breadcrumbDescription
Bedste fremgangsmåder for Agentforce Voice
Voice-aktiverede agenter kræver særskilte samtaledesignmønstre sammenlignet med tekstbaserede agenter for at håndtere talte interaktioner effektivt.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1 Edition og Salesforce Voice-tilføjelsesprogrammer. |
Her er nogle bedste fremgangsmåder, der er opstået gennem vores test.
Samtaledesign og interaktion
Samtaleforløb
Anvend disse fremgangsmåder på de instruktioner, der leveres til dine underagenter.
- Hold dine velkomstmeddelelser korte for at tage højde for, at opkaldere ikke kan afbryde eller springe over hilsener. Undgå kontekstfyldte eller dynamiske hilsener, der gentager oplysninger, som opkalderen leverede.
- Brug meddelelser i lukket format til at udløse korte, specifikke svar. Lad os f.eks. sige "Er du bekendt med produktet?" i stedet for åbne spørgsmål. Denne type specifikation i instruktionerne forhindrer agenten i at fortolke pause mellem sætninger som slutningen af en drejning.
- Administrer forsinkelse med verbale tip, f.eks. "Lad mig slå det op" for at angive forventninger. og udfylde hullet.
- Bekræft overførsler ved at inkludere et definitivt spørgsmål fra agenten. Du kan f.eks. instruere agenten i at sige "Jeg vil viderestille dig nu. Er det OK?", før du videregiver den til en bruger.
- Instruer agenten i at invitere opkaldere til at afbryde forbindelsen, hvis de ikke har flere spørgsmål, da agenter typisk kun afslutter opkald efter en periode med stilhed.
Speech-optimeringer
- Strategisk gentagelsesmønster: Brug kun tilbagevendende instruktioner, når nøjagtigheden er vigtig, eller når inputtet er kompleks (f.eks. flydetaljer) for at undgå at være overdrevent klogt og langsomt.
- Formateringsinstruktioner: Angiv tydelige instruktioner for at sikre naturlig udtale. Her er nogle få eksempelinstruktioner.
- Gange: Brug 12-timers formater, og undgå "Tid" (f.eks. "8:00").
- Valuta: Instruer agenten i at udelade ".00" for naturlig tale (f.eks. "Ten dollar").
- Sagsnumre: Læs sagsnumrene som individuelle cifre med pauser (f.eks. "et - to - tre") snarere end hele tal.
- URL'er: Strik "https://" fra eventuelle URL'er, da systemet læser protokollen bogstaveligt.
- Udtale: Brug indstillingen Udtalelsesordbog til at hjælpe agenter med at udtale bestemte entydige udtryk. Udtalelsesordbogen understøtter formaterne International Phonetic Alphabet (IPA) og Carnegie Mellon University (CMU). Få vist et eksempel på ordet som udtalt af agenten først for at kontrollere, om det er påkrævet som en ordbogsoplysning.
- Afskrivning: Brug nøgleudtryksmeddelelser til at sikre, at visse unikke udtryk, der er specifikke for din organisation, er vanskelige at oversætte til tekst korrekt. Du kan dog kun bruge nøgleordmeddelelse eller fremhævelse, når ord eller udtryk fortolkes forkert eller afskrives forkert af agenten. Brug kun indstillingen for nøgleudtryk for forøgelse eller promovering, når det er nødvendigt, da det kan forstyrre fortolkningen af lignende lydeord.
Disse eksempler demonstrerer, hvordan nøgleudtryksmeddelelser kan forbedre anerkendelsesnøjagtighed og konfidensscores for branchespecifik terminologi.
Bemærk Konfidensscores senere er illustrative eksempler, der viser typiske forbedringsmønstre. Faktiske resultater kan variere baseret på lydkvalitet, accent og kontekst.Kilde Konfidensscore - Før Konfidensscore - Efter kontonummer "word": "et antal", "konfidens": 0.82154321 "word": "konto", "konfidens": 0.97891234 repræsentant "word": "repræsenter et tip", "konfidens": 0.79043218 "word": "repræsentativ", "konfidens": 0.98654321 fakturaafdeling "word": "building", "confidence": 0.81234567 "word": "fakturering", "konfidens": 0.96789012 eskalering "word": "Eskaler shin", "konfidens": 0.76543210 "word": "escalation", "confidence": 0.98123456 kundeservice "word": "kunde", "konfidens": 0.84567890 "word": "kunde", "konfidens": 0.97234567 teknisk support "word": "tech nul-kald", "confidence": 0.83456789 "word": "teknisk", "konfidens": 0.98345678
Bedste fremgangsmåder for opsætning af Voice med telefon
Valget af telefonforbindelse er en af de vigtigste tekniske beslutninger for en Agentforce Voice-implementering, der påvirker forsinkelsen og metadatafunktionerne.
Tilslutningsstrategi
- SIP (anbefales): SIP er den foretrukne sti, da den understøtter tilpassede UUI-sidehoveder (User-to-User Information). Disse sidehoveder indeholder hexkodede JSON-data for at overføre distributionsdata og opkaldskontekst som standard.
- PSTN-begrænsninger: Selvom det er almindeligt, mangler PSTN en indbygget metadata passer gennem og understøtter i øjeblikket kun amerikanske og canadiske numre. Internationale forløb eller tværregionale forløb skal bruge SIP til at bevare anmodninger inden for samme område og minimere forsinkelse.
Teknisk implementering:
- Linkning af opkaldsregistrering: For PSTN skal du aktivere Præference for kontekstlinkning i Opsætning. Voice-opkaldet skal oprettes i IVR før overførslen og fuldføres inden for 30 sekunder.
- Opkaldsoptagelse: I modsætning til PSTN er SIP-optagelse ikke automatisk i Salesforce. Det skal være eksplicit konfigureret med din telefonpartner, og disse optagelser findes i partnerens system.
- SIP-konfiguration: Opret en SIP-kanal i Salesforce, og aktiver og konfigurer en SIP-trunk i partnersystemet til at oprette forbindelse til den pågældende kanal.
Bedste fremgangsmåder for planlægning og implementering af en Voice-aktiveret agent
Succesfulde implementeringer kræver tidlig justering på tværs af tekniske, data- og juridiske arbejdsstreams.
Omfang og dataforberedelse:
- Prioriter anvendelsessituationer med lavt kompleksitet: Start med rutinemæssige højvolumen opkald som ofte stillede spørgsmål eller statuskontroller. Undgå scenarier med høj skarphed som klinisk sortering under de indledende faser.
- Overvåg CRM og Knowledge: Agentydeevne afhænger af kvaliteten af de underliggende data. Løs dubletregistreringer, og sørg for, at Knowledge er velstrukturerede og aktuelle. Hvis du vil forbedre svarhastigheden for Knowledge hentning, skal du bruge hurtigere outputgenereringsmodeller i din meddelelsesskabelon. For Voice-anvendelsessituationer er Gemini Flash-modeller typisk hurtigere.
- Bekræft kapacitet: Sørg for, at dine forventede spidsmængder passer inden for standardgrænsen på 500 samtidige Voice-opkald pr. organisation.
Sikkerhed, overensstemmelse og eskalering
- Juridisk engagement: Definer en bevarelsespolitik for Voice-optagelse med det samme. Hvis fuld bevarelse er begrænset, skal du forhandle et kort vindue (f.eks. 24 timer) til fejlfinding.
- Redaktion og maskering: Brug følsomme dataregler til at maskere personligt identificerbare oplysninger eller PHI i afskrifter. For PHI skal du kontrollere, at din Salesforce Business Associate Agreement (BAA) dækker hele voice-pipelinen og aktivere Shield Platform Encryption. BAA er en juridisk kontrakt under HIPPA.
- Design-fallbacks: Konfigurer altid en tilbagerulningskø eller voicemail for at sikre, at opkaldere aldrig når et dødsfald. Håndter fejlscenarier for at forhindre utilsigtet opkaldsafbrydelse.
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
