定義工作人員成功
Agentforce 呈現許多資料。若未清楚瞭解工作人員應完成的項目,則該資料會產生雜訊而非方向。在您開始測量前定義成功是您瞭解哪些訊號很重要、哪些要忽略,以及工作人員何時實際改善的方式。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise、Performance、Unlimited 及 Developer Edition。所需附加元件授權會因工作人員類型而有所不同。 |
大多數這些 KPI 會呈現在 Agentforce 的內建分析顯示面板中。後續的文章會顯示哪些工具會捕捉每個訊號,以及您可能需要設定的設定才能開始追蹤訊號。如需工具鏈的完整地圖,請參閱瞭解 Agentforce 可觀察性 KPI 與工具。
我們已識別出三個成果區域,這些區域涵蓋 Agentforce 部署的共同基礎。這些結果並非嚴密或詳細的結果,且工作人員可以接觸多個結果。但是,瞭解工作人員適用的位置可協助您選取正確的 KPI、尋找正確的工具,並自信地閱讀結果。
工作人員影響 (ROI)
工作人員是否向前推動業務?
「工作人員影響」涵蓋下游業務成果,無論工作人員是處理輸入要求、降低成本或推動業務結果。如果工作人員的主要工作屬於偏差個案、推進銷售管道、增加轉換或推動行銷活動參與等領域,則工作人員可能會屬於此領域。在產品檢視中,最直接反映這些成果的度量會顯示在「效率與使用狀況」下。
例如,目標為 70% 的客戶支援小組每月處理 10,000 個連絡人。如果偏差下降至 62%,則為 800 個額外的個案接觸到人類工作人員,這是 VP of Support 可採取的具體成本。
測試會驗證這些 KPI 背後的工作人員行為—正確的路由、動作執行、回應品質。KPI 本身會出現在生產環境中,Analytics 會將實際的使用者工作階段彙總到您的成功聲明所依賴的偏差率、放棄率和參與模式。
| KPI | 它會告訴您什麼 |
|---|---|
| 採用/啟用 | 使用者主動與工作人員互動的比率。 |
| 偏差 | 工作人員在未升級為人類的情況下處理的連絡人共用。 |
| 解決方案 | 使用者基本問題已完全解決之工作階段的共用。這會測量工作人員是否已解決使用者的問題,而不是工作人員是否已完成其指派的工作。 |
| 放棄率 | 使用者在沒有解決方案的情況下離開的工作階段共用。 |
| 參與率 | 工作人員觸發至少一個動作的工作階段共用。 |
| 轉換 | 已達成的業務成果,例如預訂、手推車完成、機會進度或已結束個案。 |
| 銷售管道進度 | 透過漏斗圖建立或升級的機會。 |
| 行銷活動參與 | 回應、按一下逐步解說,或由工作人員驅動的互動。 |
| 傳回 / 重複率 | 在先前工作階段之後返回的使用者共用。 |
| CSAT/NPS | 工作階段或關係層級的客戶滿意度。 |
工作人員效率與互動
這對話是否不錯?
有效性和互動與工作階段品質有關,從使用者的角度來看,例如工作人員是否瞭解詢問的內容、是否準確回應,以及是否讓互動有順暢的感覺。如果個別互動的品質是核心成功度量,則您的工作人員可能會屬於此領域:
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銷售助理,其指示符合度與回應準確性十分重要
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員工面向的工作人員,其重新提示率是摩擦的訊號
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追蹤使用者回饋意見 (CSAT、姆指朝上或朝下、NPS) 作為成果的工作人員。
在產品檢視中,這些度量會顯示在「效率」和「品質評分」下。
例如,當具有 92% 工作完成率且高重新提示率的工作人員在技術上完成工作時,使用者必須以多種方式詢問相同的問題,才能達到目標。因此,使用者體驗會標記一個摩擦點,只有工作完成率不會呈現。
在測試環境中可測量品質分數和「指示符合度」,您可以在部署之前在測試中心和 Agentforce Builder 中進行追蹤。如 CSAT 和「使用者體驗」等訊號只會從即時使用者工作階段中出現。
| KPI | 它會告訴您什麼 |
|---|---|
| 效率 | 工作人員完成其指派工作的工作階段共用。這會測量工作人員行為,而不是使用者的基本問題是否已解決。 |
| 品質 | 工作人員輸出的準確性、安全性和相關性。 |
| 指示符合度 | 工作人員在交談期間遵循其設定的指示的一致性。 |
| 參與率 | 工作人員觸發至少一個動作的工作階段共用。 |
| CSAT/NPS | 工作階段或關係層級的客戶滿意度。 |
工作人員健康與安全性
系統是否健康且在限制內運作?
「工作人員健康與安全性」涵蓋工作人員的作業和技術狀態,無論工作人員是快速、可用,以及留在設定的護欄內。如果執行時間、延遲或合規性是明確的需求,則您的工作人員可能屬於此區域:
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必須追蹤護欄違規的監管產業部署
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大量部署,其中延遲會影響大規模的使用者體驗
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任何在合約上擔心可用性的工作人員
在產品檢視中,這些度量會顯示在「健康狀況」與「Trust」下。
例如,每日 Analytics 上上午 2 點的升級率高峰會顯示令人震驚。不過,在 5 分鐘的回顧時查看可用性會顯示這是 20 分鐘的中斷,而不是持續的行為變更。若未檢視此結果區域,則同一個訊號會誤讀,且錯誤的修正會排定優先順序。
在測試環境中可偵測延遲、指示符合度和護欄違規。只有在生產規模中,可用性和升級率才會變得有意義。
| KPI | 它會告訴您什麼 |
|---|---|
| Performance | 工作人員回應的速度,測量方式為輪班延遲、提取延遲和輸出。 |
| 可用性 | 工作人員是否為啟動並回應且沒有錯誤或逾時。 |
| 升級率 | 轉移至人類工作人員或其他系統的工作階段共用。 |
| 指示符合度 | 工作人員回應是否一致符合其設定的指示要求。 |
| 限制與護欄 | 工作人員是否在其定義的合規性、隱私權與內容界限內作業。 |
大多數工作人員都會接觸一個以上的區域。從與工作人員建立原因最直接相關的區域開始,然後從該區域挑選兩到四個 KPI。如果您的工作人員清楚跨多個區域,請先決定哪個透鏡是主要的,再部署。
您應該能夠完成成功陳述式:
例如,針對服務代理:「當客戶服務小組處理帳單連絡人的帳單問題未轉帳時,此工作人員會成功,以 70% 或以上的偏差率和 4.0 或以上的 CSAT 測量。」
或者針對銷售工作人員:「當銷售代表在第一個要求時得到準確的產品建議時,此工作人員會成功,以企業銷售小組的指示符合度達到或高於 90% 且重新提示率低於 15% 來衡量。」
在「觀察」階段中,您的成功陳述式是比較生產資料的基準。當 KPI 從成功的此定義漂移時,這是從根本原因分析開始採取行動的訊號。當多個 KPI 一次漂移時,此陳述式會告知您要排定哪個 KPI 的優先順序。
如果您可以填寫全部三個部分,並指向帶有最重量的成果區域,則您有進一步所需的項目。
