирования и времени фактического улучшения агента.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition и Developer Edition. Требуемые дополнительные лицензии определяются типом агента. |
Большинство этих КПЭ всплывают во встроенных панелях мониторинга аналитики Agentforce. Следующие статьи отображают, какие инструменты собирают каждый сигнал и что может понадобиться настроить для начала его отслеживания. Полную карту цепочки инструментов см. в разделе «Понимание КПЭ и инструментов Agentforce Observability».
Мы определили три области результата, которые охватывают точки соприкосновения в развертываниях Agentforce. Эти результаты не жесткие и не исчерпывающие, и агенты могут касаться нескольких. Но знание того, куда подходит агент, может помочь вам выбрать правильные КПЭ, найти нужные инструменты и с уверенностью прочитать результаты.
Влияние агента (ROI)
Агент продвинулся вперед?
Влияние агента охватывает последующие бизнес-результаты, независимо от того, обрабатывает ли агент входящие запросы, сокращает стоимость или управляет бизнес-результатом. Ваш агент, скорее всего, попадает в эту область, если его основная работа относится к таким областям, как отклонение обращений, продвижение ожидаемых продаж, повышение конверсии или активация кампании. В представлениях продуктов показатели, которые самым непосредственным образом отображают эти результаты, отображаются в разделе «Эффективность и использование».
Например, группа поддержки, нацеленная на отклонение 70%, обрабатывает 10 000 контактов в месяц. Если отклонение падает до 62%, это 800 дополнительных обращений к агенту-человеку, что является конкретной стоимостью, с которой вице-президент службы поддержки может справиться.
Тестирование проверяет алгоритмы агентов, лежащие в основе этих КПЭ — правильную маршрутизацию, выполнение действий, качество ответа. Сами КПЭ появляются в производстве, где Analytics агрегирует реальные сеансы пользователей в коэффициенты отклонения, коэффициенты отказа и схемы занятости, от которых зависит ваше заявление об успешном выполнении.
| КПЭ | Что он говорит |
|---|---|
| Внедрение / включение | Уровень активного взаимодействия пользователей с агентом. |
| Отклонение | Общий доступ к контактам, обработанным агентом, без расширения до человеческого. |
| Решение | Общий доступ к сеансам, где основная проблема пользователя была полностью решена. Это определяет, решил ли агент проблему пользователя, а не выполнил ли агент назначенную задачу. |
| Процент пропущенных вызовов | Общая доля сеансов, на которых пользователь ушел без решения. |
| Уровень занятости | Общая доля сеансов, где агент инициировал как минимум одно действие. |
| Преобразование | Достигнутые бизнес-результаты, например, бронирование, выполнение корзины, реализованные возможности или закрытые обращения. |
| Продвижение ожидаемых продаж | Возможности, созданные или расширенные посредством воронки. |
| Занятость кампании | Ответы, переходы или взаимодействия, управляемые агентом. |
| Коэффициент возврата/повторения | Доля пользователей, вернувшихся после предыдущего сеанса. |
| CSAT/NPS | Удовлетворенность клиентов на уровне сеанса или взаимосвязи. |
Эффективность и взаимодействие агента
Это был хороший разговор?
Эффективность и взаимодействие — это качество сеанса с точки зрения пользователя, например, понял ли агент заданный вопрос, правильно ли ответил и сделал ли взаимодействие безупречным. Ваш агент, вероятно, попадает в эту область, если качество индивидуальных взаимодействий является основным показателем успеха:
-
помощник по продажам, где важно соблюдение инструкций и точность ответа
-
агента, ориентированного на сотрудника, где частота повторных напоминаний является сигналом трения
-
любой агент, где отзывы пользователей (CSAT, «большие пальцы» вверх или вниз, NPS) отслеживаются как результат.
В представлениях продуктов эти показатели отображаются в разделе «Оценки эффективности и качества».
Например, пока агент с 92% выполнения задач и высоким уровнем повторных запросов технически завершает свою работу, пользователям приходится спрашивать об одном и том же несколькими способами, чтобы попасть туда. Таким образом, взаимодействие пользователя отмечает точку трения, что уровень выполнения задачи сам по себе не отображается.
Рейтинги качества и соблюдение инструкций измеряются в тестовой среде — их можно отслеживать в центре тестирования и Agentforce Builder перед развертыванием. Такие сигналы, как CSAT и User Experience, появляются только в оперативных сеансах пользователя.
| КПЭ | Что он говорит |
|---|---|
| Эффективность | Общая доля сеансов, на которых агент выполнил назначенную задачу. Это определяет поведение агента, а не решение основной проблемы пользователя. |
| Качество | Насколько точными, безопасными и актуальными были результаты агента. |
| Соблюдение инструкций | Насколько последовательно агент выполнял свои настроенные инструкции во время разговора. |
| Уровень занятости | Общая доля сеансов, где агент инициировал как минимум одно действие. |
| CSAT/NPS | Удовлетворенность клиентов на уровне сеанса или взаимосвязи. |
Здоровье и безопасность агента
Здоровая ли система и работает ли она в пределах?
Функция «Здоровье и безопасность агента» охватывает оперативное и техническое состояние агента, будь то быстрое, доступное или находящееся в пределах настроенных параметров. Ваш агент, вероятно, попадает в эту область, если время работы, задержка или соответствие являются четкими требованиями:
-
регулируемое развертывание отрасли, где необходимо отслеживать нарушения ограждения
-
широкомасштабное развертывание, когда задержка влияет на взаимодействие пользователя в масштабах
-
любой агент, наличие которого является договорной проблемой
В представлениях продуктов эти показатели отображаются в Health and Trust.
Например, скачок уровня эскалации в 2 часа ночи выглядит тревожно в ежедневной Analytics. Однако просмотр доступности 5-минутного возврата показывает, что это был 20-минутный сбой, а не устойчивое изменение поведения. Без этой области результатов один и тот же сигнал читается неправильно, а неправильное исправление получает приоритет.
Задержка, выполнение инструкций и нарушения ограждений обнаруживаются в тестовой среде. Доступность и уровень расширения становятся значимыми только в масштабах производства.
| КПЭ | Что он говорит |
|---|---|
| Performance Edition | Как быстро отвечает агент, измеренный по задержке хода, задержке извлечения и производительности. |
| Доступность | Начало работы агента без ошибок и ожиданий. |
| Уровень эскалации | Общий доступ к сеансам, переданным агенту-человеку или другой системе. |
| Соблюдение инструкций | Насколько ответы агента соответствовали его настроенным требованиям к инструкциям. |
| Ограничения и ограждения | Действовал ли агент в рамках заданных границ соответствия, конфиденциальности и содержимого. |
Большинство агентов касаются нескольких областей. Начните с области, напрямую связанной с причиной создания агента, потом выберите от двух до четырех КПЭ из этой области. Если агент четко охватывает несколько областей, определите, какое представление Lens является основным перед развертыванием.
У вас должна быть возможность заполнить заявление об успешном выполнении:
Например, для агента обслуживания: "Этот агент успешен, когда вопросы выставления счета решаются без передачи, измеряемой уровнем отклонения 70% или выше и CSAT 4,0 или выше для группы службы поддержки, обрабатывающей контакты выставления счета."
Или для торгового агента: "Этот агент успешен, когда торговые представители получают точные рекомендации по продуктам при первом запросе, определяемом выполнением инструкций на уровне 90% или выше и долей повторных запросов ниже 15%, для группы сбыта предприятия."
На этапе наблюдения ваше заключение об успешном выполнении является эталоном для сравнения производственных данных. Когда КПЭ выходит из этого определения успеха, это сигнал к действиям, начиная с анализа коренных причин. Когда несколько КПЭ сменяют друг друга, это оператор сообщает, какой из них расставить приоритеты.
Если вы можете заполнить все три части и указать, какая область результата имеет наибольший вес, у вас есть все необходимое для продвижения вперед.
