定义客服人员成功
Agentforce 显示大量数据。如果没有清晰的客服人员应该完成的任务，这些数据会产生噪音，而不是方向。在开始测量之前定义成功是如何知道哪些信号很重要，哪些信号需要忽略，以及客服人员何时真正改进。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer Edition。所需的加载项许可证因客服人员类型而异。 |
这些 KPI 大部分显示在 Agentforce 的内置 Analytics 仪表板中。以下文章显示了哪些工具可以捕获每个信号，以及您可能需要配置什么来开始跟踪它。有关工具链的完整地图，请参阅了解 Agentforce 可观察性 KPI 和工具。
我们已经确定了三个结果领域，涵盖了 Agentforce 部署中的共同点。这些结果并非僵硬或详尽，客服人员可以接触多个结果。但是，了解客服人员适合的位置可以帮助您选择正确的 KPI，找到正确的工具，并自信地阅读您的结果。
客服人员影响 (ROI)
客服人员是否推进了业务？
客服人员影响涵盖下游业务结果，无论客服人员是处理入站请求、降低成本还是推动业务结果。如果客服人员的主要工作属于转移个案、推进漏斗、提高转化率或推动市场活动参与等领域，则客服人员可能属于此领域。在产品视图中，最直接反映这些结果的度量显示在“效率和使用情况”下。
例如，以 70% 的转移为目标的客户支持团队每月处理 10,000 个联系人。如果转移率下降到 62%，这意味着还有 800 个个案到达人工客服人员手中，这是支持副总裁可以处理的具体成本。
测试会验证这些 KPI 背后的客服人员行为 — 正确的路由、操作执行、响应质量。KPI 本身出现在生产中，Analytics 将真实用户会话聚合到成功声明所依赖的转移率、放弃率和参与模式中。
| KPI | 它告诉您什么 |
|---|---|
| 采用/启用 | 用户积极与客服人员互动的速率。 |
| 转移 | 客服人员处理而没有升级为人员的联系人份额。 |
| 解决方案 | 完全解决用户根本问题的会话份额。这衡量客服人员是否解决了用户的问题，而不是客服人员是否完成了分配的任务。 |
| 遗弃率 | 用户离开时没有解析的会话份额。 |
| 参与率 | 客服人员触发至少一个操作的会话份额。 |
| 转换 | 实现的业务结果，例如预订、购物车完成、业务机会进展或已完结个案。 |
| 漏斗进度 | 通过漏斗创建或推进的业务机会。 |
| 市场活动参与 | 客服人员推动的响应、点击次数或交互。 |
| 退货/重复率 | 在之前会话后返回的用户份额。 |
| CSAT/NPS | 会话或关系级别的客户满意度。 |
客服人员效率和交互
这是一个很好的对话吗?
从用户的角度来看，有效性和交互性与会话质量有关，例如客服人员是否理解提问的内容，准确回答，以及交互是否流畅。如果个人交互的质量是衡量成功的核心标准，客服人员可能属于此范围：
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一位销售助理，负责指令遵守和响应准确性
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面向员工的客服人员，重新提示率是摩擦信号
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用户反馈（CSAT、点赞或点赞、NPS）作为结果跟踪的任何客服人员。
在产品视图中，这些度量显示在有效性和质量得分下。
例如，当任务完成率达到 92% 且重新提示率高的客服人员在技术上完成工作时，用户必须通过多种方式询问相同的事情才能完成工作。因此，用户体验标记了一个摩擦点，即任务完成率本身不会浮出水面。
质量分数和指令遵守度在测试环境中是可衡量的 — 您可以在部署前在测试中心和 Agentforce Builder 中跟踪它们。CSAT 和用户体验等信号仅来自实时用户会话。
| KPI | 它告诉您什么 |
|---|---|
| 效率 | 客服人员完成分配任务的会话份额。这衡量客服人员的行为，而不是用户的根本问题是否得到解决。 |
| 质量 | 客服人员的输出有多准确、安全和相关。 |
| 指令遵守 | 客服人员在对话期间遵循配置的说明的一致性。 |
| 参与率 | 客服人员触发至少一个操作的会话份额。 |
| CSAT/NPS | 会话或关系级别的客户满意度。 |
客服人员健康和安全
系统是否运行正常，是否在界限内运行？
客服人员健康和安全涵盖了客服人员的操作和技术状态，无论是快速、可用，还是在配置的防护范围内。如果正常运行时间、延迟或合规性是明确要求，客服人员可能属于此范围：
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必须跟踪护栏违规的受管行业部署
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延迟大规模影响用户体验的高用量部署
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可用性是合同问题的任何客服人员
在产品视图中，这些度量显示在 Health and Trust 下。
例如，在每日 Analytics 中，凌晨 2 点的升级率峰值看起来令人担忧。然而，通过 5 分钟回顾的可用性，发现它只是 20 分钟的停机，而不是持续的行为变化。如果没有此结果区域，相同的信号会被误读，错误的修复会被优先考虑。
在测试环境中，可以检测到延迟、指令遵守和护栏违规。可用性和升级率仅在生产规模时才有意义。
| KPI | 它告诉您什么 |
|---|---|
| 性能 | 客服人员的响应速度，由轮次延迟、检索延迟和吞吐量衡量。 |
| 可用性 | 客服人员是否正常并响应，没有错误或超时。 |
| 升级率 | 转移到人工客服人员或其他系统的会话份额。 |
| 指令遵守 | 客服人员的回复满足配置的说明要求的一致性。 |
| 约束和防护 | 客服人员是否在其定义的合规、隐私和内容边界内操作。 |
大多数客服人员接触多个区域。从与客服人员的构建原因最直接相关的区域开始，然后从该区域选择 2 到 4 个 KPI。如果您的客服人员明确跨越多个区域，请在部署前决定哪个镜头是主要镜头。
您应该能够完成成功声明：
例如，对于服务代理："对于处理开单联系人的客户服务团队来说,如果开单问题得到解决，并且没有切换，则此客服人员成功。
或者，对于销售客服人员："当销售代表在第一次询问时获得准确的产品推荐时，该客服人员就成功了,这可以从企业销售团队的指令遵守率达到或高于 90% 和重新提示率低于 15% 来衡量 。 "
在观察阶段，您的成功声明是比较生产数据的基准。当 KPI 偏离这个成功的定义时，这就是采取行动的信号，从根本原因分析开始。当一次出现多个 KPI 偏差时，此语句会告诉您哪个 KPI 优先。
如果您能够填写所有 3 个部分，并指出哪个结果区域具有最大的权重，您将拥有前进所需的一切。
