Sie befinden sich hier:
Bewährte Vorgehensweisen für Agentforce Voice
Voice-fähige Agenten benötigen unterschiedliche Unterhaltungsdesignmuster im Vergleich zu textbasierten Agenten, um die gesprochene Interaktion effektiv zu verarbeiten.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition mit Foundations oder Agentforce 1 Edition und Salesforce Voice-Add-Ons. |
Im Folgenden finden Sie einige bewährte Vorgehensweisen, die durch unsere Tests entstanden sind.
Unterhaltungsdesign und -interaktion
Unterhaltungs-Flow
Wenden Sie diese Vorgehensweisen auf die Anweisungen an, die Ihren Unteragenten bereitgestellt werden.
- Halten Sie Ihre Begrüßungsnachrichten kurz, um zu berücksichtigen, dass Anrufer Begrüßungen nicht unterbrechen oder überspringen können. Vermeiden Sie kontextlastige oder dynamische Begrüßungen, die die vom Anrufer angegebenen Informationen wiederholen.
- Verwenden Sie Aufforderungen in geschlossenem Formular, um kurze, spezifische Antworten zu erhalten. Sagen Sie beispielsweise "Kennen Sie das Produkt?" anstelle von offenen Fragen. Diese Art von Spezifität in den Anweisungen verhindert, dass der Agent Pausen während des Satzes als Ende einer Runde interpretiert.
- Verwalten Sie die Latenz mit verbalen Hinweisen wie "Lass mich das nachschlagen", um Erwartungen zu setzen. und füllen Sie die Lücke.
- Bestätigen Sie Übertragungen, indem Sie eine endgültige Frage des Agenten einfügen. Beispielsweise können Sie den Agenten anweisen, zu sagen: "Ich überweise Sie jetzt. Ist das in Ordnung?", bevor Sie es einem menschlichen Mitarbeiter übergeben.
- Weisen Sie den Agenten an, Anrufer einzuladen, die Verbindung zu trennen, wenn sie keine weiteren Fragen haben, da Agenten Anrufe in der Regel erst nach einer bestimmten Zeit beenden.
Sprachoptimierungen
- Strategisches Wiederholungsmuster: Verwenden Sie Anweisungen zur Wiederholungswiederholung nur dann, wenn die Genauigkeit entscheidend oder die Eingabe komplex ist (z. B. Flugdetails), um zu vermeiden, dass sie zu ausführlich und langsam ist.
- Formatierungsanweisungen: Geben Sie klare Anweisungen an, um die natürliche Aussprache sicherzustellen. Hier einige Beispielanweisungen.
- Zeiten: Verwenden Sie 12-Stunden-Formate und vermeiden Sie "O Uhr" (z. B. "8 Uhr").
- Währung: Weisen Sie den Agenten an, ".00" für natürliche Sprache wegzulassen (z. B. "Zehn Dollar").
- Kundenvorgangsnummern: Lesen Sie die Kundenvorgangsnummern als einzelne Ziffern mit Pausen (z. B. "eins – zwei – drei") und nicht als ganze Zahlen.
- URLs: Entfernen Sie "https://" aus URLs, da das Modul das Protokoll wörtlich liest.
- Aussprache: Verwenden Sie die Einstellung "Aussprachewörterbuch", um Agenten bei der Aussprache bestimmter eindeutiger Begriffe zu unterstützen. Das Aussprachewörterbuch unterstützt die Formate International Phonetic Alphabet (IPA) und Carnegie Mellon University (CMU). Zeigen Sie zunächst eine Vorschau des vom Agenten ausgesprochenen Worts an, um zu überprüfen, ob es als Wörterbucheintrag erforderlich ist.
- Abschrift: Verwenden Sie die Eingabeaufforderung für Schlüsselbegriffe, um sicherzustellen, dass bestimmte eindeutige Begriffe, die für Ihre Organisation spezifisch sind, schwer in Text übersetzt werden können. Verwenden Sie jedoch nur Stichwortaufforderungen oder -erhöhungen, wenn Wörter oder Begriffe vom Agenten falsch interpretiert oder transkribiert werden. Verwenden Sie die Einstellung "Boosting" oder "Promoting" nur bei Bedarf, da sie die Interpretation ähnlich klingender Wörter beeinträchtigen kann.
Diese Beispiele zeigen, wie die Eingabeaufforderung wichtiger Begriffe die Erkennungsgenauigkeit und die Konfidenzbewertungen für branchenspezifische Terminologie erheblich verbessern kann.
Hinweis Die Konfidenzbewertungen später sind Beispiele, die typische Verbesserungsmuster zeigen. Die tatsächlichen Ergebnisse können je nach Audioqualität, Akzent und Kontext variieren.Quelle Konfidenzbewertung – vor Konfidenzbewertung – Nach Accountnummer "Wort": "a count", "confidence": 0.82154321 "Wort": "account", "confidence": 0.97891234 Vertreter "Wort": "represent a tip", "confidence": 0.79043218 "Wort": "representative", "confidence": 0.98654321 Abrechnungsabteilung "Wort": "building", "confidence": 0.81234567 "Wort": "Abrechnung", "Vertrauen": 0.96789012 Eskalation "Wort": "eskalieren Shin", "Vertrauen": 0.76543210 "Wort": "escalation", "confidence": 0.98123456 Kundenservice "Wort": "customer", "confidence": 0.84567890 "Wort": "customer", "confidence": 0.97234567 Technischer Support "Wort": "tech nil call", "confidence": 0.83456789 "Wort": "technical", "confidence": 0.98345678
Bewährte Vorgehensweisen zum Einrichten von Voice mit Telefonie
Die Wahl der Telefonieverbindung ist eine der wichtigsten technischen Entscheidungen für eine Agentforce Voice-Bereitstellung und wirkt sich auf die Latenz- und Metadatenfunktionen aus.
Konnektivitätsstrategie
- SIP (empfohlen): SIP ist der bevorzugte Pfad, da es benutzerdefinierte Kopfzeilen der Benutzeroberfläche (User-to-User Information) unterstützt. Diese Kopfzeilen enthalten hexcodierte JSON-Nutzlasten, um Weiterleitungsdaten und Anruferkontext nativ weiterzugeben.
- PSTN-Einschränkungen: Obwohl PSTN häufig verwendet wird, fehlt eine native Metadaten-Durchleitung und unterstützt derzeit nur US-amerikanische und kanadische Nummern. Internationale oder regionsübergreifende Flows müssen SIP verwenden, um Anforderungen in derselben Region zu halten und die Latenz zu minimieren.
Technische Implementierung:
- Anrufdatensatzverknüpfung: Aktivieren Sie für PSTN unter "Setup" die Option Voreinstellung für Kontextverknüpfungen. Der Sprachanruf muss vor der Übertragung im IVR erstellt und innerhalb von 30 Sekunden abgeschlossen werden.
- Anrufaufzeichnung: Im Gegensatz zu PSTN erfolgt die SIP-Aufzeichnung in Salesforce nicht automatisch. Sie muss explizit mit Ihrem Telefoniepartner konfiguriert sein und diese Aufzeichnungen befinden sich im System des Partners.
- SIP-Konfiguration: Erstellen Sie einen SIP-Kanal in Salesforce und aktivieren und konfigurieren Sie einen SIP-Trunk im Partnersystem, um eine Verbindung mit diesem Kanal herzustellen.
Bewährte Vorgehensweisen für die Planung und Implementierung eines Voice-fähigen Agenten
Erfolgreiche Bereitstellungen erfordern eine frühzeitige Abstimmung zwischen technischen, Daten- und rechtlichen Workstreams.
Umfang und Datenvorbereitung:
- Priorisieren von Anwendungsfällen mit geringer Komplexität: Beginnen Sie mit routinemäßigen Anrufen mit hohem Volumen wie häufig gestellten Fragen oder Statusprüfungen. Vermeiden Sie Szenarien mit hoher Schärfe wie klinische Studien in den Anfangsphasen.
- Überprüfen von CRM- und Knowledge-Daten: Die Agentenleistung hängt von der Qualität der zugrunde liegenden Daten ab. Lösen Sie doppelte Datensätze auf und stellen Sie sicher, dass Knowledge Artikel gut strukturiert und aktuell sind. Verwenden Sie in Ihrer Eingabeaufforderungsvorlage schnellere Modelle zum Generieren von Ausgaben, um die Antwortgeschwindigkeit beim Knowledge Abruf zu erhöhen. Bei Voice-Anwendungsfällen sind Gemini Flash-Modelle in der Regel schneller.
- Kapazität überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Ihr erwartetes Spitzenvolumen innerhalb der Standardobergrenze von 500 gleichzeitigen Sprachanrufen pro Organisation liegt.
Sicherheit, Compliance und Eskalation
- Legal Engagement: Definieren Sie sofort eine Aufbewahrungsrichtlinie für Sprachaufzeichnungen. Wenn die vollständige Aufbewahrung eingeschränkt ist, verhandeln Sie über ein kurzes Zeitfenster (z. B. 24 Stunden) zur Fehlerbehebung.
- Reduzieren und Maskieren: Verwenden Sie Regeln für sensible Daten, um personenbezogene Daten oder PHI in Abschriften zu maskieren. Überprüfen Sie bei PHI, ob Ihr Salesforce Business Associate Agreement (BAA) die gesamte Voice-Pipeline abdeckt, und aktivieren Sie Shield Platform Encryption. BAA ist ein Rechtsvertrag unter HIPPA.
- Designausfälle: Konfigurieren Sie immer eine Ausweichwarteschlange oder Sprachnachricht, um sicherzustellen, dass Anrufer nie in eine Sackgasse geraten. Verarbeiten Sie Fehlerszenarien, um eine versehentliche Anruftrennung zu verhindern.
Konnten Sie Ihr Problem mithilfe dieses Artikels lösen?
Geben Sie uns Feedback, damit wir uns verbessern können.
