Mejores prácticas de Agentforce Voice
Los agentes con capacidad de voz requieren distintos patrones de diseño conversacional en comparación con los agentes basados en texto para gestionar la interacción hablada de forma efectiva.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1 Edition y complementos de Salesforce Voice. |
Estas son algunas mejores prácticas que surgieron a través de nuestras pruebas.
Diseño e interacción conversacional
Flujo de plática
Aplique estas prácticas a las instrucciones proporcionadas a sus subagentes.
- Mantenga sus mensajes de bienvenida cortos para tener en cuenta el hecho de que los llamantes no pueden interrumpir u omitir saludos. Evite saludos contextuales o dinámicos que repiten la información que proporcionó el llamante.
- Utilice solicitudes de formato cerrado para obtener respuestas cortas y específicas. Por ejemplo, diga "¿Está familiarizado con el producto?" en vez de preguntas abiertas. Este tipo de especificidad en las instrucciones evita que el agente interprete las pausas a mitad de frase como el final de un turno.
- Gestione la latencia con señales verbales como, "Déjeme buscar eso" para establecer expectativas. y rellenar el vacío.
- Confirme las transferencias incluyendo una pregunta definitiva del agente. Por ejemplo, puede indicar al agente que diga "Voy a transferirle ahora. ¿Está bien?", antes de entregárselo a un representante humano.
- Indique al agente que invite a los llamantes a desconectarse si no tienen más preguntas, ya que los agentes normalmente finalizan llamadas solo después de un periodo de silencio.
Optimizaciones de voz
- Patrón de repetición estratégico: Utilice instrucciones de repetición solo cuando la precisión sea crítica o la entrada sea compleja (por ejemplo, detalles de vuelo) para evitar ser demasiado verboso y lento.
- Instrucciones de formato: Especifique instrucciones claras para garantizar la pronunciación natural. Estas son algunas instrucciones de ejemplo.
- Horas: Utilice formatos de 12 horas y evite "en punto" (por ejemplo, "8 a.m.").
- Divisa: Indique al agente que omita ".00" para el habla natural (por ejemplo, "Diez dólares").
- Números de caso: Lea los números de casos como dígitos individuales con pausas (por ejemplo, "uno - dos - tres") en vez de números enteros.
- Direcciones URL: Elimine "https://" de cualquier URL, ya que el motor lee el protocolo literalmente.
- Pronunciación: Utilice la configuración Diccionario de pronunciación para ayudar los agentes a pronunciar ciertos términos exclusivos. El diccionario de pronunciación admite los formatos Alfabeto fonético internacional (IPA) y Universidad Carnegie Mellon (CMU). Realice una vista previa de la palabra pronunciada por el agente primero para comprobar si es obligatoria como una entrada de diccionario.
- Transcripción: Utilice solicitudes de términos clave para asegurarse de que ciertos términos exclusivos específicos de su organización son difíciles de traducir a texto correctamente. Sin embargo, utilice la palabra clave prompting o boosting solo cuando el agente malinterprete o transcriba palabras o términos de forma incorrecta. Utilice el parámetro potenciación o promoción de término clave solo cuando sea necesario, ya que puede interferir con la interpretación de palabras de sonido similares.
Estos ejemplos demuestran cómo la solicitud de términos clave puede mejorar significativamente la precisión del reconocimiento y los puntuajes de confianza para terminología específica de la industria.
Nota Los puntuajes de confianza más adelante son ejemplos ilustrativos que muestran patrones de mejora típicos. Los resultados reales pueden variar en base a la calidad de audio, el acento y el contexto.Origen Puntuaje de confianza - Antes Puntuaje de confianza: después número de cuenta "word": "a count", "confidence": 0.82154321 "word": "account", "confidence": 0.97891234 representante "word": "representar una sugerencia", "confianza": 0.79043218 "word": "representative", "confidence": 0.98654321 departamento de facturación "word": "building", "confidence": 0.81234567 "word": "billing", "confidence": 0.96789012 distribución "word": "escalate shin", "confianza": 0.76543210 "word": "escalation", "confidence": 0.98123456 Servicio al cliente "word": "customer", "confidence": 0.84567890 "word": "customer", "confidence": 0.97234567 soporte técnico "word": "tech nil call", "confianza": 0.83456789 "word": "technical", "confidence": 0.98345678
Mejores prácticas para configurar Voice con telefonía
La elección de la conectividad de telefonía es una de las decisiones técnicas más significativas para una implementación de Agentforce Voice, que afecta a las funciones de latencia y metadatos.
Estrategia de conectividad
- SIP (recomendado): SIP es la ruta preferida ya que admite encabezados UUI (Información de usuario a usuario) personalizados. Estos encabezados llevan cargas JSON codificadas hexadecimales para pasar datos de enrutamiento y contexto de llamante de forma nativa.
- Limitaciones de PSTN: Aunque es común, la PSTN carece de una presentación de metadatos nativa y actualmente solo admite números de EE.UU. y Canadá. Los flujos internacionales o interregionales deben utilizar SIP para mantener las solicitudes en la misma región y minimizar la latencia.
Implementación técnica:
- Vinculación de registros de llamadas: Para PSTN, active Preferencia de vinculación de contexto en Configuración. La llamada de Voice debe crearse en el IVR antes de la transferencia y completarse en 30 segundos.
- Grabación de llamadas: A diferencia de PSTN, la grabación SIP no es automática en Salesforce. Debe configurarse explícitamente con su socio de telefonía, y esas grabaciones residen en el sistema del socio.
- Configuración de SIP: Cree un canal SIP en Salesforce y active y configure una línea troncal SIP dentro del sistema de socios para conectar con ese canal.
Mejores prácticas para la planificación e implementación de un agente habilitado por Voice
Las implementaciones satisfactorias requieren una alineación temprana entre transmisiones de trabajo técnicas, de datos y legales.
Preparación de ámbito y datos:
- Priorizar casos de uso de baja complejidad: Comience con llamadas rutinarias de gran volumen como preguntas frecuentes o comprobaciones de estado. Evite escenarios de alta agudeza como el triaje clínico durante las fases iniciales.
- Auditar datos de CRM y Knowledge: El desempeño de los agentes depende de la calidad de los datos subyacentes. Resuelva registros duplicados y asegúrese de que los artículos Knowledge están bien estructurados y actualizados. Para mejorar la velocidad de respuesta para la recuperación Knowledge, utilice modelos de generación de resultados más rápidos en su plantilla de solicitud. Para casos de uso de voz, los modelos Géminis Flash suelen ser más rápidos.
- Verificar capacidad: Asegúrese de que sus volúmenes máximos previstos se ajustan al límite predeterminado de 500 llamadas de voz simultáneas por organización.
Seguridad, cumplimiento y distribución
- Implicación legal: Defina una política de retención de grabaciones de voz inmediatamente. Si la retención completa está restringida, negocie un plazo corto (por ejemplo, 24 horas) para la solución de problemas.
- Redacción y enmascaramiento: Utilice reglas de datos confidenciales para enmascarar la PII o la PHI en transcripciones. Para PHI, verifique que su Acuerdo de asociado de negocio de Salesforce (BAA) cubre todas las oportunidades en curso de voz y active Shield Platform Encryption. BAA es un contrato legal bajo HIPPA.
- Diseñar copias de seguridad: Configure siempre una cola de reserva o un correo de voz para asegurarse de que los llamantes nunca llegan a un callejón sin salida. Gestione escenarios de error para evitar la desconexión accidental de llamadas.
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